一、 名词解释（20分）
1、货物运输保险
2、EDI
3、客户关系管理
4、第四方物流
5、物流标准化
二、 判断（10分）
1、物流管理必须以市场为导向。（ ）
2、物流技术就是指条形码技术。（ ）
3、物流客户服务是衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度。（ ）
4、物流信息系统具有数据处理功能、业务管理功能和决策支持功能。（ ）
5、物流服务的可靠性对物流服务质量而言十分重要。（ ）
6、保险是被保险人向保险人提供一定的对价（保险费），保险人则对被保险人将来可能遭受的承包范围内的损失负赔偿责任。（ ）
7、物流战略绩效评价的第一步是开具证书，证明。（ ）
8、构成物流信息系统的决策支持系统英文简称是DSS 。（ ）
9、可迅速收集及交换信息，常用以自动辨识信息的物流信息技术是时时测试技术。（ ）
10、选择和管理用户以期最优化长期价值的企业策略是客户关系管理。（ ）
三、简答（50分）
1、货物运输保险业务的特征
2、货物运输保险的基本责任有哪些？
3、物流战略的类型
4、物流信息系统技术包括的主要内容
5、简述"7R"客户服务标准
五、案例分析 （20分）
UPS--美国"联合包裹运送服务公司"的物流服务工作
UPS始建于1907年，每天有1200万件包裹和文件的运送量，它每天还需租用300多架包机。公司在美国国内和世界各地建立了18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用机场610个。目前UPS的34万名工作人员，分布在全球2400的多个分送中心，他们每天驾驶着13万辆运送车，昼夜不停地为200多个国家和地区的客户提供门到门的收件、送件服务，UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家。
UPS业务量巨大，经济效益也可观。目前UPS的固定资产达126亿美元，在全球快递业中可谓独占鳌头。之所以取得巨大的经营成功，与UPS富有特色的物流服务是密切相关的。它的物流服务特色主要可以概括为以下几个方面：
一、货物传递快捷
UPS规定：国际快件三个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午八时半以前送达。为了测试UPS的快递究竟快不快，UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄一个色裹，星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时，包裹已出现在他的办公桌上。而在美国国内接到客户电话后，UPS可在1小时内上门取件，并当场用微型电脑办理好托运手续。
90年代，UPS又在180多个国家开设了24小时服务的"下一航班送达"业务。UPS坚持"快递、可靠"的服务准则，获得了"物有所值的最佳服务"的声誉。
二、报关代理和信息服务
UPS从80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理服务。UPS建立的"报关代理自动化系统"，使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统，这样，清关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化清关为企业节省了时间，提高了效益。UPS有6个清关代理中心，每天办理2万个包裹的清关手续。
三、货物即时追踪服务
UPS的即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经迸入全球互联网络，每天有1.4万人次通过网络查寻他们的包裹的行踪。非电脑网络客户可以用电话询问"客户服务中心"，路易斯维尔的服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。
四、先进的包裹管理服务
UPS建立的亚特兰大"信息数据中心"可将UPS系统的包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，物流员工借助一个类似笔记本电脑的"传递信息读取装置"，摄取客户的签字，再通过邮车上的转换器，将签名直接输送到"信息数据中心"，投递实现了无纸化操作。送达后，有关资料将在数据中心保存18个月。这项工作使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。
五、包装检验与设计服务
UPS设在芝加哥的"服务中心"数据库中，抗震的、抗挤压的、防泄漏的等等各种包装案例应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供供恒温保护；用坚韧编织袋包装，为16万台转换器提供了经得起双程磨损的材料。这类服务为企业节省了材料费和运输费，被誉为超值服务。
六、UPS 如何运作
1. 取件
每天，全世界的客户依靠 UPS 来运输 1150 万的包裹和文件。无论是送到城市的另一端，还是地球的另一端，每个通过 UPS 网络的包裹均会得到快速、可靠、有效且非常仔细的处理。处理的第一步是取件。UPS递送员沿着指定的特定路线行进，并在这条线路上固定安排好停车。通常，驾驶员在早上递送包裹，下午提取包裹。大宗客户，或许每天要运输成千上万的包裹，UPS的拖车可以在现场完成。小客户，或许一个星期才运输 2-5 个包裹，也可由您已熟悉的 UPS 包裹车来完成 。有次日递送信或包裹等紧急货件的客户可以打电话给UPS，要求电话取件。使用顶尖的通讯技术，电话航空分派员寻找到最近的包裹车并电子化地将它派遣到客户所在处来进行"适时"取件。临时客户可在便利的UPS 信件中心和服务柜台处投递包裹。
2.集散中心
为了更有效地运送包裹，UPS 开发了一个精心制作的"集散中心"电子网络或遍布全世界的中央分拣设备。每个集散中心由本地操作中心"喂养"，它作为UPS 取件和递送工具的基地。每天下午，来自本地操作中心的包裹通常是由拖车运进集散中心。在集散中心内，同时来自许多拖车的成千上万的包裹被仔细地卸载。通过这项宏大但却快速的操作，包裹按ZIP 码排序并集中到各条传送带上。到某一个特定地区的所有包裹都集中到同一条传送带上。在集散中心的另一端，包裹经过仔细地排序，或发送到要出行的拖车，或是装入用于邻近地区的包裹车，进行本地递送。装载前，最后一次检查每个包裹，以确保它们是正确排序的。
3.支流网络
为了在集散中心间运输包裹，UPS 使用地面支流网络。每天，进料器或拖车从包裹来源地的集散中心将成千上万的包裹运送到离包裹目的地最近的集散中心。依赖于典型的装载，许多类型的拖车可同时作业。它们的长度从24 到 45 英尺都有，可装载多达 1,800 个包裹。拖车是为最大程度地保证包裹安全和方便装载、卸载而专门设计的。这些独特的特点包括"滚筒"（允许包裹前后方便移动的滚筒）和"放置框架"（可使小包裹被保险地存储在拖车底部）。有了这些创新，一个熟练的 UPS 装运工仅需一小时就可把一个 24 英尺的拖车装满包裹！
4. 递送
每个 UPS 驾驶员一天递送多达五百个包裹，包括必须在上午 10:30 前递送的特快包裹。为了统一处理如此大的数量，处理过程需要仔细地计划和协同工作。在集散中心内，当将包裹装到用于本地递送的包裹车时，包裹按要运送到的地区以同样的顺序被装载。这个过程称为"预装"。按顺序递送包裹，从一个地址到下一个最近的地址，驾驶员尽可能地最快、最有效地完成他们的路线。每个驾驶员分配一条特定的路线，或"环路"。为了优化驾驶员的效力，UPS的工业工程师一直在研究和分析每条路线的递送趋势和交通模式。当递送包裹时，技术确保了包裹准确到达，并向客户提供有用的信息。使用称为 DIAD （递送信息获取设备）的手持电脑设备，驾驶员电子化地捕捉关于每个包裹的信息，包括递送时间甚至是接受包裹者的签名。这种信息通过蜂窝电话从包裹车传送到 UPS 计算机，那里可以为客户货物追踪或递送签收的验证。
5. UPS 航空
伴随着地面货件的运送，UPS 每天平均处理 130 万航空包裹，包括隔日和次日递送包裹和文件。为适应如此大的数量，UPS 使用了一个位于全球的"空中集散中心"系统。在肯塔基州的路易斯维尔市，UPS 的主要航空中心，每晚有超过 60 架次的飞机着陆、起飞。在下午 10 点钟到上午 2:20 间，成千上万的包裹必须从飞机上卸载、分拣，然后发送到正确的地面或空中进料器。午夜时分，处理正常进行，UPS 飞机开始以每两秒的的频率快速起飞。UPS 机队由波音 727，747，757，767 和 DC-8 飞机组成，它们每日载着包裹飞过390 个国内机场和超过 219 个国际机场。 757/767 包裹运输机，依照 UPS 规范定制，是迄今建造的技术最精良、噪音最小的商用飞机之一。其它的 UPS 飞机上也安装了高效发动机，这样，UPS 机队便成为了空中最能干的机队之一。
6. 国际性递送
由于全球市场中各行业进行着日益激烈的竞争，于是 UPS 就承担起帮助提供递送和信息服务的角色来加速国际运输并简化管理海外业务的过程。例如，有了 UPS 全球信息网络和 UPS 警报系统，美国和许多其它国家的海关官员能知道仍在途中将要入关的货件。并且，很多情况下，包裹在到达时已获得通关授权。另一项UPS 服务，合并通关，允许国际货件由海关成批合并、通关，然后发送给单个收件人。 UPS 客户可以从多种国际服务中挑选，包括两日国际特快，三到五日加速服务和昼夜快送服务。并且，UPS国际客户服务代表一天 24 小时帮助追踪全球的货件并确认递送。
要求：阅读此案例并回答下列问题：
（1）什么是国际物流？与国内物流有哪些区别？
（2）你认为如何才能提高国际物流服务质量？
（3）从此案例中受到什么启发？
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