| 1.服务营销组织或部门在整个企业组织中拥有直线职能还是参与职能，是决定着服务营销组织在企业中地位的关键因素。 | |
| | 2.产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分实施。 | |
| | 3.向员工授权是铸造服务利润链的基石。 | |
| | 4.边缘展示是指顾客在购买过程中不能够事迹拥有的展示。 | |
| | 5.风格是组织或品牌识别的视觉表现，其重点在于为满足各种感官需要的设计与表现。 | |
| | 6.服务营销策划是一种计划工作。 | |
| | 7.服务图首先要确定特定的顾客在使用特定服务的过程中，同服务企业发生的每一种相互作用。 | |
| | 8.流程就是一系列相关的、渐变的、人类难以控制的结果。 | |
| | 9.服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。 | |
| | 10.智能化的营销组织是最为常见的营销组织形式。 | |
| | 11.服务流程即具有一般流程的特点，同时还具有其自身的特点。 | |
| | 12.分权通常是指在全国甚至全球层次上组织营销活动。 | |
| | 13.品牌载体展示通过品牌标记、品牌理念象征物来进行。 | |
| | 14.人员展示不属于企业内部有形展示要素。 | |
| | 15.流程实质上就是工作的做法或工作的结构。 | |
| 1.（ ）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。 | |
| | 2.（ ）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。 | |
| | 3.（ ）是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及其优点、按时企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。 | |
| | 4.（ ）的服务营销组织是按照跨地区的细分市场建立起来的。 | |
| | 5.（ ）的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。 | |
| | 6.服务企业的（ ）是其运作的最基本要素。 | |
| | 7.（ ）是指企业着眼于长远利益，通过护理交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。 | |
| | 8.（ ）是指企业为了实现服务营销的目标好企业的任务，功过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责二进行协调服务营销活动的有机体。 | |
| | 9.在（ ）思想的影响下，很多企业开始将传统的金字塔式组织结构压扁或倒转，以便更充分的接触顾客，迅速做出市场反映。 | |
| | 10.（ ）是指购买者的集合体。 | |
| | 11.（ ）在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 | |
| | 12.（ ）是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。 | |
| | 13.（ ）是最主要的风格要素。 | |
| | 14.（ ）是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。 | |
| | 15.按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（ ）。 | |
| 1.处境审查阶段主要有（ ）几个步骤。 | |
| | 2.品牌载体展示的主要作用有（ ）。 | |
| | 3.服务环境设计的关键问题有（ ）等。 | |
| | 4.服务环境的种类主要有（ ） | |
| | 5.服务流程设计和再造的方法有（ ）。 | |
| | 6.服务营销策划方案的内容主要包括执行概要和目录、当前经营状况、机会与问题分析以及（ ）。 | |
| | 7.服务营销策划的内容主要包括（ ） | |
| | 8.有形展示的作用包括（ ）等。 | |
| | 9.服务流程再造的本质特征包括（ ）。 | |
| | 10.根据服务流程的流程形式分，服务流程分为（ ） | |
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