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【政府公共关系】第 1 次形成性考核册作业答案
第一章政府公共关系概述
一、名词解释（每题 5 分，2 题，共 10 分）
1．政府公共关系：现代社会，任何组织都处在一个极其复杂的公共关系网络之中，企业是这样，国家政府机构更是如此。政府公共关系是公共关系学的原理在政府行政管理工作中的运用。所谓政府公共关系，是指政府为了争取公众对政府工作的理解和支持，在公众中塑造良好形象，运用传播沟通手段处理和协调与公众的关系，以便更好地管理社会公共事务的一系剜活动。
2．组织形象定位：组织形象定位是组织在公众心目中确定自身形象的特定位置。这个特定位置通常是特定组织与其他组织相比较而确定的。因此，组织形象定位总是根据组织自身的特点、同类组织的情况、目标公众的情况等要素来确定的。政府部门组织形象的定位主要在于其目标、宗旨是否符合社会利益。
二、填空（每空 1 分，共 4 分）
1．政府公共关系人员在提供咨询建议时，主要包括政府形象咨询、公共心理 咨询和领导决策咨询。
2．公共关系工作既要向组织 提供和解释 公众的评价和意见，又要通过有说服力的宣传来 影响和引导公众的评价和意见。
3．塑造政府形象、建立公众信誉 是一个政府长期的战略目标。
三、简答（每题 8 分，4 题，共 32 分）
1．政府公共关系有哪些特点？
答：（一）政府公共关系的主体具有惟一性和权威性。
（二）政府公共关系的公众具有广泛性和复杂性。
（三）政府公共关系的目标具有社会性和非赢利性。
（四）政府公共关系与社会政治生活密切相关。
2．简述政府公共关系与行政管理的区别。
答：(一)二者的对象不同
行政管理的对象是国家机关、各事业单位、社会团体和公民。而政府公共关系的对象是公众，指与政府部门的利益直接和间接相关的个人、群体和组织，他们对于政府部门的目标和发展具有实际或潜在的影响力和制约力。
(二)二者的活动范围不同
行政管理的活动范围极其广阔，包括政治、经济、文化、军事、外交等社会生活的各方面。而政府公共关系的活动范围相对狭窄，主要从事与公众之间的信息与观点的交流和沟通活动，以塑造政府形象、协调关系、提高效率、促进政府部门决策的民主化和科学化。
(三)二者的手段不同
行政管理活动是国家机关依赖其掌握的国家政权，依照法律、法规开展行政活动和管理活动，一般来说是一种硬性管理，效果直接、明显、较为迅速。而政府公共关系只是现代管理的一种内求团结、外求发展的软性管理手段，它带来的效益不是那么迅速、明显和直接，表现手法委婉含蓄，实现目标是间接的。
3．政府公共关系有哪些主要职能？
答：收集信息，决策咨询，协调沟通，宣传引导，树立形象。
4．政府公共关系收集信息主要收集哪些方面的内容？
答：1、收集政策形象、管理水平信息；2、收集领导形象信息；3、收集机构设置和办事效率信息；4、收集有关政府的其他信息。
第二章 政府公共关系的产生与发展
一、填空（每空 1 分，共 6 分）
1．政府公共关系在国外的起源与发展大体分为萌芽时期、 产生和成熟 时期和繁荣和普及时期三个阶段。
2．在美国，最早的公共关系活动起始于 独立战争 时期和 立宪运动 时期。
3．在建设中国特色政府公共关系时，可以汲取和借鉴我国传统文化的思想中的仁爱思想、 民本思想、 人和 思想、 中庸 思想和信义思想。
二、简答（4 题，共 35 分）
1．战后政府公共关系发展具有哪些特点？(5 分)
答：
(1)由于科技的进步，战后政府公共关系的技术和手段日趋先进。电子计算机、星通讯等技术手段的广泛运用，极大地提高了政府公共关系的效率，拓展了其工作范围。
(2)机构和人员的日趋专门化和职业化。战后许多国家的政府开始将公共关系活动列入政府的一项专门工作，设置了专门的从事公共关系活动的政府机构，或者在政府的有关机构内设置处理公共关系事务的职能部门，配置素质较高的专门的公共关系官员和工作人员。
(3)公共关系开始进入政府的高级决策层，发挥重要的参谋和咨询作用，成为者的智团。信息是决策的基础，公共关系部门的信息优势使其成为政府决策过程不可少的因素。
(4)政府公共关系活动不再局限于中央一级，成为各级政府当局的日常工作。
2．当今政府公共关系现代化主要得益于哪些方面的社会因素？(10 分)
答：1、得益于经济全球化时代的到来；2、小康生活的发展；3、人性化时代的到来；
4、公众科学素养的提高；5、买方市场的形成；6、激烈竞争的出现；7、消费主义运动的兴起；8、 大众媒体的普及。
3．政府公共关系的基本内容有哪些？(10 分)
答：(一)建立新闻发言人制度，定期对外发布信息政府建立新闻发言人制度，确定有能力代表政府发言的高级官员为发言人，通过新闻媒介及时地、最大限度地向社会各界公众传递和发布重要信息，介绍政府的路线、方针、政策、意图，就社会公众关心的问题作出宣传和解释，以增加公众对政府的了解和理解。
(二)利用社会协商对话方式，收集来自公众的信息社会协商对话制度是我党提出的一种促进各级政府与群众交流的方法，实质上就是各级党政部门开展的公共关系活动。这一制度一方面可以使普通群众反映自己的意见，参与国家的政治生活，增强群众的政治责任感；另一方面可以使政府部门了解群众意见，提高政府决策的正确性和有效性。
(三)塑造领导者的形象
领导者的形象代表着国家或地区的形象，政府公共关系应将领导者形象的塑造作为一项重要内容。在我国，领导者的照片、活动简讯、报告以及电影记录片是塑造领导者形象的传统方法。进入传播手段高度现代化的今天，政府公共关系要善于塑造领导者的传媒形象，借助广播电台塑造领导者的有声形象；利用电影电视塑造领导者的屏幕形象。
（四）开展国际公共关系，协调对外关系实行对外开放醇策以来，与国际间的交往日益增多，政府公共关系中出现了另一类公众，即各国政府和各国人民。我国政府通过对外发布新闻、与一些国家派遣官员互访及缔结姊妹城市等活动，同外国政府和人民进行沟通交流，树立政府的国际公共关系形象。
4．中国政府的公共关系在职能上有哪些特色？(10 分)
答：有理论特色，目标特色，职能特色，文化特色，素质特色，传播特色。
第三章 政府公共关系的主体和客体
一、填空（每空 1 分，共 3 分）
1．公共关系主体构成是 国家行政机关 、政府公共关系机构和政府公共关系人员。
2．政府公共关系的任务主要是 提高组织的知名度和美誉度 的问题。
3．从政府对公众的态度分类，可将公众分为政府欢迎的公众、政府不欢迎的公众和政府追求的公众。
二、问答题(2 题,10 分)
1．对政府公共关系人员的道德修养素质要求有哪些？（5 分）
(1)坚持宗旨，尊重公众。公众利益是政府公共关系人员在公共关系活动中始终要坚持的，最终要体现出"为人民服务"，不关心公众利益，公共关系将难以奏效，其政府形象也必然不好。
（2）实事求是，正确传播。所谓"正确"体现在信息来源可靠、信息内容真实、传播意图明确、传播方式公开。公共关系人员不得有意制造虚假和骗人的政府新闻；也不得根据个人好恶，隐瞒和删减政府消息；更不得对新闻媒介施加压力，操纵和控制新闻媒介。
（3）平等待人，热情诚恳。公共关系工作面对的公众，可能是德高望重的领导者，也可能是初出茅庐的年轻人。公众所从事的可能是儒雅风流的文化艺术工作，不管是什么人，不管他所从事的是什么职业，都应一律平等对待。
(4)客观公正，正直无私。由于公共关系人员经常和政府决策层打交道，其个人意见会对政府决策产生影响，这就要求公共关系人员必须公正客观地分析、评论问题，所提的建议也必须合理合法，正直无私。如果为了迎合领导层而专拣好听的说，或者为了达到个人目的，对领导吹耳边风，打小报告，诬告陷害别人，这样的人，必须清除出政府公共关系部门。
2．对于政府公关人员进行培训的迫切性体现在哪些方面？（5 分）
答：1、政府 官员的公共关系意识仍较淡薄；缺乏自觉利用 传媒手段进行形象投资、形象管理、形象塑造的意思；缺乏为公众服务的意思；缺乏协调意思。2、政府公共关系人员的素质水平比较低。3、年龄结构和人员结构不合理。
《政府公共关系》第 2 次形成性考核册作业答案
第四章
政府公共关系的传播
一、填空（每空 1 分，共 4 分）
1．在进行信息传播过程中常用的载体主要有：实物媒介、 语言符号 媒介、人际媒介
和资料载体。
2．信息传播的环境主要包括物质环境、社会环境、 心理 环境和时间环境。
3．非语言传播符号媒介分为 实物 媒介和人体媒介。
4． 图象标识 传播有着语言和文字所无法比拟的功能。
二、问答题(4 题,17 分)
1．政府公关与政府宣传工作有何区别？（4 分）
答：二者的区别表现在：宣传工作在我国是为社会主义的政治、经济和思想服务的，
以保证社会主义的政治方向、党和国家的路线、方针、政策的贯彻执行和提高人民的素质为
目的，它的基本工作原则和工作制度是由党和政府统一制定的，它的着眼点是维护整个国家、
党和人民的根本利益；而公共关系传播属于管理的一种活动，它虽然以党和国家的路线、方
针、政策为指导，但并不直接表现为政治意义，一般来说，它不能由党和政府通过组织手段
统一制定它的原则和制度，更说不上必须统一执行，它的传播目的是为了一个组织(如政府)
的生存和发展，随时向公众传递信息，进行沟通，它的着眼点是维护本组织的形象和声誉，
使其自身利益与社会公众利益和谐统一。此外，从影响社会公众的方式上，宣传与公共关系
传播的疏导形式也有不同之处。宣传为了达到特定的政治目的，在发布信息影响宣传对象时，
往往要借助党和政府的政治权威性去强化自身的说服力，而且执着地向宣传对象"单向灌输"
和"单向教育"；而公共关系在传播信息影响公众时，则要避免带有明显的倾向和政治性目
的，它影响公众的基本原则是"劝服"，不允许借助政治权威强加于公众，它强调组织和公
众之间平等相待，双向沟通和交流。就一个政府来说，既要向公众有效地传递自己的信息，
又要从公众那里获取信息，以便及时调整自己的行为，适应公众的变化，满足公众的需求。
2．政府传播中所遇到的障碍主要有哪些？（4 分）
答：有机械障碍、语言障碍、习俗障碍、观念障碍、角色障碍、舆论障碍、心理障碍、
组织障碍。
3．影响传播者传播效果的因素主要有哪些？（5 分）
答：(1)预存立场。就是受众原来存有的立场、印象，是指每个人对外在事物的印象。
我们脑子里的"图画"。每个人存在于脑子里的图画各不相同，当接受传播信息时，就会根
据自己各自的图画来作解释，当然，不同的图画得出的结论也就不一样。
(2)团体规范。通常，一个人隶属于多个团体，同时扮演着各种不同的角色，又都离开
团体而生活，不能脱离团体决定自己的行为，包括传播行为。任何性质的团或多或少所表现
的行为和见解都是趋于统一化，为了维护团体的利益，会形成团体规范，团体中的任何一个
成员假若偏离了此规范，必然受到压力。团体规范的压力可促使一个人接受所属团体所认可
的传播内容，拒绝与团体意见相违背的传播内容。
(3)亲身影响。在传播过程中，大众传播媒介的内容是时常透过人与人之间的相互交谈
而传播的。一般来说，亲身影响要大于传播媒介的影响，容易引起人们态度的改变。
(4)个人特性。在信息传播过程中常遇到这样的情况，为什么同样的传播媒介和传播
内容，对有些人会造成影响，对有些人影响却小，对有的人甚至没影响。这个原因除了上述
的预存立场、团体规范、亲身影响不同外，个人特性是一个重要原因。
以上几种影响传播效果的受众因素都不是绝对的，传播者掌握这些受众因素存在的传
播障碍，以便采取有效对策，提高传播效果。
4．政府公共关系传播如何坚持真实性原则？（4 分）
答：
(1)在把握具体和单个事实上必须真实。政府公共关系工作中，对每一个事实
的时间、地点、人物、事件、原因、过程、结果的认识、判断、说明、解释、传播，都必须
与客观实际相符合。
(2)在把握事物的总体、本质上必须真实。事物是复杂的，是由多方面的因素构成
的。每一事物又总是同周围其他事物相互联系着。所以，政府公共关系工作还要注重和善于
尽可能地把握事物的各个方面和事物之间的联系，从事实的全部总和或事物间的本质和内部
联系出发去研究事物，努力做到整体真实和本质真实。刘少奇当年对华北记者团谈话时就曾
明确指出："要做到真实，就要全面，缺一面就不是真实。
(3)在把握事物的发展趋势上必须真实。任何事物都是变化发展的，都是作为过程
而存在的。所以，任何事物都有其发展的某种可能性和发展趋势。政府公共关系工作要想适
应不断变化的社会环境和公众舆论，不断进行自身调整，就必须努力做到：无论是对客观事
物及自己的活动所产生的种种可能性的预测，还是对客观事物的发展趋势、客观过程的阶段
性和外部环境的变化的揭示，都要具有真实性。
(4)必须有强烈的信息意识。不论是去把握事物的个体和事物的整体与本质，还是
预测事物的未来，都必须掌握全面、真实、准确的大量信息，作为分析和认识事物、制行动
决策和计划的基础。因此，政府必须坚持深入实际，深入公众，经?做大量的科学调查研究，
不断反对官僚主义、形式主义，才能坚持政府公共关系真实性原则。
第五章
政府公共关系的工作程序
一、填空（每空 1 分，共 3 分）
1．调查目的的明确性和公益性是政府公共关系 调查 的特点之一。
2．政府机构管理的基本情况调查内容包括思想和目标、管理体制、管理手段和管理 方法 。
3．政府公关评估方法主要包括：专家意见法、民意测验法、公众意见征询法、 实验 法、组织活动记录法、传播审计法。
二、问答题
1．政府公关策划的程序应包括哪些环节？（5 分）
答：1、发现问题，确定目标；2、确定公众；3、选择传播媒体；4.确定活动模式；5、编制预算。
2．设计一个理想的政府公关活动主题必须注意哪些？（5 分）
答：要设计一个理想的政府公共关系活动主题并非易事，必须注意做到以下几点：一是主题必须与目标相一致，并能充分反映目标，一句话点出活动的目的；二是主题要充分表达社会公众的利益，适应公众心理的需要，使人感到奋发激情、贴切朴实、可亲可信；三是主题的信息要独特新颖，具有鲜明的个性，表述上有新意，简单明了，便于记忆，且能打动人心，具有强烈的感召力。
3．政府公共关系计划的实施过程中应注意哪些方面？（5 分）
一是发挥具体实施人员的主动性和创造性，让所有参加这次活动的有关人员详细了解活动方案的内容，同时应根据这些人员的各自特点合理地分配各人的任务，并明确规定任务的具体要求和完成期限。
二是始终坚持所规定的公关目标及实现目标的基本程序，在执行具体计划时，在没发生意外问题的情况下，对时间的安排、地点的选择、对象的确定、程序的控制、采用的形式、准备的情况、内容的构思以及费用开支要特别斟酌。在执行中，要严格控制工作进度，保证计划的按步进行。
三是在公共关系工作展开中还要注意从实现整体目标出发，统筹全局，不能因过分拘泥于某一个阶段或局部的工作，而忽略了与整体目标的一致性。要随时体察和防止过分重视局部而轻视了整体的倾向，及时调正，以保证每个局部工作都紧扣整体目标。
四是建立必要的检查制度。这样不仅可以督促方案中各项措施的实施，掌握整个活动的进度和趋势，而且有助于及时发现问题和解决问题，及时修正计划的具体内容。
五是要选择最佳的活动良机。在政府公共关系活动中，各种项目的执行都要考虑到影响时机的各种因素，从而选择适当的时机，以求取得行动的最佳效果，避免不必要的损失。
三、实践题（1 题，35 分）
设计一张调查问卷。
要求：封闭式题目不少于 8 道，开放式题目不少于 2 道，问卷形式符合设计的基本要求，内容具体，主题明确，语言简洁政府公共关系行为有效性情况公众调查问卷
您好，为了真实反映 XX 市政府的政府行为有效性的状况，了解目前政府在公共关系下
政府行为有效性不足的问题及原因，以便能够更好的提高政府行为有效性。本人设置了该份
问卷，希望获得您的支持和配合。您只需要根据自己的实际情况，花几分钟的时间来回答这
份问卷即可。
本人保证问卷内容及其他资料仅用于论文研究，衷心感谢您的支持和帮
助。
2009 年 4 月 1 日
调查报告公开级别：完全不公开
一、单选题（封闭式）
1.您的性别？
男
女
2.您的年龄段？
请选择
3.您的文化程度？
初中及以下
高中或中专
大专
本科
硕士及以上
4.您的职业？
请选择
5、您了解政府行为吗？
非常了解
很模糊，不是很了解
完全不了解
6.您是主要通过何种渠道发现政府行为？
报纸
网络
电视
新闻评论
其它（请注明）
7.您认为政府行为是否应该被法律规范？
应该
不应该
无所谓
8.您认为主导政府行为的主要原因是什么？
政府利益
公众的意愿
国家政策
各调查机构的报告
没有原因，全凭政府喜好
9.您认为 XX 市政府的政府行为对你影响大吗？
影响很大
影响一般
影响很小
没什么影响
10.您知道 XX 市政府成立的市政府办公厅公共关系处吗？
知道
听说过，但不了解
完全不知道
11.您认为政府如何才能更好的联系公众？
通过政务公开的方式
通过各种传播媒介
通过各种沟通机构
通过各种调研机构
12.您认为政府公共关系职能重要的哪项？
关于公众心理的咨询
关于协调沟通的咨询
关于政府环境的咨询
领导人素质信息交流
综合管理水准的信息交流
关于政府形象定位的职能
政府内部凝聚力的信息交流
二、问答题（开发式）
1.您认为政府公共关系的主要传播媒介有哪些？
2.您认为阻碍政府公共关系沟通传播的主要障碍有哪些
第六章
政府内部公共关系的管理
一、填空（每空 1 分，共 4 分）
1．从外延上看，我们把 围绕政府内部行政关系 而形成的公共关系，称为政府内部公共关系。
2．政府内部公共关系的目标主要包括造就政府公务人员的价值观念、协调和改善政府内部的人群关系和 培养政府内部的家庭氛围 。
3．比较严肃、约束力强、易于保密是 正式 沟通的特点。
4．行政文化主要由行政精神、行政道德和 行政心理 等基本要素构成。
二、问答题（3 题，26 分）
1．协调政府机构和公职人员之间的关系需要把握哪些原则？（10 分）
答：I．教育公职人员树立共同的目标和价值观，自觉建立和维护政府形象；
2．加强政府机构内部的双向信息交流，保证公职人员共享足够的组织信息；
3．创造良好的人际关系环境，使公职人员在公平竞争的群体气氛中愉快工作；
4、协调好团体价值和个人价值之间的矛盾，满足公职人员的正当需求；
5、发扬民主，坚持走群众路线。
2．政府为什么要开展内部公共关系？（6 分）
答：(1)有助于更好地实现政府意志。目前我国正处于改革开放时期，许多旧的与形势不相适应的体制正在被打破，新的机制有的已经建立，有的正在建立，有的还需要逐步完善。无论是搞经济建设还是搞改革开放，总会涉及利益的调整，由于行政手段从本质上说是刚性的、强制性的，对一些涉及面大的措施，一下子实施就可能出现副作用。一项重大行政措施的推行，行政系统自身首先必须理解、认识和行动一致。因此，围绕一些重大措施的出台，开展内部公共关系，使政府系统之间上下沟通、协调一致，是十分必要的。
(2)有助于提高行政工作效率。政府系统的工作效率如何，很大程度上取决于政府内部的协调一致以及政府工作人员对每一项工作的理解和支持程度。目前，由于种种原因，我国一些政府机构之间互相扯皮的现象还比较严重，有些事长期议而不决，决而不行。这除了要在转变作风上下功夫外，在行政管理上，也应当采取多种办法。积极开展内部公共关系，及时地进行沟通和协调，可以使政府系统的上下级之间、部门之间关系融洽，人与人之间团结互助，从而提高工作效率。此外，工作效率与人的积极性关系极大，通过开展公共关系，增强每个政府工作人员对工作的支持程度，将有利于发挥每个人的主观能动性，加快工作节奏，减少消极因素和摩擦力，最终使工作效率得到提高。
(3)有助于树立政府机关威信。政府行政行为是严肃的、具有法定效力的行为。采取行政行为，应当建立在符合实际、可操作性的基础上。在决策时，除了要做深入细致的调查研究、充分发扬民主外，还需要切实了解下级机关和其他机关的情况，他们对某项行政行为的态度，执行中有何难处，以及应当为下级或其他执行机关创造什么条件等。开展政府内部公共关系，不仅可以减少决策的失误，而且也有助于随时解决执行中出现的问题，确保某项行政行为的落实。这对于维护决策的严肃性、树立政府的权威是大有帮助的。
3．公务员行政道德规范的主要内容包括哪些？（10 分）
答：1．忠于职守，一心为公忠于职守，一心为公，既是公务员与国家和政府关系的本质体现，也是公务员工作态度方面的道德要求；既是公务员应尽的社会义务，也是公务员做好本职工作的基本条件。它
对公务员的要求是：①要有坚定正确的政治方向，忠于祖国，忠心拥护政府，维护国家尊严；②忠于职守，坚守岗位，认真工作，勤奋务实；③敢担风险，敢负责任，开拓进取，勇于创新；④努力学习，更新知识，钻研业务。
2．实事求是，秉公执政
实事求是，秉公执政，是国家公务员在行使国家权力、执行国家公务时必须遵循的基本准则。其基本要求是：①深入实际，调查研究，尊重客观事实；②做老实人，说老理，修正错误。
3．艰苦奋斗，廉洁奉公
艰苦奋斗是社会主义现代化建设的需要，是公务员应有的优良品质，也是我们党的光荣传统。廉洁奉公是国家公务员的天职和道德的重要体现。其基本要求是：①艰苦朴素，勤俭节约；②吃苦在先，享受在后；③清正廉洁，不以权谋私；④艰苦创业。
4．关心群众，平等待人
关心群众、平等待人是全心全意为人民服务宗旨的具体体现。其具体要求是：①热爱人民，尊重人民，相信人民；②密切联系群众，关心人民疾苦，为人民办实事；③保障人民的民主权利，接受人民的监督，反对官僚主义；④以事业为重，顾全大局，团结共事，宽厚容人。
5．以身作则，遵纪守法
国家公务员担负着依法行政的重任，这就要求他们必须做到以身作则、遵纪守法。其基本要求是：①严于律己，为人表率；②生活检点，自尊自爱；③遵守政纪国法，严格按法纪办事；④敢于同违法乱纪的行为作斗争。
《政府公共关系》第 3 次形成性考核册作业答案
第七章
政府外部公共关系的管理
一、填空（每空 1 分，共 2 分）
1．从内容上看，可将社会舆论分为政治舆论、经济舆论和 文化 舆论等。
2．舆论在政府公共关系工作中的作用主要表现在改变态度与行为、 实施相互监督 和协调政府与公众的关系三个方面。
二、问答题（2 题，14 分）
1．政府如何处理好与党的关系？（8 分）
答：首先，在接受国家权力机关领导和监督的同时，主动接受党委的政治领导，坚决贯彻党的路线及各项方针、政策，及时向党委通报执行情况和存在的问题，自觉地接受党 委的监督。其次，建立政府强有力的工作系统，管好政府职权范围内的工作。 今后凡属政府职权范围内的工作，都由国务院和地方各级政府讨论、决定和发布文件，不再由党中央和地方各级党委发指示，作决定。"这样，有利于解决党政不分、以党代政的问题，有利于党委集中精力管党，管路线、方针、政策。再次，发扬社会主义协作精神，积极支持党委的工作。加强联系，互相帮助，主动配合，推动社会主义现代化事业和改革开放的发展。反对本位主义、山头主义和各霸一方、互相拆台、互相扯皮的错误思想和行为。最后，正确处理政府和党委之间发生的矛盾和问题，互相理解，求同存异，宽宏大量，维护大局。不回避矛盾，采取积极态度解决矛盾，在解决矛盾中加强团结，求得统一，推动工作。
2．小道消息的消极作用表现在哪些方面？（6 分）
答：
(1)小道消息的大量出现会影响准确消息的传递，转移人们的注意力。当小道消息泛滥时，会干扰和影响准确消息的正常传播，引起公众思想和认识上的混乱。
(2)当小道消息的内容与准确消息的内容不一致时，小的破坏作用。准确消息虽然在内容上比较真实，但在感染力上往往不如小道消息。因而当准确消息与小道消息在内容上不一致时，不少人更倾向于相信小道消息。
(3)小道消息，特别是那些被人们认为对自己切身利益有显著伤害作用的小道消息，最容易起到引发不利舆论、引起人们产生有害行为的作用。事实证明，诸如骚乱、聚众闹事、动乱等的发生，通常是由于小道消息的传播引起的。因此，小道消息的广泛流行必须引起有关政府及其领导的高度重视。对于小道消息来说，消除它的最有效的方法就是在政府与公众之间建立起全面的传播关系，使信息传播的渠道全面开放，使公众能够广泛、全面地接受信息；对公众进行有效的舆论教育引导工作。
第八章 行政组织形象与领导者形象的塑造
一、填空（每空 1 分，共 2 分）
1．行政组织形象包括公众、政府和 公众对行政组织形象的感觉、印象 三个要素。
2．影响行政组织形象的主要因素主要包括价值观、政策、信誉、公正性和 廉洁程度 。
二、问答题（5 题，30 分）
1．什么是行政组织形象？树立行政组织形象有何意义？（5 分）
答：所谓行政组织形象，是公众在对政府加以综合认识的基础上形成的关于政府的整体印象和基本评价，是政府行为在公众心目中的客观反映。概括地讲，行政组织形象可由三个层面组成：一是反映政府言行与效果的外观形象，如说实话，办实事，求实效；公正廉洁，惩贪治吏，整肃腐败等。二是联结政府活动与运转的结构功能，如机构的设置，人员的安排，机制的运行，行政管理的体制等。三是决定政府结构与形象的思想观念，如勤政为民意识，改革开放意识，民主法制意识等。
树立行政组织形象的意义：首先，良好的行政组织形象是政府健康生存和顺利发展的必然要求。其次，良好的行政组织形象是保证政令畅通的法宝，有助于我国政府行政决策的实施和行政效率的提高。再次，塑造良好的行政组织形象一向是思想家和政治家们所追求的重要目标。最后，塑造良好的行政组织形象，是我国政府机构改革的重要目标之一。社会主义国家的本质是人民当家作主，使人民真正成为国家的主人。一切依靠群众，一切为了群众，从群众中来，到群众中去，是我们工作的根本点和出发点。党的宗旨就是全心全意为人民服务，因此，衡量政府工作的标准最根本的是看群众支持不支持，群众满意不满意。建设行政廉洁、办事高效、制度规范、取信于民的现代行政组织形象是我国政府机构改革的重要目标。
2．为什么要对公务员形象进行管理？（5 分）
答：公务员形象是行政组织形象人格化的体现。在现代社会，政府领导人的形象对政府整体形象具有尤其突出的示范作用。普通公务员由于经常广泛、大量地接触社会公众，同样是行政组织形象的塑造者和承受者，是行政组织形象活的载体。公务员通过工作中乃至生活中的言行，将行政组织形象传递给公众，公众对政府的认识，多数情况是从所接触的公务员的言行中获得的。因此，公务员的一言一行，都会给公众留下深刻的印象，直接影响着行政组织形象。公务员形象管理具有极为重要的意义。
3．什么是政府传媒形象？如何对政府传媒形象进行管理？（5 分）
政府传媒形象．这里主要是指作为政府的代表或发言人在大众传播媒介特别是在电视媒体上的形象。因此，政府公务员传媒形象的好坏往往影响了他所代表的行政组织形象的好坏，政府传媒形象对行政组织形象影响重大，需要精心地管理。对政府传媒形象进行管理：一是做好传媒亮相前的准备。公务员接受传媒的采访，或者上电视讲话、发布新闻都应做一系列的准备工作。包括身体外形、发言的预习等。二是电视采访中的形象控制。公务员在接受采访中，应当注意表情和姿势，给观众一个有修养、有风度的形象。在回答问题时应当沉着镇静，掌握主动权，努力控制住局面。三是加强培训，提高传媒形象技巧。首先是进行理论培训。开设有关传媒形象技巧方面的专题或讲座，政府公务员学习传媒形象技巧理论。通过训练形成正确的表情与姿势，形成正确的语调。通过培训不断提高传媒形象技巧，改进和完善政府传媒形象。
4．为什么要进行领导者形象的塑造？（5 分）
第一，领导者良好的形象是领导者个人素质综合性表现。领导者形象是公众对一个领导者的整体印象和评价，这就不能把领导者形象单纯地看成只是某一种素质的表现，而是在一定程度、一定意义上反映出领导者的政治理论、思想品德、文化知识、领导能否是公众心目中称职的领导者，公众将拥护他到何种程度，公众将对他持什么态度．公众对他抱有怎样的期望值。因此，领导者形象是他个人的综合素质的表现，没有良好的综合素质，难以在公众中树立良好的形象。
第二，领导者个人的形象直接关系到政府形象。政府组织系统的领导者总是代表一级政府或部门，他们处于一定的领导位置，担负一定职务，掌有一定权力，处于领导人、教育人、影响人的特殊地位，社会公众必然会把他们的形象与他们所在的政府或部门、领导班子集体联系在一起。例如，一个政府职能部门的领导者，他以廉洁奉公、务实创新、一心为民等优良品格塑造了个人的良好形象，同时也给政府形象增添了光彩，相反，那种为谋取私利搞不正之风的领导者，甚至堕落成腐败分子的领导者，他们的恶劣形象，不仅败坏了个人的声誉，而且也损害着政府的形象。
第三，领导者良好的形象会产生强大的影响力。领导的影响力，就是指一个领导在与被领导者的交往中，影响和改变被领导者心理和行为的能力。领导者形象实质是在被领导者中树立起的威信而产生的使被领导者折服的力量，因此可以说形象好的领导者，他的威信就高，就越能得到群众的信任、拥护和支持，会产生"其身正，不令则行"的强大的吸引力、感召力，即影响力，就能把群众的积极性和创造性调动起来，推动领导工作卓有成效地开展，不断取得新业绩。
5．政府领导树立形象有哪些途径？（10 分）
答：1、善于寻找自身形象的薄弱环节；2、加强实践锻炼，增长才干；3、要坚持群众观点，贯彻群众路线；4、要 善于总结经验教训；5、要以突出的政绩赢得群众；6、要赢得上级领导的信任和支持；7、坚持廉洁奉公原则，处理好 家庭关系；8、加强修养，注意必要的礼仪礼节；9、要自觉接受监督；10、要做好必要的宣传工作。
第九章和第十章 政府公共关系实务（一）（二）
一、问答题（2 题，12 分）
1．语言交际礼仪主要表现在哪些方面？（6 分）
答：(一)有声语言的交际礼仪
1．口头传递
口头传递式的人际交往指的是面对面的个体间的交谈形式，如约见、拜访等。这种通道在人际交往中占的比重最大。随着现代科学技术的发展，相距遥远的两个人也能通过电话、网络交谈，成为新型的"面对面"的人际交往媒介。有人做过统计发现，人们除睡眠时间外，平均有 84．4％的时间用于传播，而"说"和''听''两种方式所占的平均百分比之和为 59．4％。可见，口头传递，是人际交往中使用频率最高的通道形式。政府公共关系人员在口头语言交流时要注意避免"打官腔"，讲话应该有内容，传递一定的信息，言能达意，将自己的思想、观点、感情准确无误地传达给对方；同时，语言要生动、风趣，给对方带来愉快；还要反应灵敏，选择合适的话题，及时调整和控制交谈的内容和方式，以实现自己的目的。在头交谈中，应该注意避免的三种情况是：一是在和人交谈中自己讲个不停，不给别人机会发言，自己说得洋洋洒洒，别人索然无味；二是在对方讲话时不停地打断对方的发言，这样不断的插嘴会导致对方的意思不能完整表达，双方的沟通必然不会很愉快；三是在交谈中采用疲惫、漫不经心或是怀疑、挑衅的语气，做出懒洋洋或是不悦的表情，这些都会影响交谈的内容和结果。有人说： 即使是在通电话，我也能感觉到对方脸上的微笑。"这就说明在交谈过程中要保持良好的语气和精神面貌。
2．书面传递
书面传递是利用一定的中介如信函、电报、字条等形式所形成的传播通道。它虽然仍是个体媒介，但个体媒介要外化为具体的中间媒介，才能实现信息传递。这种形式虽然使用频率不如口头传递，但它传播的信息量最大。据国际传播协会调查研究表明，通过书面形式的信息通道所传递的信息量要高于面对面的交谈和电话交谈。所以，政府公共关系人员应具备过硬的公共关系写作能力，如写作公文、公函、宣传资料等。
(二)非有声语言的交际礼仪
(1)姿势正确，举止稳重。俗话说："坐有坐相，站有站相，走有走相。"作为政府工作人员，其坐姿、站姿、走姿和其他姿势如挥手、捡东西都要正确、得体。不正确的姿势会显得对别人不尊重，从而影响社交效果。不但姿势要正确，而且举止应该大方从容，稳重优雅。不缩手缩脚、小里小气，也不毛毛躁躁、丢三落四。保持优雅稳重的举止和风格。
(2)目光亲切，微笑有礼。在交谈中，目光的运用很重要。在双方交谈过程中，既不能只顾自己讲话，不去看对方的表情，不与对方目光交流，也不能一直盯着对方看，这样对方会感觉过分亲呢，很不舒服。一般来说，大约有 80％的时间应该亲切地注视着对方，用目光配合语言给对方的言语以反馈。笑是人际交往的润滑剂，政府公共关系人员应该在任何场合尽量保持礼貌的微笑，当然，也不是不可以大笑，但是笑要笑得不矫揉造作、有节制。
(三)服饰礼仪
个人的外部形象最主要是个人的体形、仪表、仪态等。其中，关键的是服饰。俗话说："佛要金装，人要衣装。"可见，一个人的服饰能丰富形象，或弥补某些缺陷。政府公共关系人员的穿着打扮，不管有意无意，都会在周围人的心里引起一种感觉，它直接影响领导者的社交形象。服饰是对人的"包装"，但必须注意得体、大方、自然。
2．政府文书的语言艺术要求有哪些？（6 分）
答：(一)简洁精练，要言不烦
公文发展的趋势要求公文语言要走向简明化。繁文缛节、篇幅冗长势必影响办文速度和工作效率。因此，公文直述不曲、要言不烦应成为最基本的趋势。公文语言简洁的原因在于：首先，公文是一种工作文件，在保证全面、准确表达思想感情的前提下，只有尽可能精练，才能最大限度地提高工作效率。其二，公文的准确性特征要求公文语言明确、直观、简练。公文是对社会生活、工作动态以及政策、措施的描述，应明确、简练地按照其本来面目如实表述，才能准确反映，避免产生歧义或褒贬失当。
(二)贵在质朴，追求自然
公文应多用直述性语言，开门见山，直抒胸臆，语义明确，明白易懂。如党的十五届四中全会上通过的《中共中央关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定》，各部分都用一句简短、明确的话作标题，句式全是陈述句，每一句都以一两个关键词为中心，不加额外的修饰。在正文中也是如此，每个自然段都以一句极富概括力的话开始，讲出此段的中心意思。随后再分层次、依照内在关系分述，语言概括力很强，朴实无华，却非随意道来。公文还应尽量使用大众化语言，不用冷僻字，使用"群众喜闻乐见的语言"。
(三)运用修辞，富于美感
公文中较多运用的是排比、对仗、引用等句式型修辞手法。使用排比可以使要说明的思想内容丰富，条理清晰，气势恢宏；使用对仗可以使语言整洁优美，使说理更有力、更充分；使用短句可以较好地掌握公文语言的节奏和韵律，读起来抑扬顿挫、铿锵有力。
二、案例分析：（1 题,40 分）
2008 年 5 月 12 日，四川省汶川地区发生 8 级地震，地震造成以汶川为中心 300 公里范围内的重大地质灾害。在这次地震灾害发生后的两个小时后，国务院总理温家宝亲赴灾区指挥救援工作，并不怕余震，亲自到各个灾区去慰问受灾群众。国家主席胡锦涛也紧急召开会议，部署救灾工作，并调集各地部队前往灾区开展救援。以中央电视台为首的国内和国际媒体对此事予以了高度的关注，并对中国政府的此次救援行动给予了高度的评价。
请问：这是不是一次政府危机公关活动？结合教材相关内容谈谈你的感想
答：这是一次政府危机公关活动。（可以结合下面内容来谈感想）
在地震事件发生后，政府有关部门处于危机状态。面对危机造成的巨大压力和群众的舆论，政府领导者应遵循正确的宗旨，坚持科学的处理原则，掌握正确的方法与艺术，按照危机处理的程序办事。
(一)处理突发事件的宗旨和原则
1．处理突发事件的宗旨
领导者在处理突发事件的过程中，一般来说，应遵循以下宗旨：面对突发事件，领导者要保持镇定，迅速查明情况和原因，积极稳妥地处理事件，最大限度地减少损失；积极地利用各种媒介，真实、准确地传播有关信息，解释组织所采取的政策、措施，争取社会公众的理解、支持和配合，变被动为主动。
2．处理突发事件的原则
一个政府在制定公共政策和实施公共活动时必须坚持公共利益至上，全心全意为人民服务。这里，有两点原则是必须坚持的。
(1)真实公开的原则。政府应该保障公众的知情权。作为政府公共关系主体的政府，既是从社会中独立分化出来，又是居于社会之上的特殊的权威机构和公共问题的信息源。因此，政府应该及时、真实地提供信息，尤其是对涉及公民自身生命财产安危的重大公共问题。当公共问题出现后，与此有关的人们出于趋利避害的本能，往往强烈要想作为自己行动的根据。不能遵守真实、公开原则，会在一定程度上影响公众对政信心。有真实、准确的传播，才能获得公众的信任、争取公众的配合，才有可能蛮因素为有利因素，尽快解决问题，维护社会稳定。政府危机公共关系的一个核心就息的透明和畅通。
(2)迅速及时的原则。由于缺乏健全完善的监控和应对机制，一些政府部门对事件和突发事件不能做出及时、迅速的反应，这样会给公众带来疑虑。只有通过掌握信息，尽快发布信息，才能避免信息在传播过程中被歪曲，才能使公众了解的发展状况，才能树立责任政府的形象。
(3)分级负责原则。突发事件在哪里发生，就由哪一级政府或部门负责处理。出现的事件，由本级处理；事件涉及几个单位，就由几个单位的主管部门调查处理级无力调查处理的，应由上级出面调查处理。在领导分工上，一般谁主管，就由谁调查处理。总之，要一级为一级负责，谁分管由谁负责。
(4)安定团结原则。在处理突发事件的过程中，要始终坚持安定团结的原则。稳定社会大局、稳定群众情绪、稳定工作秩序，要对群众多做疏导工作，避免扩大事态。同时，要坚持依法办事，维护社会的安定团结局面。
(二)处理突发事件的程序和步骤
1．做好事件处理的组织工作
事件发生后，为了把可以利用的人力、物力、财力都充分利用起来，保证对事一行有效的处理，根据事件的具体情况可建立临时的领导小组和办公室，可设专人或小组负责事件的调查、处理和接待工作。根据事件持续时间的长短和类型，还应有．相关的其他部门参与，甚至由其他部门的代表参加领导小组工作。
2．迅速控制事态的发展
对突发事件的处理，首要的一环就是控制事态的发展，一方面避免事态扩大，：危害和损失；另一方面，又为寻找最佳处理办法提供了条件，赢得了时机。在人们：事件的真相，表现出不知所措、忧心忡忡、焦躁不安的心理状态下，为了有效地控{态，应首先控制事件的参与者与公众的情绪，减轻他们的精神负担和心理压力。
《政府公共关系》第 4 次形成性考核册作业答案
一、不定项选择题（30 分）（每小题至少有一个答案是正确的，多选少选均不得）
1、新闻宣传的基本原则有（BCD）
A、掌握宣传内容B、明确宣传意图
C、熟悉宣传对象D、了解宣传途径
2、人际交往应具备的心理素质是（ C ）。
A、能言
B、害羞
C、自信
D、善变
3、政府公共关系人际交往的主要功能有（ACD）。
A、传递信息
B、塑造形象
C、感情交流
D、行为调节
4、广告是公共关系中的重要传播媒介，被人们称为第（ D ）艺术。
A、二
B、三
C、五
D、八
5、政府公共关系广告要达到（ B ）的统一。
A、艺术性和服务性B、艺术性和思想性
C、灵活性和思想性D、灵活性和服务性
6、政府公共关系谈判的基本要素有（ACD）构成。
A、谈判主体
B、谈判客体
C、谈判议题
D、谈判方式
7、在会议上发言主要需注意（ACD）。
A、有的放矢
B、有理有度
C、言简意赅
D、虎头豹尾
8、较强的语言表达能力是政府公共关系人员的必备素质，在一定程度上影响他们的（ C ）
A、自然B、政治C、人为 D、管理
9、四川汶川地震这个突发事件是由于（ A ）原因产生的。
A、前程
B、形象
C、工作质量和效果
D、工资
10、对突发事件的处理，首要的一环是（ A ）。
A、控制事态的发展B、寻找最佳处理办法
C、及时进行危机决策D、果断解决问题
二、判断辨析题（20 分）
1、新闻发布会召开的主要目的是让社会公众了解政府对某些重大事件所采取的对策以及对策产生的原因。（ √ ）
2、政府机构与报刊、广播、电视、网络等新闻传播媒介的关系，是十分重要的外部公共关系。（ √ ）
3、政府公共关系广告的主题是政府的观念、实力、善意、声誉和形象。（ √ ）
4、较强的语言表达能力是政府公共关系人员的必备素质，在一定程度上影响他们的工作质量和效果。 （ √）
5、以谈判问题的性质，可将政府公共关系谈判分为经济性谈判与非经济性谈判。（ × ）
三、名词解释（16 分）
1、政府公共关系的新闻宣传：是指政府为了达到预定的公共关系目标，通过传播政府机构的有关 2，有关以影响公众意识和行为的社会活动，新闻宣传所依赖的媒介主要有报纸、杂志、广播、电视、新闻电影、
新闻图片、网络等。
2、政府公共关系人际交往：是指人们在社会生活中相互交流不同的思想、观念、情趣、感情与意向。
3、谈判：谈判是以消除分歧、改善相互关系为出发点，通过交换意见、交流信息，最终取得一致意见或者契合利益而进行的相互磋商的行为和过程。
4、突发事件：是指超常规的、突然发生的、需要立即处理的事件。
四、简答题（20 分）
1、简述政府新闻宣传的特点。
答：1、权威性；2、真实性；3、扩张性；4、时宜性；5、经济性。
2、简述政府公共关系人际交往的主要功能。
答：1、传递信息；2、感情交流；3、行为调节。
3、简述政府公共谈判的基本原则。
答：1、客观求实原则；2、利益中心原则；3、多方案原则；4、时效原则；5、人事分开原则。
4、简述处理突发事件的程序和步骤。
答：1、做好事件处理的组织工作；2、迅速控制事态的发展；3、传媒引导公众；4、进行调查，把握事件的来龙去脉；5、及时进行危机决策；6、果断解决问题。
五、论述题（14 分）
谈谈政府公共关系谈判过程中的策略与技巧。
答：1、谈判中应避免两种倾向，一种是只讲不听，另一种是只听不讲。2、尽可能避免无谓的争执。3、克服急于求成和缺乏信心的不良心理因素。（结合实例）
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