1.（ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
内部营销
外部营销
互动营销
企业营销
2.温度、气味、声音等属于有形展示的（ ）。
物质环境
信息沟通
价格
促销
3.顾客在购买和享用服务过程中不能为顾客拥有但却对顾客的购买决定起重要作用的展示为（ ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
4.营销铁三角中实现承诺的是（ ）。
内部营销
外部营销
互动式营销
促销
5.顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为（ ）。
技术性质量
功能性质量
产品质量
一般质量
6.电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（ ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
7.（ ）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
线性作业
订单作业
离散作业
标准化作业
8.宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（ ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
9.建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的（ ）。
实物属性
气氛
视觉
触觉
10.（ ） 是指服务的技术性要素是如何移交的。
技术性质量
功能性质量
产品质量
一般质量
二、多项选择(共8道试题，共32分。)
11.成功的服务环境设计需要关注（ ）。
顾客逗留的时间
员工逗留的时间
服务环境个性化
服务设施的水准
方向性指引
12.服务的功能要素有两项最重要的构成。即（ ）。
过程
服务体系中的人
产品质量
价格水平
宣传
13.一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（ ）。
一线人员就是服务本身
一线人员是服务商的化身
一线人员是服务营销人员
一线人员直接影响服务质量
一线人员只与生产有关
14.有形展示的环境因素包括（ ）。
温度
气味
声音
整洁
包装
15.服务过程系统按客户参与程度分为（ ）。
直接参与
间接参与
无参与
标准服务
非标准服务
16.有形展示的作用主要是（ ）。
通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益
引导顾客对服务产品产生合理的预期
影响顾客对服务产品初步印象的形成
提高顾客对服务产品质量的感知
塑造和改变企业市场形象
17.内部营销的内容主要有（ ）。
人才招聘
人员发展
绩效评估和奖励
留住人才
公共宣传
18.服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（ ）。
系统化原则
标准化原则
分利用现代化原则
满意化
利润最大化
三、判断题(共7道试题，共28分。)
19.信息有形化的最显著形式是广告（）。
√
×
20.顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为功能性质量。（）
√
×
21.建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的实物属性。（）
√
×
22.技术性质量是指服务的技术性要素是如何移交的。（）
√
×
23.营销铁三角中的互动式营销的关键是实现承诺（）
√
×
24.订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。（）
√
×
25.服务环境的设计只考虑共性不考虑个性。（）
√
×
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