基于用户导向的物流服务质量分析

                  作者：孙效东　王邦中　封少娟

[摘 要] 本文以物流服务质量为研究对象，提出了用户期望的物流服务质量与实际感觉中的服务质量的5种差异，并对各种差异进行了分析，进而提出了对物流服务质量的改进方法。
　　[关健词] 物流服务质量 物流服务质量分析 物流服务质量改善
　　
　　随着科学技术的进步和发展，物流服务需求呈现多样化、复杂化、专业化的特征，用户对物流需求的满意程度主要侧重于所得到的物流服务。因此面对用户对服务需求的提高，物流企业应主动贴近用户并以用户的需求和利益为中心，最大限度地满足用户的需求。作为用户服务主要构成部分的物流服务,则成为物流企业提升服务质量和竞争力的关键。
　　一、物流服务的内涵
　　物流服务是物流企业为了满足用户的物流需求，而开展一系列物流活动的结果。物流的核心是能为用户提供更好的服务,物流服务本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。不同的供应实体物流服务有着不同的内容和要求：
　　对于工商企业来说，物流服务是企业物流系统的输出，是保证用户得到商品的过程。物流服务属于企业用户服务的范畴，是企业用户服务的主要构成部分，企业提供给用户的不仅仅是有形产品，还包括与之相关的服务。反过来说，用户在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体的本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。
　　对于专门提供物流服务的物流企业来说，物流服务的本身就是企业的服务产品。物流服务无论是在服务的能力上,还是在服务的质量上都要以用户满意为目标。在服务的能力上满足用户需求,主要表现在可得性、可靠性、适量性、多批次性等方面；在服务质量上满足用户需求，主要表现在安全性、准确性、及时性、经济性等方面。因此，物流企业要提高自身的服务质量和竞争力，赢得用户的信任，首先要把握用户的物流需求内容和特征，树立以用户为中心的服务理念。
　　
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二、物流服务质量差异分析
　　物流服务质量追求的目标就是能满足用户在品种、数量、时间、地点、价格等各方面的要求。物流企业只有适应、满足用户要求，才能在市场竞争中发展和壮大。在物流服务实施的过程中，经过服务标准的制定、服务的承诺、与用户沟通、服务车辆设备的组织、服务计划的安排、人员的配备、服务的实施等一系列活动，最终的物流服务质量由用户来评判。由于用户对服务的需求存在多样性，加之物流企业工作上的缺陷，导致服务过程容易产生种种差异，影响最终的服务质量。图1物流服务质量差异模型将服务过程中的服务质量差异模型引入物流服务中，对改进物流服务的管理工作有重要的指导作用。其中差异(5)即“用户期望的服务质量与用户感觉中的服务质量的差异”，是物流服务质量最直接的表现，它与用户满意度呈反比，即差异越大满意度越低。
　　差异(1）:用户对服务质量的期望与物流服务企业对用户服务质量期望的理解上的差异
　　造成这一差异的原因是多方面的：一是对用户需求调查不充分、信息不准确，忽视了用户真正希望得到什么样的服务种类和方式；二是纵向交流不够。一线工作人员与上级领导汇报交流不够，工作人员没有将用户的期望和需求及时地进行反馈，使决策者没能做出正确的判断与决策；三是管理层次过多。管理阶层的人数越多，信息经过的环节也就越多，信息丧失率和错误率就越高。应深入了解用户的需要和愿望，改进信息沟通渠道，减少管理层次缩短差距。
　　差异(2）:物流服务企业确定的服务质量标准与物流服务企业对用户期望的服务质量标准的理解上的差异
　　产生这一差异的主要原因：一是对服务缺乏全面、系统的质量管理，只追求服务规模和数量，不注意服务的质量；二是目标设定不具体不全面，可操作性不强，从而影响整个物流服务企业管理水平和个人行为的发挥；三是任务标准化程度不高。任务的标准化可以消除服务过程中的许多不确定因素或不利因素。强化任务标准化的程度和档次，可提高服务质量；四是可行性评估不准确。应根据用户的期望对已确定的服务质量标准进行可行性评估，如果可行，就可以缩小这种差异。如果总是认为用户的要求过高，就会进一步扩大这种差异。如果管理人员不了解用户的期望，就无法制定正确的服务质量标准。

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　　差异（3）:物流服务企业确定的服务质量标准与物流服务企业实际提供的服务质量的差异
　　产生这一差异的主要原因：一是部门之间协作性不够。为用户服务需要各部门之间的密切配合与协调，需要全体工作人员的通力合作，标准制定过于复杂，工作人员不愿自觉接受标准的约束；二是工作人员不完全胜任。服务过程中由于人的因素，工作能力、业务素质、知识结构、服务技巧等跟不上而无法胜任；三是技术设备不胜任。人是起决定性作用的，但是现代化的设施、设备、工具和技术能促进服务标准化，并能极大地提高服务效率；四是现场控制不利。在服务过程中工作人员对出现的问题、事件等情况处理不当或控制不到位，就会影响服务质量。反之则有利于提高服务质量；五是监督控制体系不完善。应定期与用户联系，形成反馈系统，了解用户在物资供应过程中得到的服务及满意程度。使工作人员的行为与用户对服务的期望紧密联系在一起。
　　差异（4）:物流服务企业提供的服务质量和与用户沟通活动中承诺的服务质量的差异
　　产生这一差异的主要原因：一是服务沟通计划与服务能力不统一，传统的服务活动与现代物流服务活动缺乏衔接与协作；二是服务沟通活动中提出的标准，未能在实际工作中执行；三是故意夸大其词，过度承诺。应精确、客观地介绍本企业的服务情况，促使业务部门履行承诺。因此，在服务沟通活动中，物流服务企业部门之间必须密切配合。
　　差异（5）:用户期望的服务质量与用户感觉中的服务质量的差异
　　造成这种差异的主要原因是以上四种差异综合影响的结果，因此，导致了用户期望的服务质量与实际感觉中的服务质量的差异，从而使服务质量标准不能很好地得以实现。作为物流服务的提供者，应该努力缩小这些差距，使物流服务能够符合用户期望，达到提高用户满意度、增强用户忠诚度的目的。
　　三、物流服务质量的改善
　　由于物流服务水平的高低在很大程度上决定了服务保障能力的高低，因此，如何提升物流服务水平，已成为物流服务企业迫切需要解决的问题。一般可以通过以下几个途径来提升物流服务水平：
　　1.转变观念，树立用户至上的服务理念
　　物流服务水平的确定不应只站在供方考虑，而应把握用户的要求。因为无论是物资的采购还是供应，都应以用户为中心，以用户需求为导向。产品导向型的物流服务无法根据市场环境的变化和需求变化及时调整策略，因此难以适应用户的需求。而市场导向型的物流服务则是根据市场信息和需求调整、变化有针对性的制定的，更加贴近用户的需求，能更好的为用户服务。
　　2.大力开展技巧化和差异化物流服务
　　物流服务企业在制定物流服务水准时，应当体现服务的技巧化和差异化，即在物流服务中强调服务技能、服务知识、服务文化、服务信息和服务专家的作用；强调用户细分化、服务的个性化、服务的多样化、服务创新、服务特色、服务（人员）的应变能力和灵活性等。这是保证高质量物流服务的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须要重视了解和收集用户的相关信息，同时也要针对不同用户开展有特色的服务。
　　3.建立物流服务信息系统
　　为了实现物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流服务信息的信息系统，这样才能保证物流服务能快速满足用户需求。充分利用电子化、网络化手段完成物流服务全过程的组织、计划、协调、控制，实现从网络前端到网络终端用户的所有中间过程服务。
　　参考文献：
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　　[5]刘明菲 杨 勋:《顾客导向下的物流服务质量研究》.商业时代,2006～19

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