浅谈公路路政管理文明服务现状及改进

文明服务 业务素质 微笑服务 职业道德
　　加强文明、优质服务是增强公路部门发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。路政科作为对外服务的窗口，服务质量的好与坏直接影响到公路行业形象。如何才能提高服务水平，为当事人提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。
　　一、路政管理文明服务特点及现状
　　路政科是面向社会的服务窗口，因此每一个路政执法人员端庄的仪表、良好的举止、文明的服务、熟练的技能都将影响公路部门良好的执法形象。但是，文明服务不到位的现象时有发生，因此，维护路政执法人员文明服务形象，做好文明服务的窗口形象的分析，是摆在我们面前一个十分重要的课题。
　　（一）社会因素
　　一些当事人素质不高，对路政管理的相关政策不理解，在路政人员按照国家法律法规进行管理时有抵触情绪，有时甚至无理取闹，在这种情况下，路政执法人员的文明服务积极性受到打击，态度生硬，影响了文明形象。
　　（二）单位因素
　　据了解，有的职工认为文明服务是小事，认为目前的服务水平过得去就可以了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较。
　　（三）个人因素
　　路政执法人员的个人素质参差不齐。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在路政执法人员个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的路政执法人员因业务水平不高，在执法过程中出现偏差；有的对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；通过组织开展一系列的思想教育活动，不断增强路政执法人员的政治思想觉悟，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念。
　　
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[1]电大学习网.免费论文网[EB/OL]. /d/file/p/2024/0426/fontbr二、路政窗口文明服务内容分析br />　　按照上级交通主管理部门“提速增效，服务发展”的要求，路政文明服务窗口建设工作，要不断地改进和完善工作方法方式，通过进一步规范执法行为，组织开展争优创先等活动，努力提高服务水平，增强服务意识，树立路政办事窗口文明形象。积极构建和谐公路交通环境。在创建文明服务窗口过程中，采取有效措施提高窗口服务质量。
　　（一）硬件建设
　　路政服务大厅一是要完善服务功能，免费提供茶水、小修工具及应急药品、针线之类的物品；二是完善配套功能，安装电子显示屏，不间断滚动宣传路政管理相关的法律、法规，让办事的群众了解路政管理执法的依据，提高对路政管理工作的理解和支持；三是完善咨询功能：公布求助、举报电话，发放服务承诺卡及公示了岗位监督牌等，使路政诚信服务深入人心。
　　（二）软件建设
　　一是明确职责，建立和完善规章制度，规范办事行为。逐步实现窗口行业生产、服务和管理科学化、制度化、规范化的要求，进一步明确工作岗位职责；二是认真落实服务承诺制，限时办结制，提高办事效率。通过开展机关效能建设工作，全面推动路政办事服务窗口的建设，认真落实首问责任制、限时办结制、一次性告知制等制度，切实解决群众办事难的问题；三是抓好路政文明服务的细节，为当事人推行人性化服务。优质的服务，应更专注于小细节、小事情，往往正是这种细节上的关怀，才更容易取得车主的信任，更容易打动他们，在不知不觉的、润物无声的渗透到当事人的心里，从而得到认同。
　　三、改进文明服务工作的对策、做法与建议
　　从造成文明礼仪服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，我认为要加强路政的文明服务管理，可以从以下几点入手。
　　（一）加强路政执法人员的思想素质教育是搞好文明礼仪服务的关键
　　从对路政执法人员文明礼仪服务状况的调查研究和造成文明礼仪服务“三欠”现象的原因分析以可看出，如果职工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明礼仪服务工作的欠差，因此在职工中牢固树立“立足本职 奉献社会”的服务理念十分重要。
　　（二）以实现真正文明礼仪服务为目标，创建文明窗口形象
　　路政执法人员仪容仪表整洁、遵章守纪、规范操作，待客礼貌热情、有问必答。积极推出各类便民措施，主动为外来办事人员提供咨询服务，简化办事流程，并及时公示服务内容、标准，接受社会监督。
　　（三）转变服务观念，提倡精细服务
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第一，要始终把优质服务摆在首位，端正路政执法人员工作作风，改变其懒散、拖拉、马虎的行为；第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平；第四，通过精细服务，使路政执法人员进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
　　（四）举办服务培训，提高路政执法人员业务素质
　　为进一步提高服务水平，树立奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。一是举办以“微笑文明礼仪服务”为主题的服务礼仪培训班；二是重申路政人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范；三是定期组织规模型军训，进行坐姿站姿训练，提升路政人员你的仪容风纪。
　　要真正做好文明服务，应尽量站在当事人的角度考虑问题。在工作中，我们的执法人员要变被动服务为主动服务，以给当事人提供满意服务为宗旨，应态度真诚，笑脸相迎，只要我们的服务对象有合理需求，都要通过我们的服务让其得到满足。对服务对象提出的种种质疑，需要我们做耐心、细致、详尽的解释工作，不断提高自身的服务质量和效率，积极主动的为当事人排忧解难，展示公路部门负责任的行业形象。