1.自动取款机替代银行传统的出纳服务属于（ ）。
全新型服务创新
替代型服务创新
延伸型服务创新
拓展型服务创新
2.零售商店开设餐饮部，银行推出理财咨询服务等属于（ ）。
全新型服务创新
替代型服务创新
延伸型服务创新
拓展型服务创新
3.管理者对顾客质量期望的感知与针对服务交付所制定的质量标准或规范之间的差距称为（ ）。
管理者认知差距
质量标准差距
服务供给差距
服务传播差距
4.企业准确无误地完成所承诺的服务体现了服务质量的（ ）。
可靠性
反应性
保证性
移情性
5.月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（ ）。
感官体验营销
情感体验营销
思考体验营销
行动体验营销
6.如何接受服务表明的是服务质量中的（）。
技术质量
一般质量
功能质量
环境组合质量
7.企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务体现了服务质量的（ ）。
可靠性
反应性
保证性
移情性
8.在哪里接受服务表明的是服务质量中的（ ）。
技术质量
一般质量
功能质量
环境组合质量
9.通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（ ）。
感官体验营销
情感体验营销
思考体验营销
行动体验营销
10.营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致称为（ ）。
管理者认知差距
质量标准差距
服务供给差距
服务传播差距
二、多项选择(共8道试题，共32分。)
11.服务失误产生的原因主要有（ ）。
服务属性所致
企业方面原因
顾客方面原因
外部环境因素
员工方面
12.体验营销的要素包括（ ）。
实施环境
产品实体
服务质量
互动过程
传输过程
13.影响顾客期望的因素主要有（ ）。
承诺
服务体验
口碑
替代品出现
个人因素
14.服务创新对服务营销的作用主要是（ ）。
建立服务特色
保持服务竞争力
带动服务技巧的提高
刺激服务消费
促进个性化营销
15.服务创新四维度模型是指（ ）。
新的服务概念维度
新的客户界面维度
新的服务传输维度
技术选择维度
新服务促销维度
16.服务质量的特点主要是（ ）。
主观性
过程性
整体性
客观性
控制性
17.服务质量的基本属性包括（ ）。
可靠性
反应性
保证性
移情性
可感知性
18.服务创新的类型，按创新程度高低分为（ ）。
全新型服务创新
替代型服务创新
延伸型服务创新
拓展型服务创新
改进型服务创新和包装型服务创新
三、判断题(共7道试题，共28分。)
19.标准跟进指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。（ ）
√
×
20.延伸型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务）里开发新的服务品种。（ ）
√
×
21.顾客入住酒店希望有接机服务，这属于一般服务。（）
√
×
22.银行工作人员的着装和外表体现了服务质量的可靠性（ ）。
√
×
23.改进型服务创新是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。（）
√
×
24.包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（）
√
×
25.对网站而言反应性主要表现为网站向顾客提供个性化页面、个性化问候。（）
√
×
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