基于数据仓库的酒店ＣＲＭ系统构建

[摘要] 本文在常规酒店管理系统基础上，加载CRM管理理念，利用数据挖掘的技术，从企业内现有的数据中进一步抽取有用的信息，建立客户细分模型，支持决策层围绕决策主题对数据进行多角度、多层次分析，真正实现“以客户为中心”来提高酒店服务水平。 
　　[关键词] 数据仓库 CRM 酒店管理系统 
　　 
　　一、前言 
　　目前的酒店管理系统已经普遍应用在酒店管理的各个环节，集前台接待功能、后台财务处理功能和物料采购功能等于一体，基本满足了酒店日常管理的需要。然而在酒店的日常业务中，充斥着海量的数据与信息，但是由于管理理念匮乏、缺乏信息意识，这些信息并未得到有效的开发与利用。管理人员对酒店现有的数据仅仅局限于简单的采集、存储、统计等功能来获取表面、常规的信息，无法满足酒店当前以“客户为中心”的营销策略。 
　　
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二、CRM 
　　客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的市场营销理念和策略，对企业的交互过程进行管理，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚度和客户盈利的目的。CRM借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源共享，为客户提供一对一的个性化服务、改进客户价值、提高客户满意度、增加企业赢利能力以及保持客户的忠诚度，吸引更多的客户，最终实现企业的利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。 
　　三、基于数据仓库的酒店CRM系统设计 
　　1.数据仓库模型。数据仓库是一个面向主题的、集成的、永久的且随时间不断变化的数据集合，用来支持管理层的决策。数据仓库中，可以对数据进行多维化处理，构成多维数据模型。本系统采用星型和雪花型结合的模式构建酒店CRM的数据仓库模型，四个主维度表直接与事实表相联系，五个子五度表分别与对应的维度表联系。系统的数据仓库结构如图1所示。该数据库不仅仅是一个客户数据存储机制，还是进行客户资料分析和数据挖掘的基础。与客户相关的各方面的信息数据经过提取、清理和转换，存入数据仓库中，形成CRM系统分析的基础数据集，来支持数据挖掘。 
　　2.系统构架。本CRM系统基于J2EE体系结构，主要包括三层：客户层、中间层(包括Web层和业务层)和企业信息系统层。 
　　(1)客户层。客户层用来实现企业级应用系统的操作界面和显示层，在客户端主要有两种类型的客户。Web客户层，只作为企业Web服务器的浏览器，通过http协议与Web容器进行通信；EJB客户层，主要是使用RMI-I IOP协议直接访问EJB容器中EJB组件的独立应用程序。 
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　　(2)中间层。中间层Web层和业务层构成。Web层由Web服务器和Web组件构成，Web层一般不处理具体的业务逻辑，而只是提供界面让用户输入请求，并将请求发送到业务层，最后结果以动态网页的形式呈现给用户。业务层是用于实现企业信息系统的业务逻辑，由EJB容器和EJB组件构成，。  
　　(3)企业信息系统层。企业信息系统层为企业应用正常运行提供了信息基础，主要包括企业基础设施系统、数据库系统以及其他的信息系统。  
　　3.系统实现。本CRM系统为酒店管理系统的一个子系统，主要包括：客户信息管理模块、客户满意度分析模块、VIP用户的识别模块、新客户的预测模块。  
　　(1)客户信息管理模块。客户信息管理模块中的客户信息来自于酒店系统的业务数据库，数据包括用户的主要信息、附加信息、喜好特要等。管理人员可以根据数据库字段进行查询，可根据权限对数据进行修改，可以对某位客户进行数据统计。  
　　(2)客户满意度分析模块。客户满意度数据库的增添、修改、删除以及查询、统计等功能。客户满意度数据通过客户满意度调查问卷、访问等形式收集，需要人工录入这些数据。满意度数据的统计分析，可以辅助管理层的销售决策。  
　　(3)VIP用户的识别模块。接待系统在登记入住客户时，输入客户的证件类型和证件号码后，会根据身份证号码等唯一的证件号码，在客户信息库中查找该客户，如果找到，会将客户基本信息读出并在登记界面中显示，不必重复录入。同时还会查找VIP客户库，如果该客户是VIP客户，会将该客户的“喜好和特要”显示出来，让前台工作人员可以根据该客户以往的消费习惯和喜好，更好的做好接待工作。  
　　(4)新客户的预测模块。如果客户是一年内的新客户，由于没有经过客户分类，VIP类型字段显示的不是该客户的VIP分类属性，而是通过对比根据客户分类后数据挖掘求得的主要客户模型的一般特征，求得的预测值。  
　　四、结束语  
　　本文在数据挖掘的基础上，研究基于数据仓库的酒店CRM系统，通过对CRM系统的需求特性的分析和研究，设计并开发适用于中小型酒店的客户关系管理系统，使酒店对自己的客户有全方面的了解和掌握，从而改进服务质量、降低管理成本、增加酒店盈利、改善客户关系和提高客户满意度，进而增强酒店的核心竞争力。  
　　参考文献：  
　　[1]徐雅斌崔杰:基于数据仓库和数据挖掘技术的CRM系统软件的研究.微电子学与计算机,2006年07期  
　　[2]徐帆:DM与DW技术在CRM系统中的应用.重庆工学院学报，2005年03期  
　　[3](美)WilliamH. Inmon. BuildingtheDatahouse, FourthEdition[M].北京:机械工业出版社，2007 
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