1.（ ） 是指服务的技术性要素是如何移交的。
技术性质量
功能性质量
产品质量
一般质量
2.营销铁三角中实现承诺的是（ ）。
内部营销
外部营销
互动式营销
促销
3.（ ）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
线性作业
订单作业
离散作业
标准化作业
4.（ ）是指消费者可能不会立即意识到的一些周围因素。
环境因素
设计因素
社会因素
促销因素
5.温度、气味、声音等属于有形展示的（ ）。
物质环境
信息沟通
价格
促销
6.电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（ ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
7.由于服务的（ ），顾客往往将服务人员等同于服务本身。
无形性
不可分离性
差异性
缺乏所有权
8.顾客在购买和享用服务过程中不能为顾客拥有但却对顾客的购买决定起重要作用的展示为（ ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
9.营销铁三角中做出承诺的是（ ）。
内部营销
外部营销
互动式营销
促销
10.宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（ ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
二、多项选择(共8道试题，共32分。)
11.一个餐厅在环境设计时要注意（ ）。
位置选择合理
环境卫生状况令人满意
餐厅的气氛
员工的素质
餐厅的管理水平
12.服务过程系统按客户参与程度分为（ ）。
直接参与
间接参与
无参与
标准服务
非标准服务
13.一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（ ）。
一线人员就是服务本身
一线人员是服务商的化身
一线人员是服务营销人员
一线人员直接影响服务质量
一线人员只与生产有关
14.影响服务企业形象的关键因素主要（ ）。
实物属性
气氛
价格
服务产品
促销
15.根据有形展示的构成要素，可以将其分为（ ）三类。
物质环境
信息沟通
价格
促销
公共宣传
16.服务的功能要素有两项最重要的构成。即（ ）。
过程
服务体系中的人
产品质量
价格水平
宣传
17.内部营销的内容主要有（ ）。
人才招聘
人员发展
绩效评估和奖励
留住人才
公共宣传
18.服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（ ）。
系统化原则
标准化原则
分利用现代化原则
满意化
利润最大化
三、判断题(共7道试题，共28分。)
19.在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于信息有形化。（ ）
√
×
20.银行信用卡体现的是服务的无形化。（）
√
×
21.订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。（）
√
×
22.服务利润链的终端说明：内部服务质量是基础。（）
√
×
23.营销铁三角中的外部营销的关键是保持承诺（）
√
×
24.顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为功能性质量。（）
√
×
25.建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的实物属性。（）
√
×
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