1.通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（ ）。
感官体验营销
情感体验营销
思考体验营销
行动体验营销
2.银行网点的环境和实施的布局、装修等体现了服务质量的（ ）。
可靠性
反应性
保证性
可感知性
3.接受什么服务表明的是服务质量中的（ ）。
技术质量
一般质量
功能质量
环境组合质量
4.（ ）是指企业在社会公众心目中的总体印象。
技术质量
功能质量
形象质量
真实瞬间
5.服务交付所制定的质量标准与实际交付的服务质量之间的差距称为（ ）。
管理者认知差距
质量标准差距
服务供给差距
服务传播差距
6.对网站而言（ ）主要表现为网站向顾客提供个性化服务。
可靠性
反应性
保证性
移情性
7.餐厅能提供满足温饱的服务其服务质量称为（ ）。
技术质量
结果质量
功能质量
过程质量
8.管理者所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距称为（ ）。
管理者认知差距
质量标准差距
服务供给差距
服务传播差距
9.（）指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。
理想服务
合格服务
宽容服务
必须服务
10.月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（ ）。
感官体验营销
情感体验营销
思考体验营销
行动体验营销
二、多项选择(共8道试题，共32分。)
11.体验营销的类型主要有（ ）。
感官体验营销
情感体验营销
思考体验营销
行动体验营销
关联体验营销
12.顾客对服务的感知，包括（ ）三个相互联系的内容。
服务质量
顾客满意度
服务价值
促销
分销
13.服务补救具有（ ）特点。
实时性
主动性
全过程性
全员性
计划性
14.消费者感知的服务质量包括（ ）。
技术质量
结果质量
功能质量
过程质量
服务环境组合质量
15.根据承诺内容不同可分为（ ）。
具体属性承诺
全面承诺
结果质量承诺
过程质量承诺
完全承诺
16.服务创新的类型，按创新程度高低分为（ ）。
全新型服务创新
替代型服务创新
延伸型服务创新
拓展型服务创新
改进型服务创新和包装型服务创新
17.服务质量是由（ ）要素构成。
技术质量
功能质量
形象质量
真实瞬间
必须质量
18.服务质量的主体应包括（ ）。
顾客
管理者
员工
服务内容
服务过程
三、判断题(共7道试题，共28分。)
19.宽容服务是指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。（）
√
×
20.对网站而言反应性主要表现为网站向顾客提供个性化页面、个性化问候。（）
√
×
21.服务供应的硬件要素称为服务质量中服务环境组合质量。（）
√
×
22.包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（）
√
×
23.服务质量的环境组合质量表明在哪里接受服务。（）
√
×
24.企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以保证或赔付的营销行为称为顾客满意。（）
√
×
25.蓝图技巧是将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。（）
√
×
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