1.由于服务的（ ），顾客往往将服务人员等同于服务本身。
无形性
不可分离性
差异性
缺乏所有权
2.（ ）是指消费者可能不会立即意识到的一些周围因素。
环境因素
设计因素
社会因素
促销因素
3.内部营销是一项管理策略，其核心是（ ）。
提高员工的服务水平
发展对员工的顾客意识
提高员工的功能性质量
提高员工的技术性质量
4.顾客在购买过程中能够实际拥有的展示为（ ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
5.（ ）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
线性作业
订单作业
离散作业
标准化作业
6.营销铁三角中实现承诺的是（ ）。
内部营销
外部营销
互动式营销
促销
7.营销铁三角中保持承诺的是（ ）。
内部营销
外部营销
互动式营销
促销
8.信息有形化的最显著形式是（ ）。
广告
销售促进
口碑传播
公关宣传
9.电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（ ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
10.（ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
内部营销
外部营销
互动营销
企业营销
二、多项选择(共8道试题，共32分。)
11.服务的功能要素有两项最重要的构成。即（ ）。
过程
服务体系中的人
产品质量
价格水平
宣传
12.企业形象的气氛包括（ ）。
视觉
气味
声音
触觉
设计风格
13.内部营销的内容主要有（ ）。
人才招聘
人员发展
绩效评估和奖励
留住人才
公共宣传
14.服务过程系统按客户参与程度分为（ ）。
直接参与
间接参与
无参与
标准服务
非标准服务
15.根据有形展示的性质，可以将其分为（ ）。
与服务工作有关的有形展示
与服务人员有关的有形展示
非有形展示
促销
公共宣传
16.根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（ ）两类。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
产品展示
17.一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（ ）。
一线人员就是服务本身
一线人员是服务商的化身
一线人员是服务营销人员
一线人员直接影响服务质量
一线人员只与生产有关
18.根据有形展示的构成要素，可以将其分为（ ）三类。
物质环境
信息沟通
价格
促销
公共宣传
三、判断题(共7道试题，共28分。)
19.营销铁三角中的内部营销的关键是做出承诺（）
√
×
20.营销铁三角中的外部营销的关键是保持承诺（）
√
×
21.在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于信息有形化。（ ）
√
×
22.服务产品价格越低越能吸引消费者。（）
√
×
23.信息沟通不属于有形展示（）
√
×
24.技术性质量是指服务的技术性要素是如何移交的。（）
√
×
25.建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的实物属性。（）
√
×
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