1.（ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
内部营销
外部营销
互动营销
企业营销
2.营销铁三角中保持承诺的是（ ）。
内部营销
外部营销
互动式营销
促销
3.（ ）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
线性作业
订单作业
离散作业
标准化作业
4.温度、气味、声音等属于有形展示的（ ）。
物质环境
信息沟通
价格
促销
5.（ ） 是指服务的技术性要素是如何移交的。
技术性质量
功能性质量
产品质量
一般质量
6.在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（ ）策略。
边缘展示
核心展示
服务有形化
信息有形化
7.顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为（ ）。
技术性质量
功能性质量
产品质量
一般质量
8.营销铁三角中做出承诺的是（ ）。
内部营销
外部营销
互动式营销
促销
9.电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（ ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
10.建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的（ ）。
实物属性
气氛
视觉
触觉
二、多项选择(共8道试题，共32分。)
11.服务的功能要素有两项最重要的构成。即（ ）。
过程
服务体系中的人
产品质量
价格水平
宣传
12.顾客所接受的服务包括两个要素，即（ ）。
技术性质量
功能性质量
产品质量
价格水平
宣传
13.内部营销的内容主要有（ ）。
人才招聘
人员发展
绩效评估和奖励
留住人才
公共宣传
14.根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（ ）两类。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
产品展示
15.服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（ ）。
系统化原则
标准化原则
分利用现代化原则
满意化
利润最大化
16.有形展示的环境因素包括（ ）。
温度
气味
声音
整洁
包装
17.一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（ ）。
一线人员就是服务本身
一线人员是服务商的化身
一线人员是服务营销人员
一线人员直接影响服务质量
一线人员只与生产有关
18.企业形象的气氛包括（ ）。
视觉
气味
声音
触觉
设计风格
三、判断题(共7道试题，共28分。)
19.信息有形化的最显著形式是广告（）。
√
×
20.营销铁三角中的互动式营销的关键是实现承诺（）
√
×
21.服务环境设计时不需要考虑员工逗留的时间。（）
√
×
22.服务环境的设计只考虑共性不考虑个性。（）
√
×
23.订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。（）
√
×
24.顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为功能性质量。（）
√
×
25.服务利润链的起端说明：忠诚顾客在一个服务企业的销售和利润增长中的作用举足轻重。（）
√
×
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