第八章
《AA公司的平衡计分卡评价体系》案例要点提示
1.如何理解平衡计分卡的四个维度间的内在关系？
答：平衡计分卡的学习与成长、业务流程、顾客、财务四个维度，反映了财务、非财务、长期目标与短期目标、外部和内部、结果和过程、管理业绩和经营业绩的的关系。
2.该银行是如何利用战略导向进行业绩评价设计的？
答：该银行计划实施一种顾客导向型战略，并强化管理控制系统和绩效衡量系统，采用了平衡记分卡作为实施该战略的工具。
该公司总部编制的平衡记分卡包括五个方面，即在财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度后，增加上“公司社会责任”这一维度。另外，公司总部根据战略及管理方法，对所有评价指标进行归类、设计具体评价指标及相应评价标杆，并要求下属子公司随时监测平衡记分卡指标的执行情况，集团总部对下属子公司一季度进行一次汇集、分析。
利用平衡记分卡中的权重来反映公司对各方面指标的重视程度，为了体现公司的顾客导向型战略。公司将各业绩权重进行了调整。如，该公司最初赋予人力资本投资方面（学习与成长方面）的权重是20%，但此权重一年后降到4%。对应地，社会责任方面权重由10%降为4%，公司将其赋予了顾客业绩维度，该维度权重由原来12%提升到28%，从而体现集团总部的客户战略导向，同时集团总部将诊断与解决客户问题指标上的权重由2%提升为10%，通过权重的调整来反映公司对客户满意度指标的重视程度。
3.对比你所在的组织（如企业、银行或事业单位等），设计一套你认为有效的平衡计分卡评价系统。
本人所在的组织—学校。根据学校组织的特性、学校内外资源及学校组织中可徇指标等因素，可以从学校行政层面运用平衡计分卡来进行绩效评估，具体设计如下表：
| 指标类型 | 指标 | 权重（%） |
| 一、学习与成长维度 | 各处室同仁工作满意情形 | 4 |
| 各处室同仁升迁情形 | 4 | |
| 各处室同仁在职进修计划书及实施情形 | 4 | |
| 各处室对同仁之建言采纳情形 | 2 | |
| 各处室同仁专业著作及报告数量 | 2 | |
| 各处室同仁离职情形 | 4 | |
| 小计 | | 20 |
| 二、内部流程维度 | 各处室年度计划是否符合师生需求 | 5 |
| 各处室年度计划执行情形 | 5 | |
| 各处室内部协调情形 | 4 | |
| 各处室外部协调能力 | 4 | |
| 各处室的整体形象 | 2 | |
| 各处室作业流程 | 3 | |
| 各处室业务改进情形 | 2 | |
| 小计 | | 25 |
| 三、客户维度 | 各处室对教师及学生服务的普及性 | 7 |
| 各处室对教师及学生服务的品质 | 7 | |
| 各处室对教师及学生意见回馈的及时性 | 7 | |
| 教师及学生对有关其权益事项的参与情况 | 4 | |
| 小计 | | 25 |
| 四、财务维度 | 年度预算总额 | 2 |
| 年度预算执行率 | 4 | |
| 人事经费占年度预算的比重 | 2 | |
| 专业计划经费 | 2 | |
| 年度预算成长情形 | 2 | |
| 预算拨付这时效 | 2 | |
| 投资回报率 | 4 | |
| 收入增长情况 | 2 | |
| 小计 | | 20 |
| 总计 | | 100 |
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