论客户需求导向的物流企业市场定位策略

　　[摘要]市场需求的异质化及企业自身资源的有限性，要求物流企业必须进行科学合理的市场定位。作为现代服务经营主体，第三方物流企业应当以客户需求为导向，根据自身资源与能力，充分考虑市场竞争状况，在行业主导、区域主导、客户主导与服务主导四种策略中选择适合自身的市场定位，以便塑造企业鲜明形象，创造独特顾客价值，获得市场竞争优势，赢得客户的认同与长期合作。
　　[关键词]第三方物流企业；市场定位；策略；竞争优势
　　
　　当前，我国第三方物流产业正处于快速成长阶段，而许多物流企业却不能准确把握物流市场的发展状况及其趋势，局限于提供传统的基本功能物流服务，热衷于盲目的网络化地域扩张，缺乏合理的市场定位。由此导致物流服务价格恶性竞争，市场拓展乏力，经营状况不容乐观。物流企业如何准确进行市场定位、赢得顾客认同并形成竞争优势，这是事关我国第三方物流企业生存和发展的重大问题。第三方物流企业的市场定位是物流企业为了确立目标市场或客户群体，对物流服务进行设计，创造出独特的顾客价值，以驱使客户长期购买和合作的活动过程。它涉及到物流市场细分、目标客户群体选择以及目标市场服务定位等方面内容，是物流企业服务实体定位和消费者心理定位的有机结合。本文主要探讨物流企业可供选择的四类市场定位策略，期望对我国物流企业有所借鉴。
　　
　　一、行业定位策略
　　
　　不同行业的客户对第三方物流服务的需求存在较大的差异，具有鲜明的行业特征。与此相对应，为他们提供物流服务的运作模式也会有所不同，需要具有专业的物流运作体系和运作能力。例如，汽车行业利用第三方物流的主要关注点是减少库存，以作为汽车企业大批量定制化生产模式的重要支撑；服装行业的主要关注点是缩短产品生命周期，以应对时尚潮流的快速变化，赢得顾客；家电等消费电子行业使用第三方物流以降低物流成本和交易费用从而获得利润；食品饮料行业受自身产品特性的影响主要关注绿色物流、冷链物流。同时，由于自身资源和能力的有限性，即使实力雄厚的物流企业，也不可能为任何行业的客户提供满意服务，而是具有鲜明的行业特性。而且，物流企业专注于特定的行业，有利于形成行业细分市场比较竞争优势，增强企业自身的竞争能力。通过发达市场经济国家物流产业的发展历程可以发现，随着物流服务市场逐渐走向成熟，物流服务产业内的专业化分工会不断深化，并逐步形成由不同的细分行业物流构成的物流产业体系。处于这些市场中的物流企业为了建立自己的竞争优势，一般将主营业务定位在特定的一个或几个行业。例如，TNT主要集中于电子产品、快速消费品零售业和汽车物流三大领域，UPS致力于汽车、电信与电子物流，三井物产以钢铁物流而著称，Ryder是世界上比较著名的汽车和公用事业物流服务商。世界知名物流企业的行业主导定位如表1所示。
　　虽然我国的物流市场尚处于发展初期，客户对第三方物流需求的行业倾向性还不明显，大部分第三方物流企业还没有形成典型的行业供给特性，但随着我国经济逐步进入工业化发展中期，社会消费水平快速提高，物流服务专业化势在必然。按照主导行业定位，也是物流企业市场定位的必然选择。从近些年的统计结果看，在我国迅速成长并不断走向成熟的行业物流主要有家电、汽车、电子、零售、IT和烟草物流等，方兴未艾正在被不断开拓的如食品、医药、图书以及服装物流等。其中，发展速度快、物流费用高的行业是物流企业应当关注的未来“明星”领域，对于物流费用高、增长速度慢的行业，是支撑现阶段物流产业发展的“金牛”支柱领域。从物流需求规模看，家电、电子、食品、日化企业的物流量和发生的物流费用很大，在以规模求利润的物流行业中，他们是物流市场中绝对的大客户。从物流产品看，高利润物流服务对象包括电子、医药、食品、汽车及其零部件等产品，这些都为物流企业提供了巨大的市场机会。对于我国第三方物流企业来说，应当对拟进入的行业进行多方面综合分析，主要包括行业整体发展趋势、利润空间、物流规模、产品特征与物流服务要求、物流外包需求及所占比例、行业物流市场竞争状况等，根据自身实力，尽量选择那些附加值高、物流需求规模大、且相对成熟或外包物流增长较快的行业，创造顾客所需要的独特价值。
　　
　　
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二、区域定位策略
　　
　　第三方物流企业的区域定位，也即物流企业要选择自己物流业务的地理区域覆盖范围，在此区域范围内运用自己的物流网络为客户提供物流服务。该主导区域可以是一个地区、一个国家以及全球范围。与此相应，物流企业的区域定位策略可以是提供区域性、全国性、国际性或者全球性物流服务。第三方物流企业需要针对客户的物流服务要求以及自身实力，确定自己物流服务区域覆盖范围，在此区域依靠自己的物流网络提供相关的物流服务。这对于物流企业形成与发挥自身的区域比较竞争优势并获得良好的经营业绩至关重要。在较为成熟的物流市场上，第三方物流企业会有比较清晰的区域定位。例如，Hercules、Cotia等公司定位于区域物流，FransMaas、Penske、Caliber定位于全国性物流，TNT、EXEL、Menlo、Kuhne and Nagel等致力于国际性物流，而FedEx、UPS、Fritz与Ufreight MSASACS则从事全球化物流活动。通常来说，主导区域覆盖面广，对资金投入、管理难度和服务运作能力的要求相应较高。而且，由于经济发展的日益全球化，许多跨国公司的供应链物流业务可能遍布全球范围，即使实力很强的国际物流巨头，也不可能在全世界的任何一个区域都建立起自己的物流网络并具有竞争优势，他们也必然存在自己的主导区域科学决策问题。对于主导区域之外不能覆盖的物流业务，通常可以采用构建物流企业联盟等方法来加以解决。
　
　　目前，我国的第三方物流企业特别是中小型物流企业大多存在投资能力不足、管理机制不健全、运营能力薄弱等问题，因此在区域定位时，不可盲目贪大求全，而要根据自身实际条件，结合客户的物流服务需求状况，将业务比较多的区域设定为自己的主导服务区域。然而令人遗憾的是，现阶段我国许多中小物流企业往往不顾自身资源和服务能力的限制，过于在乎市场的覆盖面或物流网络建设，在地理区域市场定位不明确的情况下，在拥有稳定的客户群和足够的业务之前，就盲目布点和追求地域性扩张，而忘记了物流网络如果不能为客户提供“一站式”服务，其商业价值就会大打折扣的行规。有限资源的非理性分散配置使得小物流企业资源分散、管理路径加长、控制力度减弱，延迟了核心服务能力的形成，错过了切入高端市场的机会，且很容易被竞争对手各个击破。
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　　不同类型的客户对物流服务在质量、功能、价格等方面存在不同的需求特征，对物流企业的服务能力也有不同的要求。物流企业需要根据自身技术、资金、服务能力等条件，根据客户的需求以及行业竞争状况等因素，选择自己的核心客户群体。物流企业可以在一定的行业和区域内为所有潜在客户提供普遍物流服务，也可以为特定的客户群体提供定制化、综合性现代物流服务。一般来说，第三方物流企业不可能为所有的客户提供深度物流服务，为了体现自己的服务优势，都会选择一定的核心客户群体并为其提供满意的物流服务。例如，宝供物流为全球500强中50多家大型跨国企业及国内一批大型制造企业提供供应链一体化综合物流服务，并与国内外近百家著名企业结成战略联盟，其中包括宝洁、通用电器、三星、壳牌、丰田、雀巢、纳爱斯、格力电器、上海家化等。2000年成立的德利得物流有限公司，定位外资与合资企业客户，通过不断创新，为客户提供高端物流服务，连续多年实现了高速增长。
　　第三方物流企业可以根据一定标准将客户划分为不同种类，并从中选出适合自己的客户类型。例如，可以根据客户物流业务的规模，将其分为大、中、小型客户。在进行客户定位时，并非客户业务规模越大越好。第三方物流企业与大客户进行合作虽然能够有利于建立物流企业的市场形象和增加品牌价值，但是，服务于这类企业需要较高的运作和管理水平，对资金的需求较大，合作风险较大，而利润空间却较小。因此，对于大多数第三方物流企业来说，定位于大客户未必是一种理想的选择，相反，定位于中小客户却常常会获得较高的利润率，而资金需求、运作管理要求、合作风险等，却较低。第三方物流企业也可以根据客户企业的所有制性质，将他们分为外资、国有、私营及其他类型的企业，并从中确定适当的目标客户。
　　物流企业在同客户的关系上，可以统称为合作伙伴关系。但根据伙伴关系的重要程度和合作的深入程度，可分为普通合作伙伴关系和战略合作伙伴关系。前者对应于较单纯的服务买卖关系，合作双方根据签订的物流外包合同进行业务往来，在合作过程中双方的职责有比较明确的界限。而在后者中双方职责不再有明确的边界，为了共同的利益，合作双方将在很大程度上参与对方的经营决策，如物流企业可以协助客户规划物流网络和建立客户关系网络，可以代替客户进行市场预测和库存控制决策，甚至可以协同客户共同制定生产计划。
　　
　　四、服务定位策略
　　
　　物流市场需求具有明显的多层次性。加之物流产品供给的可分离性，为从低端的基本功能性物流服务到高端的增值整合性物流服务多样化细分市场提供了可能。然而，随着社会经济的发展，客户的物流服务需求日益呈现出多样化和个性化的特点。物流企业必须走差异化物流服务之路，在客户群体中树立起自己的特色物流服务形象，努力为客户提供个性化定制服务，方能在激烈的市场竞争中获得一席之地。例如，日本陆运产业株式会社经历了60多年的发展，始终坚持危险品运输的专业化发展方向，在日本危险品运输市场上占据了70％的份额；安得物流多年来成功地为美的、LG、神州数码、新飞电器等家电和电子企业提供量身定做的供应链物流整合服务。
　　物流服务产品定位以及产品特色的突出，可以从服务内容的深化程度来体现。根据物流服务内容的深化程度，可以将其大致分为基本服务和增值服务。其中，前者是为客户所提供的运输、仓储等传统、低端的基本功能性物流服务，物流企业本身并不涉及客户企业内部的物流管理和控制活动，只是根据客户的要求，整合自己及社会物流资源完成特定功能的物流服务。后者则是在基本物流服务的基础上，根据客户的实际需要所主动提供的、能够为客户带来价值增值的特色延伸物流服务，主要包括物流方案设计、存货管理、订货处理、物流加工、售后服务等一系列附加的创新性物流服务项目，它属于比较高端的系统整合性物流服务。一般来说，基本物流服务具有很强的可替代性，很难获得超额利润，在定价时只能按照行业标准获得适度利润。而增值服务是建立在对客户物流需求有着深入了解基础上的，为客户“量身定做”的物流服务，具有鲜明的创新性和个性化特点，能够为物流服务供求双方创造超额价值。
　　目前，我国物流市场结构呈现明显的二元经济特性，高端与低端物流市场共同快速增长，国内外物流企业开展分层级竞争，高端物流市场进入不足、低端物流市场进入过度。大部分物流企业在低端物流服务上过度竞争，把精力过多地放在成本降低和价格竞争方面，提供的物流服务功能单一，增值服务薄弱，产品同质化严重，可替代性较大。根据中国仓储协会、中国物流与采购联合会等机构近年来的物流市场调查分析表明，特色个性化物流服务是物流市场的发展趋势，也是物流企业市场竞争的有力武器。对于我国大多数第三方物流企业来说，在物流服务定位方面宜精不宜泛，应首先从提供基本物流服务开始，与客户建立起双方相互信任关系，然后在此基础上深入了解客户的需求，并通过物流管理和技术的引进与创新，逐步掌握深度的专业化技能，使自己在某一项或几项服务方面具有突出能力。在此基础上，进行合理的特色、个性化物流服务定位，主动向综合一体化、多功能、高附加值方向转变，积极引导客户并为其提供个性化增值服务，并在为客户带来价值增值过程中，构建战略联盟伙伴关系；在与客户企业双赢中，有效形成、维持和加强自己的竞争优势。
　　
　　五、结语
　　
　　市场需求的异质化及企业自身资源的有限性要求物流企业必须进行科学合理的市场定位。准确进行市场定位是当前我国第三方物流企业面临的重大问题，直接关系到物流企业竞争优势和可持续发展。对于第三方物流企业而言，应该以市场需求为导向，结合物流企业自身资源与能力等因素，有选择地进入适于自身发展的、具有竞争实力并且有吸引力的目标细分市场，实现企业内部资源能力与外部市场需求的恰当匹配，并以此为出发点设计相应的营销组合策略，使自己在顾客心目中占据一个独特的位置，以获得市场竞争优势，赢得客户的长期合作。
　　
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