| 1.智能化的营销组织是最为常见的营销组织形式。 | |
| | 2.在服务营销策划方案的实施过程中，参与者可以孤立地完成专家的工作。 | |
| | 3.边缘展示是指顾客在购买过程中不能够事迹拥有的展示。 | |
| | 4.服务营销组织或部门在整个企业组织中拥有直线职能还是参与职能，是决定着服务营销组织在企业中地位的关键因素。 | |
| | 5.产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分实施。 | |
| | 6.向员工授权是铸造服务利润链的基石。 | |
| | 7.人员展示不属于企业内部有形展示要素。 | |
| | 8.流程实质上就是工作的做法或工作的结构。 | |
| | 9.复杂的流程图需要测量整个过程中每一步骤的实践和成本，但不管简单与否，设计出正确的服务图是成功的基础。 | |
| | 10.风格是组织或品牌识别的视觉表现，其重点在于为满足各种感官需要的设计与表现。 | |
| | 11.服务营销策划是一种计划工作。 | |
| | 12.边缘展示在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 | |
| | 13.服务流程即具有一般流程的特点，同时还具有其自身的特点。 | |
| | 14.服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。 | |
| | 15.任何一种类型的服务企业的管理层在需要更好地了解创造和传递服务的过程时，都可以采用画流程图的方法。 | |
| 1.（ ）是指企业为了实现服务营销的目标好企业的任务，功过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责二进行协调服务营销活动的有机体。 | |
| | 2.（ ）是最为常见的营销组织形式。 | |
| | 3.（ ）是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需要的满足程度的综合表现。 | |
| | 4.（ ）是指企业着眼于长远利益，通过护理交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。 | |
| | 5.（ ）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。 | |
| | 6.（ ）在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 | |
| | 7.（ ）可称得上是流程图的“表兄弟”。 | |
| | 8.在（ ）思想的影响下，很多企业开始将传统的金字塔式组织结构压扁或倒转，以便更充分的接触顾客，迅速做出市场反映。 | |
| | 9.在消费之前，顾客往往会寻找（ ）作为一些暗示。 | |
| | 10.根据有形展示能否被顾客拥有可以将之分成（ ）。 | |
| | 11.（ ）的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。 | |
| | 12.服务企业的（ ）是其运作的最基本要素。 | |
| | 13.（ ）是最主要的风格要素。 | |
| | 14.（ ）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。 | |
| | 15.（ ）是通过赋予服务人员一定的权力，发挥他们主动性和创造性的方法。 | |
| 1.人员有形展示的主要方面包括（ ）。 | |
| | 2.服务流程再造的本质特征包括（ ）。 | |
| | 3.采用流水线法为了达到服务的高效率和规范化，一般要采用如下做法（ ）： | |
| | 4.服务流程突发性瓶颈主要分为（ ）几类。 | |
| | 5.服务环境的种类主要有（ ） | |
| | 6.服务质量的属性包括（ ）。 | |
| | 7.从有形展示的展示构成要素进行划分，可分为（ ）。 | |
| | 8.有形展示的作用包括（ ）等。 | |
| | 9.服务营销策划的过程主要分为（ ）等几个阶段。 | |
| | 10.处境审查阶段主要有（ ）几个步骤。 | |
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