1.[单选题] （ ）是服务行业所使用的书面用语的四个主要特点。
A.服务性、真实性、可靠性、严肃性
B. 服务性、真实性、缜密性、严肃性
C. 服务性、凭据性、可靠性、严肃性
D. 服务性、凭据性、缜密性、严肃性
答:——D——
2.[单选题] 面对服务对象，下列哪个是正确的（ ）。
A. 对外国友人说“你爱人非常漂亮”
B. 当众喊同事绰号
C. 叫客户大姐
D. 招呼第一个客人时对第二个客人说稍等
答:——D——
3.[单选题] 以下哪项不是服务礼仪的关键词（ ）。
A. 尊重
B. 对话
C. 规范
D. 心态
答:——B——
4.[单选题] 条件假设允许，以下（ ）的入座、落座方式符合礼仪要求。
A. 左入、左出
B. 右入、右出
C. 左入、右出
D. 右入、左出
答:————
5.[单选题] 心理定势，在有些情况下也被叫做（ ）。它是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。
A. 心情
B. 内心
C.心向
D. 同理心
答:————
6.[单选题] 热情服务要做到四到，不包含以下哪项（ ）。
A. 眼到
B. 口到
C. 手到
D. 身到
答:————
7.[单选题] 零度干扰不包含以下哪项（ ）。
A. 语言无干扰
B. 表情无干扰
C. 举止行为无干扰
D. 手势无干扰
答:————
8.[单选题] 通话时，哪方先挂断电话为宜？（ ）
A. 没有特别礼仪要求
B. 以被叫方或卑者先挂断为宜
C. 以主叫方或尊者先挂断为宜
D. 对方先挂
答:————
9.[单选题] “电话三要素”一般是指通话者的声音、通话者的（ ）和通话者所使用的言辞。
A. 语调
B. 神情
C. 服饰
D. 态度
答:————
10.[单选题] 服务人员在服务过程之中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使双方都处于“自己人”的情境之中，这种可称为（ ）
A. 首轮效应
B. 末轮效应
C. 亲和效应
D. 三A法则
答:————
11.[单选题] （ ）通常是指人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。
A. 礼物
B. 礼节
C. 礼貌
D. 回礼
答:————
12.[单选题] 优质服务：即不断的提高服务质量。要做到以下哪些点（ ）。
A. ①尽心尽力 ②尽力而为 ③力求完美 ④争取满意
B. ①尽心尽力 ②尽力而为 ③力求完美
C. ②尽力而为 ③力求完美 ④争取满意
D. ①尽心尽力 ③力求完美 ④争取满意
答:————
13.[单选题] 人们的实际需求大体上可以分为人类的（ ）需求和人类的（ ）需求。
A. 前期、后期
B. 基础、高层
C. 必要、非正常
D. 正常、特殊
答:————
14.[单选题] 服务人员在服务中应注意表情，正确眼神应该是（ ）。
A. 斜视对方
B. 扫视对方
C. 俯视对方
D. 正视对方
答:————
15.[单选题] 对男性服务人员来讲，（ ）可以说是在其工作岗位上唯一被允许佩戴在衣外的饰物。
A. 手链
B. 戒指
C. 项链
D. 耳环
答:————
16.[多选题] 从内容上讲，礼仪的基本要素构成（ ）。
A. 礼仪的主体
B. 礼仪的客体
C. 礼仪的媒体
D. 礼仪的环境
答:————
17.[多选题] 服务礼仪规定，服务人员所进行的岗前准备，通常应当分为（ ）。
A. 自身准备
B. 环境准备
C. 工作准备
D. 行为准备
答:————
18.[多选题] 对于一种事物来讲，直接影响到外界对它的第一印象的制约因素，主要包括( )。
A. 观感
B. 氛围
C. 传播
D. 人员
答:————
19.[多选题] 服务礼仪要求：服务人员在修饰与维护本人的仪容时，重点应当放在（ ）方面，绝对不容许有所忽略，或者有所偏废。
A.面部修饰
B. 肢体修饰
C. 发部修饰
D. 化妆修饰
答:————
20.[多选题] 人们的实际需求大体上可以分为（ ）。
A. 正常需求
B. 特殊需求
C. 基本需求
D. 高级需求
答:————
21.[判断题] 为了美观或者防晒而佩戴工作帽时，一般要求不应外露头发。
A.√
B.×
答:————
22.[判断题] 与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，服务人员一般应当自己先进门、先出门。
A.√
B.×
答:————
23.[判断题] 服务人员在上班时化妆与否，完全应当由其个人来做决定。
A.√
B.×
答:————
24.[判断题] 进入房门时，一定要采取叩门、按铃的方式，向房内之人进行通报。贸然进入而不置一词，往往会惊扰于人
A.√
B.×
答:————
25.[判断题] 服务人员在自己的工作岗位上不允许佩戴饰物。
A.√
B.×
答:————
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