2019年秋季学期服务营销01任务
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一、单选题:【10道,总分:0分】
1.[单选题]银行、律师等所提供的服务为（ ）。
A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.专一化服务
正确答案:——A——
2.[单选题]以下（ ）不是关系营销观念的本质特征。
A.沟通
B.合作
C.双赢
D.计划
正确答案:——D——
3.[单选题]消费者总是力求通过决策方案选择、实施，取得最大效用，使某方面需求得到最大限度的满足。这属于（ ）。
A.相对满意原则
B.最大满意原则
C.遗憾最小原则
D.预期满意原则
正确答案:——B——
4.[单选题]（ ）是指企业力求就顾客比较重视的一些方面在行业内独树一帜。
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.长尾战略
正确答案:————
5.[单选题]（ ）要点就是集中力量服务于一个或几个细分市场。
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.蓝海战略
正确答案:————
6.[单选题]消费者的个性、兴趣、生活方式、生活态度、价值观属于（ ）。
A.地理因素细分
B.人文统计细分
C.心理因素细分
D.行为因素细分
正确答案:————
7.[单选题]（ ）是指用来划分细分市场大小和购买力的特性程度等，是能够加以测定的。
A.可衡量性
B.可盈利性
C.可达到性
D.可行动性
正确答案:————
8.[单选题]同一个国家内处于不同地理位置的各个地区有着不同的文化和生活习惯。这是属于（ ）。
A.地域亚文化
B.民族亚文化
C.宗教亚文化
D.社会阶层
正确答案:————
9.[单选题]（ ）是指服务中几乎不附加有形产品。
A.纯粹服务
B.高接触服务
C.低接触服务
D.混合型服务
正确答案:————
10.[单选题]服务无法像有形产品那样实现标准化，是指服务的（ ）。
A.不可储存性
B.不可分离性
C.差异性
D.缺乏所有权
正确答案:————
二、多选题:【5道,总分:0分】
1.[多选题]消费者市场细分的依据是（ ）。
A.地理因素细分
B.人文统计细分
C.心理因素细分
D.行为因素细分
E.产品细分 电大答案 q
正确答案:——A,B,C,D,——
2.[多选题]针对服务产品不可分离性的营销对策主要有（ ）。
A.服务有形化
B.服务技巧化
C.服务可分化
D.服务关系化
E.服务规范化
正确答案:——C,D,——
3.[多选题]影响服务消费水平高低的因素有（ ）。
A.收入水平
B.物价水平
C.生活环境
D.人口数量及其构成
E.积累基金和消费基金的比例
正确答案:——A,B,C,D,E,——
4.[多选题]针对服务产品不可感知性的营销对策主要有（）。
A.服务有形化
B.服务技巧化
C.服务可分化
D.服务关系化
E.服务规范化
正确答案:————
5.[多选题]服务差异化战略的基本特点是（ ）。
A.服务变通化
B.服务多样化
C.服务特色化
D.服务高质量化
E.服务高速化
正确答案:————
三、判断题:【5道,总分:0分】
1.[判断题]有限电视、电子银行等提供的服务为中接触服务。
A.√
B.×
正确答案:——F——
2.[判断题]细分市场的可行动性是指有效地到达细分市场并为之服务的程度。
A.√
B.×
正确答案:——F——
3.[判断题]同一个国家内处于不同地理位置的各个地区有着不同的文化和生活习惯。这是属于民族亚文化。
A.√
B.×
正确答案:——F——
4.[判断题]差异化战略是指企业力求就顾客比较重视的一些方面在行业内独树一帜。
A.√
B.×
正确答案:————
5.[判断题]相关群体是指能够影响消费者行为和决定的个人或集体。
A.√
B.×
正确答案:————
四、简答题:【2道,总分:0分】
1.[问答题]服务营销学与市场营销学的差异性体现在哪些方面？
2.[问答题]服务消费的特征有哪些？
2019年秋季学期服务营销02任务
一、单选题:【10道,总分:0分】
1.[单选题]宾馆提供的住宿服务，铁路提供的运输服务等为（ ）。
A.核心服务
B.期望服务
C.便捷服务
D.附加服务
正确答案:——A——
2.[单选题]饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的（）。
A.核心服务
B.形式服务
C.附加服务
D.潜在服务
正确答案:——C——
3.[单选题]以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（ ）。
A.特许经营
B.综合服务
C.准零售化
D.租赁
正确答案:——A——
4.[单选题]决定服务产品价格上限的是（ ）。
A.成本
B.需求
C.竞争
D.市场
正确答案:————
5.[单选题]（ ）是企业及其成员为了树立企业的形象，获得内外公众的信任和支持，通过传播和沟通手段，与其公众建立和维持的相互关系（ ）。
A.广告
B.销售促进
C.公共关系与宣传
D.人员推销
正确答案:————
6.[单选题]服务型企业所提供的各种服务产品之间的密切联系是指（ ）。
A.服务产品组合的宽度
B.服务产品组合的深度
C.服务产品组合的相关度
D.服务产品组合的长度
正确答案:————
7.[单选题]（ ）在定价决策中可以作为服务产品价值的基础部分，决定了服务价格的最低界限。
A.成本因素
B.需求因素
C.竞争因素
D.服务产品自身因素
正确答案:————
8.[单选题]免费试用、赠送优惠券、礼品赠送、有奖销售等是（ ）的手段。
A.广告
B.销售促进
C.公共关系与宣传
D.人员推销
正确答案:————
9.[单选题]促销的具体方式不包括（ ）。
A.市场细分
B.人员推销
C.广告
D.公共关系
正确答案:————
10.[单选题]服务型企业所提供的某一服务项目中服务内容的多少是指（ ）。
A.服务产品组合的宽度
B.服务产品组合的深
C.服务产品组合的相关度
D.服务产品组合的长度
正确答案:————
二、多选题:【5道,总分:0分】
1.[多选题]延长产品生命周期成熟期主要采用的营销策略有（）。
A.多元化经营
B.差异化经营
C.改变市场用途
D.市场转移
E.产品改良
正确答案:——C,D,E,——
2.[多选题]服务促销工具主要有（ ）。
A.服务广告
B.销售促进
C.公共关系
D.服务人员推销
E.口碑传播
正确答案:——A,B,C,D,E,——
3.[多选题]公共关系的工具有（ ）。
A.宣传报道
B.事件赞助
C.公益赞助
D.互联网传播
E.人员渠道
正确答案:——A,B,C,D,——
4.[多选题]服务定价方法主要有（ ）。
A.成本导向定价
B.需求导向定价
C.竞争导向定价
D.渗透定价
E.撇脂定价
正确答案:————
5.[多选题]服务产品的整体概念包含的要素有（ ）。
A.面向客户
B.服务理念
C.产品要素
D.领导要素
E.人员要素
正确答案:————
三、判断题:【5道,总分:0分】
1.[判断题]宾馆提供的接待服务，机场的登机服务等为便捷服务。
A.√
B.×
正确答案:——T——
2.[判断题]服务分销是指服务企业将产品或服务向目标顾客进行宣传、报道或说服，以引起他们的注意和兴趣，激起他们的购买欲，从而促使其购买的行为。
A.√
B.×
正确答案:——F——
3.[判断题]宣传报道是介绍新服务的工具，它通过发表免费新闻信息帮助广告商解释新颖之处。
A.√
B.×
正确答案:——T——
4.[判断题]免费试用、赠送优惠券、数量促销、礼品赠送、有奖销售等是广告的的手段。
A.√
B.×
正确答案:————
5.[判断题]服务产品依附的载体为有形物体。
A.√
B.×
正确答案:————
四、简答题:【2道,总分:0分】
1.[问答题]什么是服务促销组合？
2.[问答题]简要回答三种定价方法。
2019年秋季学期服务营销03任务
一、单选题:【10道,总分:0分】
1.[单选题]（ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.企业营销
正确答案:——A——
2.[单选题]营销铁三角中保持承诺的是（ ）。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动式营销
D.促销
正确答案:——C——
3.[单选题]（ ）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
A.线性作业
B.订单作业
C.离散作业
D.标准化作业
正确答案:——A——
4.[单选题]温度、气味、声音等属于有形展示的（ ）。
A.物质环境
B.信息沟通
C.价格
D.促销
正确答案:————
5.[单选题]（ ） 是指服务的技术性要素是如何移交的。
A.技术性质量
B.功能性质量
C.产品质量
D.一般质量
正确答案:————
6.[单选题]在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（ ）策略。
A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化
正确答案:————
7.[单选题]顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为（ ）。
A.技术性质量
B.功能性质量
C.产品质量
D.一般质量
正确答案:————
8.[单选题]营销铁三角中做出承诺的是（ ）。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动式营销
D.促销
正确答案:————
9.[单选题]电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（ ）。
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有形展示
正确答案:————
10.[单选题]建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的（ ）。
A.实物属性
B.气氛
C.视觉
D.触觉
正确答案:————
二、多选题:【8道,总分:0分】
1.[多选题]服务的功能要素有两项最重要的构成。即（ ）。
A.过程
B.服务体系中的人
C.产品质量
D.价格水平
E.宣传
正确答案:——A,B,——
2.[多选题]顾客所接受的服务包括两个要素，即（ ）。
A.技术性质量
B.功能性质量
C.产品质量
D.价格水平
E.宣传
正确答案:——A,B,——
3.[多选题]内部营销的内容主要有（ ）。
A.人才招聘
B.人员发展
C.绩效评估和奖励
D.留住人才
E.公共宣传
正确答案:——A,B,C,D,——
4.[多选题]根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（ ）两类。
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有形展示
E.产品展示
正确答案:————
5.[多选题]服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（ ）。
A.系统化原则
B.标准化原则
C.分利用现代化原则
D.满意化
E.利润最大化
正确答案:————
6.[多选题]有形展示的环境因素包括（ ）。
A.温度
B.气味
C.声音
D.整洁
E.包装
正确答案:————
7.[多选题]一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（ ）。
A.一线人员就是服务本身
B.一线人员是服务商的化身
C.一线人员是服务营销人员
D.一线人员直接影响服务质量
E.一线人员只与生产有关
正确答案:————
8.[多选题]企业形象的气氛包括（ ）。
A.视觉
B.气味
C.声音
D.触觉
E.设计风格
正确答案:————
三、判断题:【7道,总分:0分】
1.[判断题]信息有形化的最显著形式是广告（）。
A.√
B.×
正确答案:——F——
2.[判断题]营销铁三角中的互动式营销的关键是实现承诺（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
3.[判断题]服务环境设计时不需要考虑员工逗留的时间。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
4.[判断题]服务环境的设计只考虑共性不考虑个性。（）
A.√
B.×
正确答案:————
5.[判断题]订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。（）
A.√
B.×
正确答案:————
6.[判断题]顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为功能性质量。（）
A.√
B.×
正确答案:————
7.[判断题]服务利润链的起端说明：忠诚顾客在一个服务企业的销售和利润增长中的作用举足轻重。（）
A.√
B.×
正确答案:————
2019年秋季学期服务营销04任务
一、单选题:【10道,总分:0分】
1.[单选题]自动取款机替代银行传统的出纳服务属于（ ）。
A.全新型服务创新
B.替代型服务创新
C.延伸型服务创新
D.拓展型服务创新
正确答案:——B——
2.[单选题]对网站而言（ ）主要表现为网站向顾客提供个性化服务。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
正确答案:——D——
3.[单选题]接受什么服务表明的是服务质量中的（ ）。
A.技术质量
B.一般质量
C.功能质量
D.环境组合质量
正确答案:——A——
4.[单选题]（）指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。
A.理想服务
B.合格服务
C.宽容服务
D.必须服务
正确答案:————
5.[单选题]通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（ ）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
正确答案:————
6.[单选题]零售商店开设餐饮部，银行推出理财咨询服务等属于（ ）。
A.全新型服务创新
B.替代型服务创新
C.延伸型服务创新
D.拓展型服务创新
正确答案:————
7.[单选题]服务营销的核心问题是管理（ ）。
A.真实瞬间
B.质量
C.价格
D.态度
正确答案:————
8.[单选题]顾客入住酒店希望有接机服务，这属于（ ）。
A.理想服务
B.合格服务
C.宽容服务
D.一般服务
正确答案:————
9.[单选题]月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（ ）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
正确答案:————
10.[单选题]企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务体现了服务质量的（ ）。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
正确答案:————
二、多选题:【8道,总分:0分】
1.[多选题]体验营销的类型主要有（ ）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
E.关联体验营销
正确答案:——A,B,C,D,E,——
2.[多选题]服务失误产生的原因主要有（ ）。
A.服务属性所致
B.企业方面原因
C.顾客方面原因
D.外部环境因素
E.员工方面
正确答案:——A,B,C,D,E,——
3.[多选题]体验营销的要素包括（ ）。
A.实施环境
B.产品实体
C.服务质量
D.互动过程
E.传输过程
正确答案:——A,B,C,D,——
4.[多选题]服务质量的主体应包括（ ）。
A.顾客
B.管理者
C.员工
D.服务内容
E.服务过程
正确答案:————
5.[多选题]服务创新对服务营销的作用主要是（ ）。
A.建立服务特色
B.保持服务竞争力
C.带动服务技巧的提高
D.刺激服务消费
E.促进个性化营销
正确答案:————
6.[多选题]服务创新四维度模型是指（ ）。
A.新的服务概念维度
B.新的客户界面维度
C.新的服务传输维度
D.技术选择维度
E.新服务促销维度
正确答案:————
7.[多选题]影响顾客期望的因素主要有（ ）。
A.承诺
B.服务体验
C.口碑
D.替代品出现
E.个人因素
正确答案:————
8.[多选题]顾客对服务的期望，按期望的水平高低，可分为（ ）。
A.理想服务
B.合格服务
C.宽容服务
D.一般服务
E.必须服务
正确答案:————
三、判断题:【7道,总分:0分】
1.[判断题]对网站而言反应性主要表现为网站向顾客提供个性化页面、个性化问候。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
2.[判断题]服务供应的硬件要素称为服务质量中服务环境组合质量。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
3.[判断题]标准跟进指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。（ ）
A.√
B.×
正确答案:——F——
4.[判断题]服务质量的功能质量表明接受什么服务。（）
A.√
B.×
正确答案:————
5.[判断题]改进型服务创新是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。（）
A.√
B.×
正确答案:————
6.[判断题]蓝图技巧是将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。（）
A.√
B.×
正确答案:————
7.[判断题]包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（）
A.√
B.×
正确答案:————
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