1.[单选题] 由于服务的（ ），顾客往往将服务人员等同于服务本身。
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A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.缺乏所有权
答:——A——
2.[单选题] （ ）是指消费者可能不会立即意识到的一些周围因素。
A.环境因素
B.设计因素
C.社会因素
D.促销因素
答:——A——
3.[单选题] 内部营销是一项管理策略，其核心是（ ）。
A.提高员工的服务水平
B.发展对员工的顾客意识
C.提高员工的功能性质量
D.提高员工的技术性质量 奥鹏作业答案q 7 612 9 60 21
答:——B——
4.[单选题] 顾客在购买过程中能够实际拥有的展示为（ ）。
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有形展示
答:————
5.[单选题] （ ）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
A.线性作业
B.订单作业
C.离散作业
D.标准化作业
答:————
6.[单选题] 营销铁三角中实现承诺的是（ ）。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动式营销
D.促销
答:————
7.[单选题] 营销铁三角中保持承诺的是（ ）。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动式营销
D.促销
答:————
8.[单选题] 信息有形化的最显著形式是（ ）。
A.广告
B.销售促进
C.口碑传播
D.公关宣传
答:————
9.[单选题] 电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（ ）。
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有形展示
答:————
10.[单选题] （ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.企业营销
答:————
11.[多选题] 服务的功能要素有两项最重要的构成。即（ ）。
A.过程
B.服务体系中的人
C.产品质量
D.价格水平
E.宣传
答:————
12.[多选题] 企业形象的气氛包括（ ）。
A.视觉
B.气味
C.声音
D.触觉
E.设计风格
答:————
13.[多选题] 内部营销的内容主要有（ ）。
A.人才招聘
B.人员发展
C.绩效评估和奖励
D.留住人才
E.公共宣传
答:————
14.[多选题] 服务过程系统按客户参与程度分为（ ）。
A.直接参与
B.间接参与
C.无参与
D.标准服务
E.非标准服务
答:————
15.[多选题] 根据有形展示的性质，可以将其分为（ ）。
A.与服务工作有关的有形展示
B.与服务人员有关的有形展示
C.非有形展示
D.促销
E.公共宣传
答:————
16.[多选题] 根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（ ）两类。
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有形展示
E.产品展示
答:————
17.[多选题] 一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（ ）。
A.一线人员就是服务本身
B.一线人员是服务商的化身
C.一线人员是服务营销人员
D.一线人员直接影响服务质量
E.一线人员只与生产有关
答:————
18.[多选题] 根据有形展示的构成要素，可以将其分为（ ）三类。
A.物质环境
B.信息沟通
C.价格
D.促销
E.公共宣传
答:————
19.[判断题] 营销铁三角中的内部营销的关键是做出承诺（）
A.√
B.×
答:————
20.[判断题] 营销铁三角中的外部营销的关键是保持承诺（）
A.√
B.×
答:————
21.[判断题] 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于信息有形化。（ ）
A.√
B.×
答:————
22.[判断题] 服务产品价格越低越能吸引消费者。（）
A.√
B.×
答:————
23.[判断题] 信息沟通不属于有形展示（）
A.√
B.×
答:————
24.[判断题] 技术性质量是指服务的技术性要素是如何移交的。（）
A.√
B.×
答:————
25.[判断题] 建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的实物属性。（）
A.√
B.×
答:————
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