1.（ ）是指企业在社会公众心目中的总体印象。
技术质量
功能质量
形象质量
真实瞬间
2.营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致称为（ ）。
管理者认知差距
质量标准差距
服务供给差距
服务传播差距
3.月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（ ）。
感官体验营销
情感体验营销
思考体验营销
行动体验营销
4.自动取款机替代银行传统的出纳服务属于（ ）。
全新型服务创新
替代型服务创新
延伸型服务创新
拓展型服务创新
5.通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（ ）。
感官体验营销
情感体验营销
思考体验营销
行动体验营销
6.管理者对顾客质量期望的感知与针对服务交付所制定的质量标准或规范之间的差距称为（ ）。
管理者认知差距
质量标准差距
服务供给差距
服务传播差距
7.银行网点的环境和实施的布局、装修等体现了服务质量的（ ）。
可靠性
反应性
保证性
可感知性
8.餐厅能提供满足温饱的服务其服务质量称为（ ）。
技术质量
结果质量
功能质量
过程质量
9.管理者所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距称为（ ）。
管理者认知差距
质量标准差距
服务供给差距
服务传播差距
10.如何接受服务表明的是服务质量中的（）。
技术质量
一般质量
功能质量
环境组合质量
二、多项选择(共8道试题，共32分。)
11.服务创新对服务营销的作用主要是（ ）。
建立服务特色
保持服务竞争力
带动服务技巧的提高
刺激服务消费
促进个性化营销
12.顾客对服务的感知，包括（ ）三个相互联系的内容。
服务质量
顾客满意度
服务价值
促销
分销
13.服务质量的基本属性包括（ ）。
可靠性
反应性
保证性
移情性
可感知性
14.服务创新的类型，按创新程度高低分为（ ）。
全新型服务创新
替代型服务创新
延伸型服务创新
拓展型服务创新
改进型服务创新和包装型服务创新
15.根据承诺内容不同可分为（ ）。
具体属性承诺
全面承诺
结果质量承诺
过程质量承诺
完全承诺
16.服务质量的主体应包括（ ）。
顾客
管理者
员工
服务内容
服务过程
17.服务质量是由（ ）要素构成。
技术质量
功能质量
形象质量
真实瞬间
必须质量
18.体验营销的类型主要有（ ）。
感官体验营销
情感体验营销
思考体验营销
行动体验营销
关联体验营销
三、判断题(共7道试题，共28分。)
19.对网站而言反应性主要表现为网站向顾客提供个性化页面、个性化问候。（）
√
×
20.改进型服务创新是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。（）
√
×
21.企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以保证或赔付的营销行为称为顾客满意。（）
√
×
22.延伸型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务）里开发新的服务品种。（ ）
√
×
23.服务质量的环境组合质量表明在哪里接受服务。（）
√
×
24.包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（）
√
×
25.银行工作人员的着装和外表体现了服务质量的可靠性（ ）。
√
×
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