关于上海地区银行服务的调查研究

摘要：在我国银行业发展的今天，银行的服务将会决定着他们能否抵抗住外资银行凭借其更先进的技术管理、更优厚的从业历史的“入侵”，也会决定着上海能否像其他国际大金融中心一样通过其优质的服务文明于金融界和商界，从而创造出更好的繁荣。
关键词：上海地区银行服务；国家政策；服务创新
        随着中国金融市场的加速开放,尤其是外资银行的介入,使得国内银行业市场日益呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势与特征，尤其是处于中国金融前沿的上海。银行业是为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业,银行之间的竞争,实质上就是服务水平的竞争，这也是上海银行发展的现状。服务质量的好坏、服务效率的高低,是衡量一家银行生存发展能力的重要标志，这也将是本地银行能否守疆握土续享福利、外来银行开天辟壤新生财富的关键点。因此,针对顾客需求，不断提高服务水平,改进服务质量已成为银行提升竞争力的重要手段。
        在社会调查开始时候我们小组成员有个疑问：上网查询文献资料时候对银行服务质量都是骂声一片，对上海全球新金融中心关于银行服务建设上更是意见和建议多多。上面列举了各种问题，其中最明显的是排队畅问题。然而在我们的周围，这样的事情似乎不是很常见。于是，我们想知道我们的银行服务质量到底怎么样了。
        一、排队问题等需要结合国情
        从调查的初衷到结果，有很多问题展现出来了，也有很多始料不及的问题。正如我们开始想的一样，大多数的人似乎对于银行排队可以忍受，相当习惯，对于网点设计，很多人认为稍微跑跑银行不费劲，至于说那些理财产品的多样性、设计的合理性，我们很多人根本无从说起。只有少部分人对我们说的情况与报道的文章符合。这些情况如此的出入，甚至让我们怀疑那些文献的真实用途。后来我们讨论，可能是由于我们国家长期对于一种服务意识和理念的淡薄，使得有些人对于银行的银行很“畏惧”，加之已经习惯的排队问题，他们就对于银行的排队问题微词较少；另一方面，由于我国民众的资产结构和数量有限，难于冒风险投资很多的金融产品，因而在理财产品这一块他们知之者不多。这一问题在后来进行的银行访谈也得到了银行工作人员的认同，反映在理财产品上的需求不足。 
        
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二、银行对公服务信誉度非常影响银行利润链
        根据访谈结果，相别于一般工业行业，银行的对公服务信誉度不仅关乎公众对其产品需求，某种意义上讲，这种信誉度就是银行的产品，因为银行所出售的服务归为三类：1、服务，也就是结算；2、钱，也就是信贷；3、信用，也就是代理业务。其实概括就是服务与信用，所以信誉度的对于银行的利润是非常之重要，关乎银行本身的存在。从公众看，很多人接受的服务是受到其他亲朋好友的影响的，1比25 的影响力非常明显。
        这么重要性的因素，银行的领导也是非常重视。
从访谈看，他们都各自具备一个职工培训和监督的系统，各自都强化着这种服务意识，并努力培养客户的忠诚
        三、结合新闻事件说银行服务
        在访谈之前就有一系列的银行业的时事新闻发生，我们也结合这些事件调查了银行的一些领导。从新闻及有关数据显示可以看出，即便存在很多问题，我国的银行的竞争力已经有所加强，他们的资费、货币系统更符合国情，由此占据着市场牢牢的份额，针对于民众担心的银联在垄断后高收取手续费问题，他们的答复很明确，银行一旦收取高的资费，普通大众肯定不满意，这个从调查问卷的结果可以看出来，现在国民对于产品和服务的首要敏感要素依然是价格。而且八月份银监会紧急叫停乱收费项目，要求银行整顿需要清理的项目。在访谈这些项目中，他们认同在跨行、汇兑等项目上银行的收费，并监督这些项目的清理。
        四、银行对公服务的未来和创新
        我们也谈到了结合科技，银行对公服务在未来的发展方向。目前，个银行对于网上银行的建设尤为重视，手机的普及也应运而生手机银行的产生，对于这些紧密结合科技的产物，他们表示要监控风险，要加以更新发展，并认为将是一块重大的利润地，会更加便捷的深入人们生活中。在社会调查中，顾客也反映了对于网上银行的普及度和随之而来的担心。这需要引起银行监控的重视。他们也反映了未来银行服务更快捷的期待，在银行领导眼中，未来科技的进步也预示着银行服务水平的更进一层，同时，并不只是在科技的媒介上，在金融的解决方案上也要有所突破，如综合性的金融服务解决方案，这些都是有银行服务的解决问题的要求决定的。
　　[8]电大学习网.免费论文网[EB/OL]. /d/file/p/2024/0426/fontbr />       五、好的银行服务更需要国家政策的扶持
        对于银行的金融产品不发达这一问题，综合来看有两方面原因，首先是我国国情和人民生活水平的现实，无法催生很多的金融产品的需要，无法由需要加大创新的压力机制，从而创新停滞；其次，政策的原因也是一个方面，严格的控制金融产品的规格，虽然一定程度上阻击了风险的突围，但也限制了其设计。银行未来如果需要更多的好的产品设计，国家的政策要好，银行也要依据顾客的情况量身定做，要监督产品的合规性和风险的有效控制。
        综述：在我国银行业发展的今天，银行的服务将会决定着他们能否抵抗住外资银行凭借其更先进的技术管理、更优厚的从业历史的“入侵”，也会决定着上海能否像其他国际大金融中心一样通过其优质的服务文明于金融界和商界，从而创造出更好的繁荣。我们需要对外有一个标准的银行服务质量评价体系，利用多维度标准判断我们服务给顾客的满意指数，但是同时，一个合理的银行服务风险管理系统也将建立，在这两者的基础上有一个关于银行对公服务利润链模型的理念，最终创造利润，带来繁荣。对内，强化职工的服务意识，建立一个监督管理和考核系统，不断强化业务操作水平，有利于提高绩效和竞争力，使得 内部员工满意度较高。这样内外结合的情况下，政府作为第三方力量，有必要出台更好的政策，发挥更有效的监督，努力打造较好的银行服务氛围。 
参考文献：
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[2]《关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》）
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[9]上海市城市金融学会：《银行服务模型逻辑》，上海，中国金融出版社，2008
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