答案 QQ
一、单选题:【10道,总分:0分】
1.[单选题]服务无法像有形产品那样实现标准化，是指服务的（ ）。
A.不可储存性
B.不可分离性
C.差异性
D.缺乏所有权
正确答案:——C——
2.[单选题]（ ）是指服务中几乎不附加有形产品。
A.纯粹服务
B.高接触服务
C.低接触服务
D.混合型服务
正确答案:——A——
3.[单选题]消费者总是力求通过决策方案选择、实施，取得最大效用，使某方面需求得到最大限度的满足。这属于（ ）。
A.相对满意原则
B.最大满意原则
C.遗憾最小原则
D.预期满意原则
正确答案:——B——
4.[单选题]（ ）是指那些在市场中某些部分实行专业化经营，以避免与主要企业发生冲突而求安一隅的企业定位。
A.市场追随者
B.市场挑战者
C.市场补缺者
D.市场领先者
正确答案:————
5.[单选题]（ ）要点就是集中力量服务于一个或几个细分市场。
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.蓝海战略
正确答案:————
6.[单选题]以下（ ）不是关系营销观念的本质特征。
A.沟通
B.合作
C.双赢
D.计划
正确答案:————
7.[单选题]银行、律师等所提供的服务为（ ）。
A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.专一化服务
正确答案:————
8.[单选题]同一个国家内处于不同地理位置的各个地区有着不同的文化和生活习惯。这是属于（ ）。
A.地域亚文化
B.民族亚文化
C.宗教亚文化
D.社会阶层
正确答案:————
9.[单选题]服务不是以物的形式存在，而是以活动的形式存在，这是指服务的（ ）。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
正确答案:————
10.[单选题]消费者的个性、兴趣、生活方式、生活态度、价值观属于（ ）。
A.地理因素细分
B.人文统计细分
C.心理因素细分
D.行为因素细分
正确答案:————
二、多选题:【5道,总分:0分】
1.[多选题]影响服务消费水平高低的因素有（ ）。
A.收入水平
B.物价水平
C.生活环境
D.人口数量及其构成
E.积累基金和消费基金的比例
正确答案:——A,B,C,D,E,——
2.[多选题]针对服务产品不可分离性的营销对策主要有（ ）。
A.服务有形化
B.服务技巧化
C.服务可分化
D.服务关系化
E.服务规范化
正确答案:——C,D,——
3.[多选题]消费者市场细分的依据是（ ）。
A.地理因素细分
B.人文统计细分
C.心理因素细分
D.行为因素细分
E.产品细分
正确答案:——A,B,C,D,——
4.[多选题]针对服务产品不可储存性的营销对策主要有（ ）。
A.服务差异化
B.服务可调化
C.服务可分化
D.服务效率化
E.服务规范化
正确答案:————
5.[多选题]影响企业成本领先优势的因素有两个，即 （ ）。
A.产品功能
B.产品成本
C.产品服务
D.产品研发
E.产品销售
正确答案:————
三、判断题:【5道,总分:0分】
1.[判断题]同一个国家内处于不同地理位置的各个地区有着不同的文化和生活习惯。这是属于民族亚文化。
A.√
B.×
正确答案:——F——
2.[判断题]银行、律师、房地产经纪所提供的服务为高接触服务。
A.√
B.×
正确答案:——F——
3.[判断题]差异化战略是指企业力求就顾客比较重视的一些方面在行业内独树一帜。
A.√
B.×
正确答案:——T——
4.[判断题]细分市场的可行动性是指有效地到达细分市场并为之服务的程度。
A.√
B.×
正确答案:————
5.[判断题]相关群体是指能够影响消费者行为和决定的个人或集体。
A.√
B.×
正确答案:————
四、简答题:【2道,总分:0分】
1.[问答题]服务市场细分的步骤有哪些？
2.[问答题]服务营销学与市场营销学的差异性体现在哪些方面？
2019年春季学期服务营销02任务
一、单选题:【10道,总分:0分】
1.[单选题]（ ）在定价决策中可以作为服务产品价值的基础部分，决定了服务价格的最低界限。
A.成本因素
B.需求因素
C.竞争因素
D.服务产品自身因素
正确答案:——A——
2.[单选题]（ ）是企业及其成员为了树立企业的形象，获得内外公众的信任和支持，通过传播和沟通手段，与其公众建立和维持的相互关系（ ）。
A.广告
B.销售促进
C.公共关系与宣传
D.人员推销
正确答案:——C——
3.[单选题]免费试用、赠送优惠券、礼品赠送、有奖销售等是（ ）的手段。
A.广告
B.销售促进
C.公共关系与宣传
D.人员推销
正确答案:——B——
4.[单选题]以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（ ）。
A.特许经营
B.综合服务
C.准零售化
D.租赁
正确答案:————
5.[单选题]宾馆提供的住宿服务，铁路提供的运输服务等为（ ）。
A.核心服务
B.期望服务
C.便捷服务
D.附加服务
正确答案:————
6.[单选题]决定服务产品价格上限的是（ ）。
A.成本
B.需求
C.竞争
D.市场
正确答案:————
7.[单选题]服务型企业所提供的独立服务项目的个数是指（ ）。
A.服务产品组合的宽度
B.服务产品组合的深
C.服务产品组合的相关度
D.服务产品组合的长度
正确答案:————
8.[单选题]促销的具体方式不包括（ ）。
A.市场细分
B.人员推销
C.广告
D.公共关系
正确答案:————
9.[单选题]在产品生命周期的（ ）应以短时间内迅速抢占市场份额作为目标，而不应过重关心成本上的得失。
A.导入期
B.发展期
C.成熟期
D.衰退期
正确答案:————
10.[单选题]与主服务纵向联系的服务为（）。
A.核心服务
B.期望服务
C.便捷服务
D.附加服务
正确答案:————
二、多选题:【5道,总分:0分】
1.[多选题]影响服务促销组合的因素主要有（ ）。
A.市场特点
B.购买者准备阶段
C.促销预算
D.促销目标
E.产品价格
正确答案:——A,B,C,D,——
2.[多选题]在产品生命周期的成熟期主要采用的营销策略有（）。
A.多元化经营
B.差异化经营
C.深度经营
D.市场转移
E.产品改良
正确答案:——A,B,C,——
3.[多选题]服务新产品开发的类型主要有（ ）。
A.服务产品的改善
B.服务产品的仿制
C.服务产品的扩展
D.服务产品创新
E.产品创意
正确答案:——A,B,C,D,——
4.[多选题]服务定价方法主要有（ ）。
A.成本导向定价
B.需求导向定价
C.竞争导向定价
D.渗透定价
E.撇脂定价
正确答案:————
5.[多选题]服务促销目标包括（ ）。
A.顾客目标
B.中间商目标
C.竞争目标
D.价格目标
E.社会目标
正确答案:————
三、判断题:【5道,总分:0分】
1.[判断题]服务促销是指服务产品从服务提供者向消费者所涉及的一系列服务企业和中间商。
A.√
B.×
正确答案:——F——
2.[判断题]宾馆提供的洗衣、商务服务、租赁服务等为期望服务。
A.√
B.×
正确答案:——T——
3.[判断题]服务分销是指服务企业将产品或服务向目标顾客进行宣传、报道或说服，以引起他们的注意和兴趣，激起他们的购买欲，从而促使其购买的行为。
A.√
B.×
正确答案:——F——
4.[判断题]宣传报道是介绍新服务的工具，它通过发表免费新闻信息帮助广告商解释新颖之处。
A.√
B.×
正确答案:————
5.[判断题]一个企业只能提供一种主服务。
A.√
B.×
正确答案:————
四、简答题:【2道,总分:0分】
1.[问答题]简要回答三种定价方法。
2.[问答题]简述服务新产品的开发程序。
2019年春季学期服务营销03任务
一、单选题:【10道,总分:0分】
1.[单选题]（ ） 是指服务的技术性要素是如何移交的。
A.技术性质量
B.功能性质量
C.产品质量
D.一般质量
正确答案:——B——
2.[单选题]营销铁三角中实现承诺的是（ ）。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动式营销
D.促销
正确答案:——A——
3.[单选题]（ ）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
A.线性作业
B.订单作业
C.离散作业
D.标准化作业
正确答案:——A——
4.[单选题]（ ）是指消费者可能不会立即意识到的一些周围因素。
A.环境因素
B.设计因素
C.社会因素
D.促销因素
正确答案:————
5.[单选题]温度、气味、声音等属于有形展示的（ ）。
A.物质环境
B.信息沟通
C.价格
D.促销
正确答案:————
6.[单选题]电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（ ）。
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有形展示
正确答案:————
7.[单选题]由于服务的（ ），顾客往往将服务人员等同于服务本身。
A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.缺乏所有权
正确答案:————
8.[单选题]顾客在购买和享用服务过程中不能为顾客拥有但却对顾客的购买决定起重要作用的展示为（ ）。
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有形展示
正确答案:————
9.[单选题]营销铁三角中做出承诺的是（ ）。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动式营销
D.促销
正确答案:————
10.[单选题]宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（ ）。
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有形展示
正确答案:————
二、多选题:【8道,总分:0分】
1.[多选题]一个餐厅在环境设计时要注意（ ）。
A.位置选择合理
B.环境卫生状况令人满意
C.餐厅的气氛
D.员工的素质
E.餐厅的管理水平
正确答案:——A,B,C,——
2.[多选题]服务过程系统按客户参与程度分为（ ）。
A.直接参与
B.间接参与
C.无参与
D.标准服务
E.非标准服务
正确答案:——A,B,C,——
3.[多选题]一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（ ）。
A.一线人员就是服务本身
B.一线人员是服务商的化身
C.一线人员是服务营销人员
D.一线人员直接影响服务质量
E.一线人员只与生产有关
正确答案:——A,B,C,D,——
4.[多选题]影响服务企业形象的关键因素主要（ ）。
A.实物属性
B.气氛
C.价格
D.服务产品
E.促销
正确答案:————
5.[多选题]根据有形展示的构成要素，可以将其分为（ ）三类。
A.物质环境
B.信息沟通
C.价格
D.促销
E.公共宣传
正确答案:————
6.[多选题]服务的功能要素有两项最重要的构成。即（ ）。
A.过程
B.服务体系中的人
C.产品质量
D.价格水平
E.宣传
正确答案:————
7.[多选题]内部营销的内容主要有（ ）。
A.人才招聘
B.人员发展
C.绩效评估和奖励
D.留住人才
E.公共宣传
正确答案:————
8.[多选题]服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（ ）。
A.系统化原则
B.标准化原则
C.分利用现代化原则
D.满意化
E.利润最大化
正确答案:————
三、判断题:【7道,总分:0分】
1.[判断题]在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于信息有形化。（ ）
A.√
B.×
正确答案:——F——
2.[判断题]银行信用卡体现的是服务的无形化。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
3.[判断题]订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
4.[判断题]服务利润链的终端说明：内部服务质量是基础。（）
A.√
B.×
正确答案:————
5.[判断题]营销铁三角中的外部营销的关键是保持承诺（）
A.√
B.×
正确答案:————
6.[判断题]顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为功能性质量。（）
A.√
B.×
正确答案:————
7.[判断题]建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的实物属性。（）
A.√
B.×
正确答案:————
2019年春季学期服务营销04任务
一、单选题:【10道,总分:0分】
1.[单选题]（ ）是指企业在社会公众心目中的总体印象。
A.技术质量
B.功能质量
C.形象质量
D.真实瞬间
正确答案:——C——
2.[单选题]营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致称为（ ）。
A.管理者认知差距
B.质量标准差距
C.服务供给差距
D.服务传播差距
正确答案:——D——
3.[单选题]月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（ ）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
正确答案:——A——
4.[单选题]自动取款机替代银行传统的出纳服务属于（ ）。
A.全新型服务创新
B.替代型服务创新
C.延伸型服务创新
D.拓展型服务创新
正确答案:————
5.[单选题]通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（ ）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
正确答案:————
6.[单选题]管理者对顾客质量期望的感知与针对服务交付所制定的质量标准或规范之间的差距称为（ ）。
A.管理者认知差距
B.质量标准差距
C.服务供给差距
D.服务传播差距
正确答案:————
7.[单选题]银行网点的环境和实施的布局、装修等体现了服务质量的（ ）。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.可感知性
正确答案:————
8.[单选题]餐厅能提供满足温饱的服务其服务质量称为（ ）。
A.技术质量
B.结果质量
C.功能质量
D.过程质量
正确答案:————
9.[单选题]管理者所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距称为（ ）。
A.管理者认知差距
B.质量标准差距
C.服务供给差距
D.服务传播差距
正确答案:————
10.[单选题]如何接受服务表明的是服务质量中的（）。
A.技术质量
B.一般质量
C.功能质量
D.环境组合质量
正确答案:————
二、多选题:【8道,总分:0分】
1.[多选题]服务创新对服务营销的作用主要是（ ）。
A.建立服务特色
B.保持服务竞争力
C.带动服务技巧的提高
D.刺激服务消费
E.促进个性化营销
正确答案:——A,B,C,D,E,——
2.[多选题]顾客对服务的感知，包括（ ）三个相互联系的内容。
A.服务质量
B.顾客满意度
C.服务价值
D.促销
E.分销
正确答案:——A,B,C,——
3.[多选题]服务质量的基本属性包括（ ）。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
E.可感知性
正确答案:——A,B,C,D,E,——
4.[多选题]服务创新的类型，按创新程度高低分为（ ）。
A.全新型服务创新
B.替代型服务创新
C.延伸型服务创新
D.拓展型服务创新
E.改进型服务创新和包装型服务创新
正确答案:————
5.[多选题]根据承诺内容不同可分为（ ）。
A.具体属性承诺
B.全面承诺
C.结果质量承诺
D.过程质量承诺
E.完全承诺
正确答案:————
6.[多选题]服务质量的主体应包括（ ）。
A.顾客
B.管理者
C.员工
D.服务内容
E.服务过程
正确答案:————
7.[多选题]服务质量是由（ ）要素构成。
A.技术质量
B.功能质量
C.形象质量
D.真实瞬间
E.必须质量
正确答案:————
8.[多选题]体验营销的类型主要有（ ）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
E.关联体验营销
正确答案:————
三、判断题:【7道,总分:0分】
1.[判断题]对网站而言反应性主要表现为网站向顾客提供个性化页面、个性化问候。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
2.[判断题]改进型服务创新是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
3.[判断题]企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以保证或赔付的营销行为称为顾客满意。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
4.[判断题]延伸型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务）里开发新的服务品种。（ ）
A.√
B.×
正确答案:————
5.[判断题]服务质量的环境组合质量表明在哪里接受服务。（）
A.√
B.×
正确答案:————
6.[判断题]包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（）
A.√
B.×
正确答案:————
7.[判断题]银行工作人员的着装和外表体现了服务质量的可靠性（ ）。
A.√
B.×
正确答案:————
，
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