论组织公民行为作用机制

　　论文关键词： 组织公民行为　人力资源　作用机制　员工　管理措施　行为规范　社会学习理论　群体规范　群体成员　个人特质
　　摘要：自组织公民行为提出以来，受到了人力资源研究者的广泛研究，很多学者对组织行为的个人作用机制进行了研究。本文在综述组织公民行为的基础上，以社会学习与社会咨讯处理理论为依据，探讨组织公民行为通过人力资源管理措施的作用机制。 
　　 
　　一、前言 
　　 
　　组织是由一群具有共同目标的人集合而成，必须依靠所有人的努力才能够成功，因此组织除了使成员在工作岗位尽心尽力以外，还需设法促使每一位成员都能彼此相互协作。Katz认为，若要增进组织效能，成为高效组织，必须使组织能从事三种行为。首先，员工必须参与并留任组织中；其次，员工的行为必须符合组织任务的角色需求，完成组织赋予的任务；最后，员工必须自发地做一些创新及超越工作角色要求的活动及工作。若只具备前二类角色内行为，组织只能算是一个脆弱的社会系统，Bateman & Organ也认同该想法，将Katz所提出的第三种行为称为“组织公民行为”。所谓的组织公民行为仍未被组织的正式薪酬制度所承认，但是整体而言有益于组织运作效能的员工自发性的行为。换句话说，组织公民行为是一种超越工作职责的行为。虽然此类行为通常未被涵盖于工作说明中，也不被正式的薪酬系统所承认，然而这些员工自由裁量的行为，却对维持组织社会系统的运作，促进组织系统的运作效率有相当大的贡献。相对而言，组织也难以直接透过薪酬系统加以规范与控制。 
　　 
　　
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二、组织公民行为类别 
　　 
　　一般而言，研究者在谈到组织公民行为时，大致上皆以Organ所区分的五大类行为为基准，分别为： 
　　1、利他主义：主动协助他人处理与工作有关的任务。 
　　2、殷勤有礼：员工会体察将受到自己决策与行为所影响的同事，并告知同事将会因自己的决定或行为而受何影响，愿意与同事一同协商解决办法。 
　　3、运动家精神：能忍受工作上的不便与挫折而毫无怨言。 
　　4、勤勉尽职：指员工在某些角色行为上，主动表现出超越组织最低要求的水准。 
　　5、公民道德：主动、认真与负责地参与组织内的活动。 
　　 
　　三、形成组织公民行为的因素 
　　 
　　纵观过去的研究结果不难发现，以往关于组织公民行为的研究大都探讨个体组织公民行为如何形成，以及个体组织公民行为对个人或组织绩效的影响。本文探讨着重组织公民行为的形成机制，以期对员工为何产生组织公民行为提出合理的解释。 
　　工作态度取向以社会交换理论作为解释组织公民行为与员工工作态度的基础，主张当员工知觉到组织或主管善意的对待时，员工会产生回报的心理，而组织公民行为则是员工最能自我掌控的部分，不需要任何额外的投入即能轻易做到。这些行为包括对于本身工作职责更为经济努力、自动自发地协助其他成员完成工作，等等。在此基础下，研究结果证实员工的满意度、正向感情、组织承诺、程序正义知觉与分配正义知觉、领导者支持行为、组织监控会导致员工从事组织公民行为。 
　　个人特质取向则主张员工的组织公民行为，实际上反应了员工乐于助人、易于合作或勤勉尽职的个人特质。认同此取向的研究证实了员工的个人特质与集体主义是影响员工是否从事组织公民行为的主要原因之一。 
　　然而，事实上员工之所以采取某些行为不只受到认知、态度与个人特质的影响，也深受所处社会脉络中各种因素影响，甚至有时社会环境对员工行为的影响力远胜于个人因素。如同社会学习理论与社会资讯处理理论所主张的观点：若工作环境中充斥了组织公民行为，则会比组织公民行为较少出现的工作环境，容易引发员工去从事组织公民行为。Bommer，Miles & Gfrver针对组织公民行为的多寡是否影响个体组织公民行为产生的研究发现，个体是否从事组织公民行为的确与所处的组织公民行为水准有显著相关。从上述研究中，我们可以推测群体成员所展现的行为对个体行为的产生有极大的影响。群体行为究竟透过何种机制影响个体行为的产生？以及组织可透过哪些人力资源措施，塑造有利于组织的公民行为？以下即以社会学习与社会咨讯处理理论探讨此二疑问。
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　　（一）社会学习理论。社会学习理论主张一人的行为与态度对另一人产生影响。日常生活中，人们不仅透过语言的交谈与阅读来学习，也会轻易观察他人的行为来学习，此即所谓的替代学习，认为替代学习存在于各种情境中，人们会不断观察他人的行为以及所产生的后果来学习。工作情境类也如同其他的社会环境，组织内的群体成员也会借由观察伙伴的行为，以及与伙伴共事的经验来学习群体中的行为规范，进而模范被群体接受的行为。因此，在群体中，若组织公民行为越常出现，则越会增加员工观察模仿的机会，而鼓励员工从事组织公民行为的行为规范就越有可能形成。 
　　再者，社会学习理论认为，员工之所以会寻找典范，是因为这些典范能帮助员工学习新的任务、技能与规范，而且员工会借由观察典范在环境中的互动模式，来评估典范行为的效用。若典范所从事的行为受到惩罚，员工将会避免重蹈覆辙。社会学习理论认为，若员工知觉到典范的反社会行为会受到惩罚，他们就越不可能会从事这些行为。员工会从观察他人如何采取行动来学习可被接受的规范行为，以免做出会被惩罚的行为。 
　　（二）社会资讯处理理论。员工在群体中除学习适当的工作行为外，还会搜寻被散播在社会脉络中有关工作价值观与工作态度的资讯。对于这些价值观资讯如何在群体中散播，进而形成群体的共识与规范，Salancik & Pfeffer所提出的资讯处理模式清楚地描绘出了人们如何与同事共享他们的态度与意见，认为人们会基于所处环境中结集而来的讯息来形成想法，而伙伴的行为则是形成社会环境资讯的主要部分。若经常观察到公民行为常出现在群体中，员工会形成一种态度：这种组织公民行为是规范的及适当的，员工越有可能会去重复这些规范行为。 
　　因此，基于社会学习与社会资讯处理二理论，我们可以得知个体为了继续留在群体中，会在群体中不断搜索讯息与模范学习组织所共同接受的态度、行为与价值观，即所谓群体规范。而倾向做出顺应群体规范的行为，并会避免做出不适当的行为而受到社会惩罚。 
　　（三）组织公民行为规范。规范为相对稳定且被群体成为所期望的规律行为模式。在同一情境之下，越多成员展现同一种行为，越多群体成员会认为此行为是适当的。Cialdini & Trost认为群体规范经由群体成员的互动所形成，为群体成员所共同接受的价值观、态度与行为，指引群体成员哪些行为是可被接受的，哪些行为则否。由于群体规范为正当的、社会共享的标准，可以用来评估哪些行为是适当的，因此群体规范会影响群体成员的知觉、与他人互动、拟定决策以及解决问题的方式。群体合作规范反应了对成员对个人利益与群体利益、共同目标、共同利益以及群体成员的相对重要性。强调独立行事，而非合作的群体规范，会导致个体刻意地区分你我，将自己的利益置于群体利益之上。强调彼此互助合作的群体规范，会将群体目标的达成视为最主要的目的，而非个别绩效的最大化。群体规范指出了群体认同的是什么，以及偏好的运作方式为何？群体成员会依据群体之价值观与规范运作。相对于组织所建立的正式系统，不顺从群体规范的人会受到社会网络的惩罚，为避免社会惩罚，成员会倾向依循规范行事，故群体规范具有约束成员行为的作用。 
　　对组织和群体领导者来说，为使群体成员都从事有利于组织或群体的组织公民行为，必须在群体中建立支持公民行为的规范，以激发员工的组织公民行为。为了对这些群体规范进行管理，领导者可透过正式与非正式的人力资源管理措施，影响群体的组织公民行为规范的形成。正式人力资源管理措施包括绩效给薪制、团队给薪制、任务相依性与训练和发展等人力资源活动。此外，群体规范可透过明确的陈述、典礼与礼仪，在群体中积极地传播，也可经由肢体语言和模范等被动的传播方式将规范深植每一位成员心中。因此，非正式人力资源管理措施包括有领导者组织公民行为、伴随社会化战略、表扬典礼与仪式和纪念性故事等人力资源活动。而群体中每一个人受到群体规范的影响程度并非一致，影响的深浅取决于个人特质，如自我监控。 
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　　四、结论 
　　 
　　由于组织所面对的环境急剧变动，以往追求运作效率的层级式组织结构已无法满足组织弹性因环境变迁的需求，此时组织结构便逐渐向扁平化和团队式组织发展。然而，组织是由一群人所组成，单单改变组织结构并无法完全使组织跟上环境变迁的脉动，仍需依赖组织成员改变其做事方式。此时，强调员工彼此协作，重视员工主动行为的组织公民行为则逐渐受到重视。再者，在扁平式组织中，指挥与命令不再是最适当的做事方式，取而代之的是强调对等与沟通协作。过去针对组织公民行为的探讨，大多停留在个体层次，本文尝试以社会学习和公民行为理论为基础，探讨群体规范对公民个体的影响，建构有助于组织公民行为提升的正式和非正式人力资源管理活动，并透过这些活动的进行在组织内形成组织公民规范，最后期望透过群体压力与社会影响机制促使员工主动从事组织公民行为。
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