加强药师心理干预、提高药学服务质量

[摘要] 目的：提出药师心理干预措施，促进药师心理健康，提高药学服务质量。方法：针对药师的工作压力及心理健康状况，指出心理干预对减轻心理压力的作用，以及进行心理干预的措施。结果：心理干预有助于改善药师的心理压力。结论：通过心理干预，可以使药师获得健康的心态，提高药学服务质量。
[关键词] 药师；压力；心理干预；药学服务
　　
　　世界医药学的发展趋势和患者对药物治疗的有效性及安全性的需求不断提高，使得药学服务成为医院药学发展的方向和重点，药学服务观念渗透在整个医疗卫生保健过程，药学服务的主体—药师，必须承载着为药品质量负责、为治疗结果负责、为患者钱包负责的责任，严重的医患矛盾没有把药学人员排除在外，患者在医院就医过程中接触到的最弱势的服务者就是药学人员。为此，服务于一线的药师精神压力很大，常常处于高度紧张状态，以致影响了服务质量。如何缓解药师压力，保持其心理健康和提高工作效率，值得管理者思考。
　　1药师面临的压力
　　1.1工作质量方面
　　工作质量直接关系到患者的生命安全，要求药师工作必须细心谨慎。按照《处方管理办法》的要求，药品发出前必须经过药师的“四查十对”。
　　1.2人力资源配备方面
　　人力资源配备不足，责任和义务不减。按照医院管理年的标准要求：400张处方/（窗口·天），缩短候药时间，病人等候时间＜10 min，服务态度和蔼，服务用语规范，要求能将药品的服用方法及注意事项详细告知患者，杜绝生、冷、硬、推、顶现象。但随着药学服务的扩展，临床药学工作的开展，药剂科的工作已不是简单的药品调配和照方发药，还要求药师肩负起审查处方，指导临床合理用药的责任，可是部分医院的药学人员编制仍然按照1978年国家卫生部颁发的《综合医院组织编制原则试行（草案）》规定执行，远远不能满足社会发展的需要。
　　1.3 承受各方面压力
　　承受着社会各方面的压力及自身知识更新的压力，患者自我保护意识加强，对药师服务期望值过高，但又对服务人员不信任，引发紧张的人际关系，药师得随时准备接受患者的投诉；医院内医生、护士面对不断更新的药品，对药师的服务期望值也在不断提高。面对不断更新的药品以及药理学新的研究进展，要求药师及时更新知识，了解学科发展动态，为临床医护人员及患者提供优质的药学服务。
　　1.4 考核方面
　　检查评比增加，领导要求严格，考试多，令人身心疲惫。卫生行业的检查考试名目繁多，药学人员除了接受卫生主管部门的检查外，还要随时迎接药监部门的督查。医院内严格的质控指标让人紧张，一旦出现病人的投诉或差错，责任人就要面临各级职能部门的问责，造成极大的心理压力。
　　1.5 宏观方面政策
　　为了解决广大人民群众“看病贵”的问题，党的“十七”大提出了“医药分开”的医疗卫生体制改革思路，这意味着医院药学人员面临一次新的工作分配压力。
　　面对以上种种压力，部分药师在工作中经常表现出紧张焦虑、倦怠、成就感低落、工作效率降低、差错增多、脾气暴躁、服务质量下降等。黄清河[1]在“120名医护人员对自身心理健康的评价”调查中发现，100％的医护人员感到不同程度的工作压力，其中，41.7％的医护人员感到压力相当大，23.3％的医护人员认为自己对压力的应对能力不强，容易烦恼激动的占46.7％，经常焦虑失眠的占31.7％。这系列表现提示管理者应对药师心理健康予以关注，及时给予干预，防止职业倦怠，降低服务质量。
　　2 心理干预对减轻药师心理压力的作用
　　心理干预又称危机干预，是指对处于心理危机状态下的人们，进行一系列明确有效的心理疏导活动，使之最终战胜心理危机，重新适应生活。心理干预的主要目的是恢复人们的心理平衡与动力，获得生理心理上的安全感，缓解乃至稳定由危机引发的强烈的恐惧、震惊或悲伤的情绪，对自己近期的生活有所调整，并学习应对危机有效的策略与健康的行为，增进心理健康，有效地提高服务质量[2]。
　　药师服务的对象是有身心疾病的患者，这些患者在接受医生、护士的诊疗过程中怀有极大的耐心，但对于仅能为他们提供治疗用药与用药咨询的药师往往表现出急不可待、无法容忍的心情，将在等待医生诊查过程中的不良情绪全都发泄在药师身上，这时候药师的心理状况对其服务的质量起到了极其重要的作用。一项调查结果显示[1]，对58名有不同程度焦虑、抑郁的医护人员进行心理干预后，严重焦虑、明显焦虑的比例分别由6.8％、13.7％降为0，肯定焦虑由22.4％降至5.2％，无焦虑由6.9％升至34.4％，严重抑郁、中度抑郁分别由5.2％、24.1％降为1.7％和13.7％，无抑郁由5.1％升至39.6％。
 

　　[8]电大学习网.免费论文网[EB/OL]. /d/file/p/2024/0425/fontbr />　　3 对药师进行心理干预
　　首先，建立健全药师心理保健制度。①定期对药师进行专业心理健康普查，及早发现药师心理存在问题，及早采取干预措施，并建立心理援助服务系统。②定期组织专题心理讲座，普及心理卫生知识。③充分利用医院内部网络系统，开设网上心理咨询。
　　第二，建立良好的工作环境。①药剂科管理者应制订人员定期轮岗制度，让一线药师有机会到压力相对较小的班组轮岗，给他们一个心理休整时间，减轻其面对病人时的紧张情绪。②尽可能对药房进行科学合理的布局，减轻视觉疲劳和降低劳动强度。③药师都接受过较高程度的教育，具有丰富的内心世界和细腻的情感体验，任何有损其尊严的举动都会激起其内心的波澜，管理者的“人文关怀”此时就会突显其作用。
　　一个发生在美国的“玛丽发错药之后……”的故事目前在药师中引起广泛的讨论[3]。这个故事的主人公玛丽因住院病人激增，忙中出错，张冠李戴地发错了药，幸亏及时发现没酿成事故，但医院的管理部门还是对这件事进行了严厉的“问责”。问责的部门涉及护理部，医院人力资源的心理咨询机构，制药厂。事发之后，玛丽非常的紧张，不知医院如何处理她。医院的心理专家走访了她，告诉了她“问责”结果，之后，玛丽很快调整了心态，以更加认真细致的态度投入工作中。这故事如果发生在我们身边，问题就简单了，玛丽发错药就是其个人的过错，问责的就是当事人，追其根源也就是“责任心”的问题，最后根据医院的管理制度进行批评和扣罚，这样的问责结果会对当事人造成多大的心理压力是可想而知的。因此，给药师建立良好的工作环境首先要建立良好的人文环境，建立“以人为本”的人性化管理。对责任事故的追究中，不能一味地强调当事人的行为，而应溯源其周围的影响因素，共同承担责任。例如，人事部门是否对人力资源进行合理配置；药剂科是否对人员进行合理安排；质控部门的质控标准是否合理；后勤部门是否为员工提供了有力的后勤保障；医院工会是否对职工进行了家庭情况了解，解职工后顾之忧等。医院管理者应为药师营造一种理解支持、尊重平等的宽松心理氛围，使药师置身其中能有安全感，使其感受到医院这个社会支持系统的温暖，减少紧张的人际关系、抑郁、敌对、偏执以及职业倦怠等情绪，以舒畅的心情投入到工作当中。
　　第三，完善激励机制。医院应创立一个良好的激励环境，充分利用正强化手段，调动药师的工作积极性，特别是分配体系，不要人为的将药师划归后勤体系，根据《处方管理办法》给出的定义，药师为专业技术人员，因此薪酬分配体系上应充分体现之。
　　第四，加强培训，建立应急预案。医院及科室应对新药师加强岗前培训，加强基础知识和技能的学习，引导他们严格执行规范，以健康的心态面对困难，换位思考，减少差错和纠纷的发生，同时应急预案的建立可以使药师有条不紊地处理每个差错和纠纷以及突发事件，减轻紧急状况下的心理压力。
　　第五，增强文体活动，创建药师之家。体育锻炼和健康向上的文娱活动可以增强体质，保持良好的生理功能，有助于促进心理健康；药师之家可以让药师们有心理倾述的空间，及时调整和控制不良情绪，树立健康积极的人生观，妥善处理好复杂的人际关系。
　　总之，医院、社会有责任和义务对药师适时心理干预，帮助药师适应改革，促进药师心理健康，帮助药师提高自我心理调节能力，提高药学服务质量，更好地服务于社会。
　　[参考文献]
　　[1]黄清河.医护人员的心理健康状况调查与心理干预[J].中华实用护理杂志,2006,22(7):61.
　　[2]秦雯,赵丽君.心理干预在中医护理中的作用浅探[J].实用中医内科杂志,2007,21(7):109.
　　[3]编者案.玛丽发错药之后……[N].医药经济报,2007-03-09(第5版).

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