摘 要：以客户关系管理思想为指导，整合运单、客户、潜在客户信息、销售人员档案、站点月指标、站点日指标、生产设施等快递企业营销相关的信息资源，结合数据仓库、数据挖掘等技术，构建了快递营销综合数据平台及营销管理系统．实现了客户细分，增强了客户预警分析，及时发现异常客户，防止客户流失；同时还可以进行客户满意度分析，提高客户忠诚度，实现营销员业绩考核等功能，并针对重点客户进行“一对一”的营销.
关键词：客户关系管理；快递；营销；数据库
快递业务具有客户量大、分散、件数多、重量小、时效性强、市场竞争激烈等特点．与国外成熟的快递企业相比，我国的快递企业在管理机制、思想观念、快递技术和硬件设施上相对比较落后，还有待于进一步改进和提高[1]．因此，如何以客户为中心，建立—个完善和强有力的客户关系管理系统，为客户提供优质、高效的服务，提高我国快递企业的整体竞争力，已经成为快递企业管理者普遍关心的问题．
目前，快递营销管理工作中存在的主要问题体现在以下几个方面：①对快递企业与客户之间的相互关系缺乏合理的评价方法，这使得快递企业营销部门缺乏对客户资源进行有效的管理．②市场细分不够实时准确，缺乏对不同类型客户特点的准确把握，使得现在的营销工作很难实现个性化的营销．难以实现“一对一”的营销策略．③对营销业绩的变化趋势缺乏科学合理的预测评价体系．因此建立基于
得到货量异常的客户集合．
(2)销售异常分析
销售异常分析是分析销售人员在一定时期内销售行为是否正常的重要手段．一般地，满足以下任意一个条件均可认为是销售异常：
(a)所选时间段内无新增账号；
(b)销售额下滑超过某一个阀值口(o为销售额下滑的百分比)；
(c)潜在客户拜访次数低于g次(g为潜在客户拜访次数下限值)；
(d)现有客户拜访次数低于人次(h为现有客户拜访次数下限值)．
通过上述约束条件可以得到销售异常的销售人员集合．
1.5 满意度分析模型
(1)客户满意度分析
所谓客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标[5]。
提高客户满意度，拉近客户与企业距离，是留住客户的关键。科学评价客户满意度，分析客户不满意因素，从而采取有针对性的营销策略，提升客户为忠诚客户，带来更多利润．其数据来源于销售人员对售后服务的满意度调查．
单个客户满意度计算方法：
设：S为单个客户满意度,共有片个满意因素(包括：价格、实效性、服务、安全性、晶牌信誉、网络覆盖率、燃油附加费)，F为满意程度(把客户满意度进行适当量化则设满意为1、一般满意为0．75、无意见为0．5、一般不满意0．25、不满意为0)．Fi为客户对第i(i=1，2，…，H)个满意因素的满意程度，快递企业销售部门通过对大客户进行调查得到芦Fi，Qi为满意因素权重(0，1)且则单个客户的满意度为
(2)行业满意度分析模型
行业满意度是指某个行业客户中对快递企业提供服务感到满意的客户数与该行业所有客户数的比值[6]．
其中行业类别包括：电信／通信、电子电器、纺织成衣、机械工业制造、银行金融、运输承揽代理、医疗器材等．
行业满意度可用如下公式进行计算．
设：总共有K个行业，Ti表示第i个行业(i=1，2，…，K)，ti行业客户总共有Mi个，其中认为满意的为Ni个，则行业ti的满意度：
[8]电大学习网.免费论文网[EB/OL]. /d/file/p/2024/0425/fontbr /> 2 大田快递营销管理系统[7]
结合大田集团快递部门的实际需求，我们设计了基于国产LINUX的快递营销管理系统．服务器端采用国产红旗Linux操作系统、Oradegi数据库管理平台、JSP、J2EE和OLAP技术、Tomcat5．0和MoziUaFirefox等工具．该系统由北京交通大学与大田集团快递部门联合开发．系统用户主要是大田集团快递部门的管理人员、营销人员，各大区的管理人员、营销人员，以及各站的管理人员、营销人员．该系统的功能框架如图1．
客户信息模块依据客户细分模型所述客户细分方法对运单数据进行查询分析，并根据客户异常分析模型所述的客户货量异常分析方法分析客户货量，找出货量异常的客户集合．站点信息分析模块以站点为查询单位，同时采用客户细分模型中所述的客户细分方法对客户运单数据进行查询分析．市场信息分析模块实现了某时间段内的竞争者客户份额、竞争者优势分析，并应用预测方法预测客户货量．行业信息分析模块依据行业满意度计算方法实现了行业满意度、满意因素的统计分析．销售人员信息模块分析实现按照不同销售指标对销售人员销售业绩的排名分析，并依据异常分析模型所述的销售异常分析方法对销售人员的销售行为进行跟踪分析．销售人员日常管理模块实现了销售人员的日常工作安排功能．维护管理模块实现了数据库维护功能．交流园地为企业员工提供了一个BBS交流平台．图2显示的是按票数、件数、重量、收入等指标进行的快递客户细分界面．
图3是按票数、件数、重量、收入等指标进行的快递客户货量变化趋势界面．该系统完全满足快递业务的需要．
3 结语
本文以CRM思想为指导，提出了快递企业中快递营销管理信息系统的设计方法，并针对大田集团快递部门的实际业务需求设计出一套营销管理信息系统．本系统从快递业务的实际需要出发，解决了快递业务中动态整合数据查询、客户细分、客户运量预测、异常情况分析、满意度分析、资源管理等问题．但在快递数据可视化分析、快递产品分析与设计等问题上还需进一步研究．
参考文献：
[1]侯发欣，张旭梅．第三方物流企业的客户关系管理IJ]．工业工程与管理,2004,4(9)：35—39．
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[3]叶军．CRM中的顾客数据库CJLI丁经理世界，2000，12：89—91．
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[5]张国方，金国栋．CRM的应用与研究理论综述[J]．科技进步与对策，2003,3(20)：176—179．
[6]杨栩，刘仍奎．大田快递营销系统技术白皮书[则．北京：北京交通大学，2005．
[8]电大学习网.免费论文网[EB/OL]. /d/file/p/2024/0425/fontbr />
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