也谈沟通

【摘 要】随着人与人之间联系的加强，今天的管理对于沟通愈来愈强调。管理沟通甚至于成为了当前管理培训中最受欢迎的课程之一。但是，无论是在管理课程中，还是在管理培训中，我们多把焦点集中在了如何应用沟通技巧提高沟通能力上，而忽视了在沟通中更为重要的心态问题。笔者认为，沟通首先是一种心态的交流，没有正确的心态，有效沟通是无法达成的。并在此基础上从中国传统文化关于沟通的智慧出发，提出要沟通先处世，要沟通先做人的观点。
【关键词】沟通；心态；感知；人际关系
        50年前，因为世人多是还没做就开始说，说了也不一定做，而闻一多先生是做了才说，甚至做了也不说，臧克家盛赞闻一多先生是行的巨人，言的高标。但今天我们不再希望成为这种埋头苦干的行的巨人，想要能干更希望会说。可谓上到政府，下到企业，无一不强调沟通重视沟通。作为个人，现代人更是把沟通当作了生活的一种基本技能，和谋求事业成功的基本工具。沟通成为当前管理培训中最受欢迎的课程之一。
        到处在讲沟通，到处在谈沟通。但是，我们的管理课程，大多过于强调沟通技巧，几乎给人一种错觉，觉得学习沟通，就是学习沟通技巧。对此，笔者一直心存疑义。沟通技巧是沟通能力的最基本构成要素吗？难道只要沟通技巧提高了，沟通能力就自然提高了，所有的沟通问题就迎刃而解了？
        《吕氏春秋》讲过这样一个故事：邾国过去缝制铠甲使用的是丝绵，公息忌对邾国的国君说：“不如用丝带。”邾国的国君说：“好吧。”于是下令制铠甲必须使用丝带。公息忌因此也命令自己家中制作铠甲用丝带。有人在国君面前中伤公息忌说：“公息忌所以建议用丝带，是因为他家中制作铠甲都用丝带。”国君听后很不高兴，下令不准再用丝带制铠甲。整件事听起来挺可笑的，但相似事例在生活中比比皆是。为什么同样一句话，同样一个建议，连听众和说者都没变，却得到了完全不同的结论，在国君心存猜忌之前是有忠心为国献良策，在国君心存猜忌之后成了存私心为己谋私利。我们知道，不是话变了，也不是建议变了，甚至于也不是时势变了，是听的人的心态改变了。一旦心态改变，它所感知到的，所能感知到的就完全不一样了。
        从心理学的角度来说，沟通是一种感知。也就是说，沟通不取决于信息的传递者，而取决于信息的接受者。因为沟通依赖于信息的接受者的感知，是由信息的接受者的感知最终决定沟通能否达成，以及最终达成的是什么样的沟通。信息的发出者，不论你如何会说，说得多漂亮（采用其他沟通形式，例如说和唱，也一样），你并没有实现沟通，也不可能实现沟通，因为你只是使接受者可能或不可能感知到什么。最后的沟通依赖于接受者是否能够感知愿意感知，以及感知到什么。
        心理学的研究表明，感知不是逻辑，而是经验。这首先意味着我们所能感受到的总是一个整体，个体特征只可能作为整体的一个组成部分出现，正如我们不可能把一个人分为手、脚、头和躯干，我们不能把语言和姿态、口气、环境、文化和社会因素分开。当我们在听一句话的时候，我们听到的不是这句话，听到的是这句话背后的很多很多。我们不仅听到了这句话的字面意思，还听到了说话者的语气和姿体语言。正是在这个意义上，有人提出沟通赢在细节，在生活中只有那些关注到细节的沟通者才能长久成功。沟通中有句谚语：“每一次的沟通都影响着人际关系，每一份人际关系又影响着沟通。”这句话在生活中时时得到印证，可说是沟通中的真理了，其心理学的机理也在此。当我们听到别人谈话时，我们和说话者之间的关系会影响我们对说话者意图以及可信度等的推断和假设，最终影响我们对话语的感知。也就是说，我们在听话时还听到了我们和说话者之间的关系。正是因为这个原因，我们常常发现，同样一句话，不同的人说出来，即便语气情感完全一样，听到我们耳中效果也是完全不一样的。
        在春秋时期，有一个叫公父文伯的人，在鲁国做官，病死之后，有两名侍妾为他在家中自杀。公父文伯的母亲听到这个消息后并不悲伤哭泣。随嫁的侍妾说：“哪里有儿子死了母亲不哭泣的？”公父文伯的母亲说：“孔子是个贤明的人，被鲁国弃置不用，去周游列国，文伯却不去追随。如今他死了，侍妾却为他自杀。可见他对有德的长者不亲近，对侍妾却宠爱过度了。”这话出自母亲之口，大家都认为这母亲很贤明，但若是这话出自他的妻子，恐怕我们感到的多是妒嫉。为什么？因为说话的人的身份不一样了，我们对于他们的语气和假定就不一样了。对于母亲，我们认为母爱最无私的，天下会有哪个母亲不希望自己的孩子好？而对于妻子我们常常假定这种对于丈夫的情爱是自私的独占的，很多时候还有着利益的结合在其中。
        记得一次因为处事不当，我被人误解了。想要解释希望能消除误会，但是话说出来后连我自己都觉得苍白，不能取信于人，只好放弃。当时很难受，和父亲说起。父亲淡然的笑笑认为很正常，只是指出了我的不对之处，希望我以后能处理好，说道：“你要知道，在这个世界上，有的话该说，有的话不该说。有的话是真的是对的，但它仍然不必说，甚至不该说。决定话该不该说的不是话是否真实，或者是否正确，而是时间、环境、场所，特别是你说话的对象。”
        确实，同样一句话，只因为说的人不一样，或者听的人不一样，得到了的结论和感受就完全不一样，更别说还存在说话的时间、地点、场景的差别。
        后来在听首席华人管理专家余世维博士讲有效沟通的课时，听到余世维博士说道：“沟通首先要把握三点：①什么话该说，什么话不该说；②什么话说起来有技巧，什么话说起来没有技巧；③什么说话的能力要加强，而什么说话的能力不需要加强。”对父亲的智慧不由更加折服了。
　　[8]电大学习网.免费论文网[EB/OL]. /d/file/p/2024/0425/fontbr />       讲到我的父亲，父亲学的是国文，根本不知道管理为何物，而且已退休多年，由于家庭教育的原因他受中国传统文化的影响极其深远，在世人眼中是一个已经远远落后时代有些迂腐的老人。为什么他能够无师自通的体悟到这个沟通要旨，而我这个学习管理花了相当的时间研究沟通的现代人却无法领悟？我想，这得益于中国传统文化。
        中国传统文化特别重视道德建设，强调做事先做人。儒家思想对中国传统文化的影响可谓最为深远，其代表人物孔子就把治国平天下追述到齐家，又由齐家追述到个人的修身，认为人管理好自己是管理好社会的前提。在中国的传统文化中，除了一个人应该如何遵守社会秩序维护家庭和谐安身立命的规矩之外，也包括了很多处世的智慧。孔子就曾说过：“不察颜色而言者瞽”（意即不察言观色就开口说话的人与瞎子没有什么差别），认为人应该看人看时看景说话。据史记记载，孔子在自己的乡里，容貌恭敬温厚，好似不大会说话的样子。他在宗庙祭祀和朝廷议政时，却言辞明晰通达，只不过态度还是恭谨小心罢了。可见，孔子自己就是个深谙什么时候该说话，什么时候不该说话，什么说话的技巧需要加强，什么时候说话的技巧不需要加强的智者。
        林语堂曾这样评价儒家思想：“儒家思想，若看作是恢复封建社会的一种政治制度，在现代政治经济的发展之前，被人目为陈旧无用，自是；若视之为人道主义文化，若视之为社会生活上基本的观点，我认为儒家思想，仍不失为颠扑不破的真理。”对中国国学的这个评价应该说是很中肯的，很深刻的。
        关于感知我们还知道，我们只能感知到我们感知范围以内的事物。正如我们不能听到一定频率以上的声音一样，我们觉察不到超出我们的感知范围的事物。人性决定了，我们倾向于看到我们期望看到的，听到我们期望听到的，对那些与我们的意愿不符合的视而不见听而不闻。正因为这个原因，我们常常发现，当沟通双方存在误解，或者是相互缺乏信任时，沟通往往完全失效，甚至最真实的话也会受到排斥不被采纳。我们知道，当我们对一个人失去信任后，我们不止不再相信他的某一方面，我们不再相信他的整体，包括方方面面。我们不但不再相信他的话，还会在他的话中找到种种蛛丝马迹证实自己的不信任，使不信任进一步加强。正如大家都知道的，人际关系是最经不起揣摩的，一旦有了猜忌开始揣测，裂痕只会愈来愈大。但是，可悲的是，人际关系也是我们最爱揣摩的。这或许也属于人生的可叹。
        由此笔者认为，沟通首先是人际关系的构建，学会处世是有效沟通的前提。认为只有在懂得如何为人处世的前提下，对于沟通的技巧学习应用和提高才有意义。 
【参考文献】
〔1〕林语堂,孔子的智慧,西安,陕西师范大学出版社,2006年 [M]
〔2〕赵蕤,反经,北京,中国言实出版社,2004年 [M]
〔3〕余世维,有效沟通:管理者的沟通艺术,北京,机械工业出版社,2006年 [M]
〔4〕曾仕强,圆通的人际关系,北京,北京大学出版社,2008年 [M]  
〔5〕〖美〗彼得德鲁克,管理使命、责任、实务（实务篇）,北京,机械工业出版社,2006年 [M]
〔6〕〖美〗罗杰费希尔,斯科特布朗,沟通力,北京,中信出版社,2009年 [M]
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