浅谈销售语言的特征及运用原则

　　[摘要] 销售语言是语言的基本原理在销售经营活动中的具体运用，除具有一般的语言特点之外，还具有自身的特征，在运用时要掌握其原则。
　　[关键词] 销售语言 特征 原则
　　
　　在商品销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间形成了一种特殊关系，而形成和维系这种关系，靠的就是语言。在商贸谈判、产品推销、技术引进、销售服务中，都是语言在起作用。而这种作用的发挥，在整个商务活动中，从接近顾客到向顾客宣传产品、解除疑虑，直到最后成交，都离不开销售语言。
　　销售语言，其特定的使用情境、使用对象，决定了它除具有一般的语言特点之外，还具有以下特征：
　　一、目的性
　　从同消费者打交道开始，其目的性就是宣传产品、推销商品。在开口说话前，其思维就有活动，如怎样说，产生什么效果，自己将怎样应付等；绝不会毫无目的地乱开口，即使是信口雌黄，也是有目的。只要一开口，就要影响消费者的思维和行为，就会产生社会效果。即使别人并未听清或听懂，这种影响也是客观存在的。
　　
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二、真实性
　　一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是；另一方面是感情真挚，满腔热情地接待每一位顾客。
　　在一定条件下，销售人员可以运用语言夸张地表达其对某商品的感受，但不能胡编乱造，不能欺骗、愚弄公众。真实是商业取信于民、取信于社会的基本前提。
　　三、时代性
　　作为思维和交流工具的语言，在商品销售中的运用是最富有时代性的。社会的政治、经济、文化的发展变化，都可以通过销售语言集中地反映出来。陈旧过时的语言被淘汰，新的语言逐渐产生并传播出来。如电脑、期资、“实行三包”等新名词，“老板”、“师傅”等人际称谓，都较早地出现在商业经营语言中，并进而传播开来。
　　四、艺术性
　　销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中。如果说话缺乏艺术性，无所忌讳，就会自讨没趣。不但得罪了顾客，也丢了赚钱的机会。
　　五、直接性
　　大量的销售语言是存在于销售者与消费者的交际之中的，与书面语言有许多不同之处。书面语言错了可以修改过来，而销售语言在很大程度上是表达与感受同步。
　　六、应变性
　　消费者是各种各样的，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售者语言的要求也不尽相同。这就需要经营者的语言要适应不同的场合，不同的顾客。比如，人们的文化、情趣、性格、经历各不相同，经营者所使用的语言就应各不相同。对老年顾客、少年儿童，要用耐心细致的语言；对青年顾客，多用富于时代性、干脆的语言。在运用时需掌握以下的原则：
　　1.尽量避免命令式的语气，多采用请求式语句。命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人的意见，就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方，以协商的态度请别人去做。
　　例如，顾客问推销员：“你们厂生产的牙膏还有没有货?”推销员答：“没有了，这个问题下次谈。”令顾客不舒服而转向别的厂。但若是：“本厂牙膏已全部订出去了，不过已在加班生产，您愿意等几天吗?”就会挽留住一位顾客。
　　2.少用否定语句，多用肯定语句。对销售人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。
　　例如，顾客问：“这样的衣料没有红色的吗?”销售员回答：“没有”，这就是否定句。顾客听后，反应自然是既然没了，我就不买了。但若答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两种颜色都很好看。”便成了一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似乎是拒绝，而肯定给人一种温和的感觉。
　　3.要一边说，一边看顾客的反应。销售语言切忌演说式的独白，要一边说一边看顾客的反应，提—些问题了解顾客的需求，以确定自己的说话方式，从而因人而异。
　　4.言词生动，声音悦耳。时代不断进步，销售人员必须跟上时代发展，以现代流行的言词与顾客讲话，如此才能打动顾客。例如，20世纪50年代，人们的称呼都是“同志”，以后又变为“师傅”，现在则称“先生”、“女士”。
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　　声音要优美动听，讲究抑扬顿挫，这样听起来，才不至于使人感到枯燥无味。
　　5.注意说话中的停顿和重点。调查表明，谈话中的停顿，会使顾客自然地对前后谈话的内容进行回顾，当你需要强调谈话的某些重点时，停顿是非常有效的。销售人员还可以使用加强语气来强调某些重要问题，这比一长串形容词的效果好。
　　6.说话要看语境。说话总是在特定的情景氛围中进行的。语境直接能影响说话双方的情绪乃至说话效果。销售语言具有时代性、应变性的特点，这些特点又决定了说话人必须注意随着语境的需要来选择话题；随着语境的变化选择语言方式，如果说话内容或方式不合事宜，必遭顾客“侧目”，也将妨碍实现其销售目的。
　　7.主动把握双方语言交流的对接点。销售过程是语言交流的过程，如能把握顾客语言的对接点，就能恰当地理解顾客的要表达的意思，给顾客以明确的答复和指导，实现销售目的。
　　可以说，语言与商业经营活动的关系最为密切，并伴随着商业的发展，由远古的叫卖融汇为具有独特风格、自成体系的销售语言艺术。随着我国市场经济的发展，商业经营活动日益活跃，商业竞争日趋激烈，学习和掌握销售语言艺术既是商业工作职业性质的要求，也是赢得顾客、占领和扩大市场、提高企业经济效益、树立企业社会形象的需求。
　　参考文献：
　　[1]薛春海:销售学[M].中国经济出版社，2007，1
　　[2]陈翰武:语言沟通艺术[M].武汉大学出版社，2006，1
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