| 1.在服务营销策划方案的实施过程中，参与者可以孤立地完成专家的工作。 | |
| | 2.流程就是一系列相关的、渐变的、人类难以控制的结果。 | |
| | 3.服务营销组织或部门在整个企业组织中拥有直线职能还是参与职能，是决定着服务营销组织在企业中地位的关键因素。 | |
| | 4.产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分实施。 | |
| | 5.向员工授权是铸造服务利润链的基石。 | |
| | 6.人员展示不属于企业内部有形展示要素。 | |
| | 7.服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。 | |
| | 8.流程实质上就是工作的做法或工作的结构。 | |
| | 9.风格是组织或品牌识别的视觉表现，其重点在于为满足各种感官需要的设计与表现。 | |
| | 10.任何一种类型的服务企业的管理层在需要更好地了解创造和传递服务的过程时，都可以采用画流程图的方法。 | |
| | 11.每个服务企业的营销单位都必须编制营销策划以实现它的目标。 | |
| | 12.分权通常是指在全国甚至全球层次上组织营销活动。 | |
| | 13.边缘展示在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 | |
| | 14.只有在消费了服务之后，消费者才能感觉到服务利益的存在。 | |
| | 15.复杂的流程图需要测量整个过程中每一步骤的实践和成本，但不管简单与否，设计出正确的服务图是成功的基础。 | |
| 1.（ ）是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及其优点、按时企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。 | |
| | 2.（ ）是指企业为了实现服务营销的目标好企业的任务，功过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责二进行协调服务营销活动的有机体。 | |
| | 3.（ ）是通过赋予服务人员一定的权力，发挥他们主动性和创造性的方法。 | |
| | 4.在消费之前，顾客往往会寻找（ ）作为一些暗示。 | |
| | 5.（ ）的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。 | |
| | 6.（ ）的服务营销组织是按照跨地区的细分市场建立起来的。 | |
| | 7.按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（ ）。 | |
| | 8.（ ）是最为常见的营销组织形式。 | |
| | 9.（ ）是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。 | |
| | 10.（ ）是指企业着眼于长远利益，通过护理交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。 | |
| | 11.（ ）可称得上是流程图的“表兄弟”。 | |
| | 12.服务企业的（ ）是其运作的最基本要素。 | |
| | 13.（ ）在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 | |
| | 14.（ ）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。 | |
| | 15.（ ）是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。 | |
| 1.根据服务流程的流程形式分，服务流程分为（ ） | |
| | 2.服务流程慢性瓶颈按流程方面的问题主要分为（ ）几类。 | |
| | 3.服务流程设计和再造的方法有（ ）。 | |
| | 4.服务环境的种类主要有（ ） | |
| | 5.人员有形展示的主要方面包括（ ）。 | |
| | 6.服务营销策划的过程主要分为（ ）等几个阶段。 | |
| | 7.服务营销策划方案的内容主要包括执行概要和目录、当前经营状况、机会与问题分析以及（ ）。 | |
| | 8.服务环境设计实施过程中存在的综合原则有（ ）。 | |
| | 9.从有形展示的展示构成要素进行划分，可分为（ ）。 | |
| | 10.处境审查阶段主要有（ ）几个步骤。 | |
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