一、填空题：
1、从静态的角度去分析，公共关系表现为（一种状态）；从动态的角度去分析，公共关系又表现为（一种活动）。
2、 公共关系追求的目标是（扩大社会组织的信誉度），树立良好的形象；坚持的原则是（实事求事），以便社会组织自己能够为其事业的成功奠定基础。
3、 现代公共关系观念要求以公众导向作为指导公共关系工作的基本原则，其基本内容包括：（塑造形象）的观念、（提高信誉）的观念、服务公众的观念、互惠互利的观念、协调沟通的观念、（全员公关）、立足长远的观念和注重效益的观念。
4、 公众导向规律要求组织或企业无论做任何事，都必须以（公众的需求 ）作为出发点，以满足（公众的需求 ）作为归宿点。
5、愚弄公众观念的出发点是（欺骗公众 ）；单项灌输观念的出发点是（让公众了解组织 ）；而公众导向观念的出发点则是（重视组织（或企业）和公众双方 ）的利益。
6、1984年，（广州白云山制药厂 ）首开中国国营企业之先河，率先成立了公共关系部。
7、作为一个社会组织，采集信息的主要内容有：（组织内部信息 ）；（组织环境信息 ）；国际环境信息。
8、公众的基本特征是：具有（群体性 ）、同质性、（多变性 ）和能动性。
9、（首要公众 ）是关系到组织成败、存亡的公众。而（边缘公众 ）是指与组织利益相关，但只能间接影响组织存亡的公众。
二、名词解释
1、公共关系状态（P5）：指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。
2、伯奈斯（P38）：美国著名学者，公共关系学的创始人。1923年发表论着《公共舆论之形成》一书。这是第一本研究公共关系理论的专着，因而被视为公关发展史上的一个里程碑。他的思想主要是“投公众所好”。由于他将公共关系引上了科学的轨道，因此被世人誉为“公共关系泰斗”。
3、报刊宣传活动（P34）：现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组织为了本组织的利益，雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影响。
4、知名度（P145）：是表示一个组织被公众知晓和了解的程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。
三、单项选择题：
1、D 2、A 3、C 4、D 5、D 6、C 7、C 8、C 9、B 10、D
四、多项选择题：
1、ABCDE 2、ABC 3、BD 4、ACD 5、ACE
五、简答题：
1、简述公共关系产生的（三个）基本条件 。（P41-46）
答：公共关系的起源受到一定社会条件的限制。从历史的角度来分析，公共关系作为一种活动的产生，受制于（三个）基本条件：
（1）商品经济的高度发达是公共关系产生的经济基础。因为发达的商品经济提出了对公共关系的需要。第一，公共关系适应了商品经济分工协作、社会化大生产的需要。第二，公共关系是物质生产供大于求，市场重心从卖方向买方过渡的产物。第三，证券民主化运动推动了公共关系的深化发展。第四，民众的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的经营方针，采取蠃利与公关并重的经营策略。
（2）民主政治制度的出现是公共关系产生的政治前提。民主政治与公共关系密切相联。第一，民从社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法权利的可能。第二、民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共场关系活动的配合。第三，言论自由、出版自由是民主政治的重要支柱，也是公共关系运行的重要保证。
（3）现代管理理论的发展对公共关系的发展产生极大影响。公共关系是组织的一项重要管理职能，它的发展与管理学的发展密切相关。特别是科学管理理论和人际关系理论对公共关系理论的形成和发展起了重要作用。
（4）大众传播事业的发达为公共关系的发展提供了必要的技术手段。科学技术与公共关系互相促进。落后的技术条件限制了信息传播，也限制了人类的交往活动。先进的技术条件促进了人类的交往活动，推动了公共关系事业的发展。在信息时代，社会关系是各种信息的重要来源。随着科学技术的进步和微电子技术的广泛应用，大众传播媒介不断更新、换代和完善，从而使各类社会组织运用现代化的传播手段，通过对内协调，对外宣传，扩大本组织或企业的社会影响，提高组织的知名度和美誉度，完善组织在公众心目中的形象，为社会组织的生存与发展创造良好的舆论环境和社会环境。
2、公众分类方法的作用和意义是什么？
答：对复杂多样的公众进行必要的分类，把握其内在的规律是每个公共关系部门的一项重要工作，也是公关人员必须掌握的基本功。对公众进行科学分类，是开展公共关系工作的出发点和落脚点，是提高公共关系活动效率的重要保证。对复杂多样的公众进行科学的分类，有着十分重要的意义：
（1）对公众进行分类，是每一个公关部门的一项重要工作，是开展公关工作的出发点，是提高公共关系活动效率的重要保证。
（2）能帮助社会组织更好地认识公众的特征和共性，认识公众的多变性，重视与公众的关系，使社会组织的政策和活动能顾及到各方面公众的利益，做到内外兼顾，内求同心协力，外求和谐发展，为组织的发展创设良好的社会环境。
（3）能帮助社会组织清晰地把握每一类公众的特征，有针对性、有重点、有选择地开展公关工作，有助于与各类公众更好地进行沟通与交流，建立起良好的情感关系。
（4）能帮助社会组织了解和掌握公众的变化趋势。组织的公关人员应随时了解不同的公众的相互转化情况，并对这种变化趋势作出恰当的预测和估计，才能创造性地开展公关工作，使组织立于不败之地。
3、应从几个方面把握公共关系定义的基本特征?
答：我们应从综合的角度把握公共关系的定义，其基本特征有：
（1）明确了公共关系具有三大要素，即公共关系的主体一各种类型的社会组织；公共关系的客体--与特定组织或企业相关的社会公众；开展公共关系活功的手段与方法--管理职能的发挥和传播活动的开展。
（2）明确了公共关系工作的基本内涵，即在组织内部实施有效的管理方法；按照公众的意愿去有计划地开展各项公共关系活动；根据双向平衡的基本要求，引导社会公众对组织的各项工作予以接纳和认同，争取社会公众的支持和爱戴。
（3）体现了公共关系工作的基本特征，即管理的科学与沟通的双向性。
（4）体现了社会组织与其社会公众之间的关系；追求的目标是扩大社会组织的信誉度，树立良好的形象；坚持的原则是实事求是，以便社会组织自己能够为其事业的成功莫定基础。
六、案例分析：
《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。
请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。
答：（1）“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。
（2）“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”，还增进了顾客和企业情感和信任。
（3）“顾客是自己的衣食父母”，是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。
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