1.信息有形化的最显著形式是（ ）。
广告
销售促进
口碑传播
公关宣传
2.（ ）是指消费者可能不会立即意识到的一些周围因素。
环境因素
设计因素
社会因素
促销因素
3.营销铁三角中保持承诺的是（ ）。
内部营销
外部营销
互动式营销
促销
4.顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为（ ）。
技术性质量
功能性质量
产品质量
一般质量
5.由于服务的（ ），顾客往往将服务人员等同于服务本身。
无形性
不可分离性
差异性
缺乏所有权
6.宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（ ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
7.内部营销是一项管理策略，其核心是（ ）。
提高员工的服务水平
发展对员工的顾客意识
提高员工的功能性质量
提高员工的技术性质量
8.顾客在购买过程中能够实际拥有的展示为（ ）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
9.营销铁三角中做出承诺的是（ ）。
内部营销
外部营销
互动式营销
促销
10.在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（ ）策略。
边缘展示
核心展示
服务有形化
信息有形化
二、多项选择(共8道试题，共32分。)
11.内部营销的内容主要有（ ）。
人才招聘
人员发展
绩效评估和奖励
留住人才
公共宣传
12.影响服务企业形象的关键因素主要（ ）。
实物属性
气氛
价格
服务产品
促销
13.服务环境的作用主要有（ ）。
包装作用
辅助作用
交际作用
区别作用
宣传作用
14.顾客所接受的服务包括两个要素，即（ ）。
技术性质量
功能性质量
产品质量
价格水平
宣传
15.服务过程系统按客户参与程度分为（ ）。
直接参与
间接参与
无参与
标准服务
非标准服务
16.一个餐厅在环境设计时要注意（ ）。
位置选择合理
环境卫生状况令人满意
餐厅的气氛
员工的素质
餐厅的管理水平
17.一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（ ）。
一线人员就是服务本身
一线人员是服务商的化身
一线人员是服务营销人员
一线人员直接影响服务质量
一线人员只与生产有关
18.服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（ ）。
系统化原则
标准化原则
分利用现代化原则
满意化
利润最大化
三、判断题(共7道试题，共28分。)
19.信息沟通不属于有形展示（）
√
×
20.营销铁三角中的内部营销的关键是做出承诺（）
√
×
21.银行信用卡体现的是服务的无形化。（）
√
×
22.服务利润链的起端说明：忠诚顾客在一个服务企业的销售和利润增长中的作用举足轻重。（）
√
×
23.服务利润链的终端说明：内部服务质量是基础。（）
√
×
24.订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。（）
√
×
25.服务环境设计时不需要考虑员工逗留的时间。（）
√
×
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