ＣＲＭ中的销售管理子系统数据分析

       〔摘 要〕CRM系统由市场管理、销售管理、服务管理3个子系统组成，其中销售管理在CRM系统中处于核心地位，起着承前启后的作用，是企业实现目标利润的关键。本文通过对构成CRM中的销售管理子系统的数据流程和数据存储内容进行分析，进而深入分析该系统的数据处理原理及其结构，这将非常有益于对CRM中销售管理子系统的分析、设计、维护和使用。
　　〔关键词〕CRM；销售管理；数据分析
　　　　
　　 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场、销售和客户服务部门的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业可以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。
　　销售管理子系统主要是从市场管理子系统获取销售线索信息，形成商机，对协商价格、签订合同、组织发货、收取货款等一系列的工作直至销售目标实现全过程管理。在以客户为中心的CRM系统中，企业对客户的管理和关怀十分重要。在掌握大量的客户数据的基础上，对客户资源进行集中全面的管理，帮助企业建立客户全方位视图，从而能够延长客户生命周期，更深入地挖掘客户潜力，对提升客户价值有着重要的意义。销售管理子系统根据市场管理子系统所提供的销售线索，随着营销人员分派任务的进一步完成，将一些有现实需求的客户转入商机管理，更好地跟踪服务后提出审批的报价单，以便实现销售合同的签订，达到预期的销售目标。
　　
　　一、数据流程分析
　　
　　按照销售管理各阶段对客户进行全过程跟踪服务，最终取得销售的实现。销售管理子系统的处理过程是：线索→商机→报价→合同→订单→收款→分析。即从市场管理子系统中将客户资料形成销售线索；对这些销售线索经过全方位细致的分析，可以进一步转入商机；把握住商机并根据客户需求提出经过审批的商品报价单；协商商品价格使客户满意，双方签订销售合同，确立购销关系；开始组织订货，按客户的要求签订销售订单；根据销售合同的要求按期提供保质保量的商品，及时组织发货并开出销售发票，产生应收账款；考虑销售订单，根据销售任务等资料编制销售计划；利用各种分析方法，分析销售计划的完成情况。销售管理子系统的数据流程如图1所示。
　　
　　通过图1可以看出，从市场管理子系统获取的销售线索信息是通过具体客户文件进行传递而形成的。销售线索信息是企业的重要资源，是销售管理子系统主要的数据来源，还有一部分销售线索信息是本系统新增的客户资源，可以通过直接输入取得，这些数据都存储于线索文件中。除此之外就是编制销售计划所需要的销售任务等资料，这些数据就构成了销售管理子系统的全部数据来源。销售线索可分为个人线索和部门线索：个人线索是已分配的线索；部门线索是未分配的线索，通过订单分析和分配将部门线索形成个人线索，从而生成个人线索文件。销售员个人对有效线索的跟踪服务使其转为商机，建立商机文件的数据。对商机进一步进行需求跟踪，将商机成功关闭，进入销售报价阶段。根据不同的报价策略，编制商品报价单，形成报价单文件，经过企业领导审批，对客户的商品报价才有效。
　　

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二、数据结构分析
　　
　　销售管理子系统需要建立的数据文件有：客户线索、商机文件、报价单文件、销售合同文件、销售订单文件、客户佣金文件、销售员佣金文件、应收账款文件、销售计划文件等。
　　1． 客户线索文件是以客户为单位设置记录，反映客户的基本信息，联系人信息和自有产品信息，线索来源（包括：营销活动、员工推介、800电话、广告反馈、老客户推介等），线索状态（包括：已分配、未分配、成功关闭、失败关闭），结果信息（包括：转入商机或失败关闭），以及线索责任人等方面的信息。
　　2． 商机文件反映关于求购产品、销售产品、寻求合作机会、提供服务等方面的商业信息的文件，按每一项客户伙伴的商机设置记录，反映商机的编号、名称、状态，客户伙伴，销售方法和所处的销售阶段（标准销售方法包括：需求跟踪、方案设计、销售报价、合同签订等4个阶段），收入情况，线索情况，成功概率，各活动阶段日期，预购产品，责任人等内容。商机文件与客户线索文件相关联，获取线索客户的有关信息。
　　3． 报价单主体文件按每一项报价设置记录，反映报价的名称、版本、状态（包括：报价中、已核准、已接受、已拒绝），关联的商机和客户伙伴，采取的价格策略，产品价格，付款要求，责任人等内容。
　　4． 报价单明细文件是在报价单主体文件的基础上，对产品的品种规格、计量单位和价格情况进行明细反映。报价单主体文件的一条记录可以对应多条产品及其价格记录。
　　5． 销售合同主体文件按签订的每项销售合同设置记录，反映销售合同的编号、类别、客户、价格策略、金额、佣金、责任人，以及报价单号和商机等内容。销售合同主体文件关联报价单文件和商机文件，从中获取客户有关信息，并保持数据的一致性。
　　6． 销售合同明细文件反映每一项销售合同的各种产品数量、价格等方面的内容。一个销售合同主体文件可以对应多个销售合同明细文件的记录，即按不同产品开设记录。其结构与报价单明细文件的基本结构相同。
　　7． 销售员佣金文件是反映销售员根据所签订的销售合同应获得佣金情况的文件。应反映销售员佣金的编号、名称、类型（包括：基本佣金、月度佣金、季度佣金、半年度佣金、年度佣金），销售合同的编号、类型和金额，佣金的基准、提取、支付，以及佣金的日期和责任人等内容。
　　8． 客户佣金文件按客户签订的每项销售合同设置记录，反映客户佣金的名称、金额、状态（包括：拟订中、审批中、执行中、关闭中）、时间，签订的销售合同、销售金额及客户，客户付款和佣金支付情况，佣金提取的比例，联系人，责任人等内容。
　　9． 销售订单主体文件按销售的每一项订单设置记录，关联报价单、销售合同、商机等3个文件，反映销售订单的编号、日期、类别、来源、客户，销售方式，送货方式，结算方式，送货地址，货款的价格策略、币种、汇率、税额、金额，联系人，责任人，以及报价单文件的报价单号、销售合同文件的合同号、商机文件的商机等内容。
　　10． 销售订单明细文件反映每一项销售订单的各种产品数量、价格等方面的内容。一个销售订单主体文件可以对应多个销售订单明细文件的记录，即按不同产品开设记录。其结构与报价单明细文件和销售合同文件的基本结构相同。
　　11． 应收账款文件是在确认企业产品销售已实现并开出销售发票之后，所形成的客户销货往来业务应收未收和应收已收款项的文件。按每一项应收款设置记录，反映应收款单据的编号、日期、说明，订单号、合同号、商机、客户，币别、汇率、结算方式，应收总金额、已收金额、未收金额，应收款状态（款未完、款已完），发票号、发票日期，以及责任人等内容。
　　12． 收款单文件是反映客户销售货款应收已收情况的文件。按取得的每一项收款设置记录，反映收款单号、日期、类型，订单号、合同号，货款的币别、汇率、应收金额、已收金额、未收金额、冲款、总金额，客户、合同号，以及责任人等内容。
　　
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总之，CRM中销售管理子系统的数据分析，是从获得线索所形成的商机开始，直至实现销售收入的全过程，反映了系统内的数据流程和存储内容。它要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为中心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务体系，这样才能达到培养和提高客户的品牌忠诚度、增加企业销售收入、扩大市场份额的最终目的。
　　
　　主要参考文献
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　　〔5〕 郭玉柱.企业客户关系管理系统实现方案〔J〕. 商场现代化，2006，（10）.
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