酒店实习生职业倦怠原因探析

摘 要：职业倦怠是工学结合实习过程中经常出现的问题，它的产生绝不是学生个人的问题，是酒店、院校管理出现疏漏的必然结果。通过分析酒店实习生职业倦怠的成因、危害，借以引起管理者的高度重视，并提出了一些疏解职业倦怠问题的具体办法与同行共同分享，希望有助于校企合作的深入开展。
　　关键词：酒店；实习生；职业倦怠；探析

　　随着酒店管理专业工学结合的深入开展，越来越多的学生参与到高星级酒店一线的对客服务中来，每年有少则半年多则一年的时间，是在酒店完成他们实操部分的演练和职业性格培养的，酒店方面则借助学生的工学结合实习，缓解了旺季用工的不足，并为日后人才储备和招聘奠定了基础。
　　这一培养模式本是双赢的事，但是由于操作环节中校企双方目标的不一致，导致学生的实习岗位安排不当或劳动强度过大，进而产生强烈的职业倦怠情绪。
　　1 何谓职业倦怠
　　职业倦怠指服务于助人行业的从业者因为不能有效的应对各种工作上持续不断的压力而产生的一种包括情绪衰竭、去个性化和个人成就感低落在内的综合症状。加拿大著名心理大师克丽丝汀•马斯勒将职业倦怠症患者称之为“企业睡人”。只有通过个体、组织、社会干预等手段才能唤醒“睡人”，消除倦怠，恢复高涨的工作热情。
　　据对本专业实习学生的调查，这种职业倦怠产生的时间越来越短，有的人甚至工作两三个月就开始厌倦工作。
　　2 酒店实习生职业倦怠情绪产生的原因
　　2.1 自我实现感的缺失
　　酒店用人有自己的需求，岗位设置也有名额限制。当学生具体安排到某一酒店时，或者由于校方对适合的岗位数量估计不足，或者因为酒店人员紧缺，总有一些学生会安排到不适当的岗位，比如做门厅迎宾员、餐厅传菜员、客衣服务员等。与其他在前厅做接待员、预定员；餐厅、客房做服务员的同学相比，这些同学会感到岗位对职业英语和专业技能要求的不是那么高，与老师课堂描绘的现代酒店业急需复合型人才大相径庭，重复机械的简单劳动，使他们感受不到实习的意义，离自己设定的岗位升迁目标相差甚远。自我实现感的缺失使他们对前途感到渺茫，职业倦怠情绪由此产生。
　　2.2 超负荷的工作环境
　　酒店服务员工作时间长、生活不规律，消耗体力大。通常早班服务员四、五点就要起床，晚班服务员下班时已经深夜，年节时更是身不由己，而且服务员女生居多，这样她们上下班时路上的安全难以保障不说，也很难形成心理上的相互照应，而从性别上说女性较男性更容易产生职业倦怠。
　　在校期间，学生很少穿高跟鞋，而酒店服务员除客房部之外，大部分岗位都要求穿6CM左右的皮鞋（男生稍低些）。这样很多实习生初期还要过高跟鞋这一关，即使脚部不适或者有擦伤也要贴着创可贴继续保持标准站姿，当一个操作技能不甚熟练的实习生连续工作十几个小时，加上饮食起居的不规律，连续的站立式微笑服务，都会给他们造成了身体上的疲惫。
　　2.3 长时期的情绪压抑
　　酒店实习的一项重要的任务就是培养职业性格，在与形形色色的宾客频繁交往过程中，学会控制自我情绪，诚挚、热情的为顾客提供个性化服务是最高的要求。而人是一种情感生物，长期的忍让、谦恭、压抑将导致情绪的不良波动，最终造成情感耗竭，疲劳、枯燥、厌烦和抑郁感持续出现。
　　职业倦怠的产生与情感耗竭度成正比关系，过多的情绪劳动会引发心理问题的出现，个人无效感和消极怠慢情绪产生之后，学生又较成人缺少自我调节能力，蓝领又较白领群体更多的表现为无助和无望。
　　2.4 疏导宣泄渠道不畅
　　当不良情绪产生时，由于有校方和酒店的规章制度约束，大部分学生尚能隐忍为上，但是内心却极为痛苦。他们毕竟涉世未深，人际交往上的稚嫩使他们难以适应工作环境。此时，如果所在酒店的老员工能以宽容的态度对待他们，热心的传授他们工作经验和操作技能，他们还能从周遭同事的关爱中看到希望，感到温暖。然而，酒店组织的扁平化，造成管理岗位的稀少，劳动密集的特性又使得众多的年轻人面临有限的职位不得不靠明争暗斗去获取胜出的机会。倚老卖老，排斥打压实习生的现象即使名声显赫的五星级酒店也会存在。这样实习生就很可能产生不良的情绪宣泄，诸如与同事吵架、与顾客争执、消极怠工、擅自离岗等，那么这类学生在被迫接受学校或来自酒店的惩处制度之后，轻则决心改行重则产生辍学心理。
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　　3 职业倦怠的消极影响
　　职业倦怠虽然是个人情绪的不良反应，但是危害却是群体效应。
　　首先，它使三方利益受损。学生丧失工作热情和对专业的热爱，轻则缺勤、消极怠工、重则离职、弃学，影响院校的社会声誉，也给酒店正常的工作运行造成冲击，影响顾客对酒店服务工作的满意度。
　　其次，它使酒店人才匮乏。初次接触社会带来的职业倦怠情绪，不但会改变现有实习生的职业取向，也会影响周遭同学的实习情绪，降低他们对酒店的认同感，产生对社会的偏激看法，同时通过他们的口传身授，影响到后辈们对酒店专业的选择，进而造成高星级酒店人才短缺、员工流动率居高不下的现状。
　　克服职业倦怠，重拾工作热情需要酒店、院校、学生、三方努力。
　　4 疏解职业倦怠的具体措施
　　4.1 酒店的参与是关键
　　（1）提前进入人才的储备阶段。
　　目前酒店紧缺的专业人才主要有三类：中高层管理人员、技能级别较高的专门人才、具备较强“补位”意识的服务型人才。大批实习生的进入，恰好给酒店的人才储备提供了遴选、培养的契机，酒店对实习生资源的开发和利用应避免短期行为，应根据自己的岗位需要，有针对性的选择院校进行人才订单培养，使实习生的职业生涯规划与酒店长远的发展紧密结合，双方的付出都在未来的双赢中得以回报。这样，既可以避免实习岗位安排的随意性，又可以保护学生高涨工作热情，缩小现实与期望上的差距，使职业倦怠产生的概率增少。
　　（2）建立合理的职务见习制度。
　　依据酒店人才培养方案，设置适合大学生的见习岗位，通过职务见习制度观察大学生的工作能力和职业可塑性，为日后工作安排奠定基础；另一方面也提高了大学生对酒店的依赖程度，使其为实现工作理想勇于克服困难，增加个人成就感。职务见习制度还可以融洽实习生与正式员工之间的关系，使新老员工有共同点利益驱动和荣辱观念，因而遇到交往障碍、工作疏漏，才有师傅愿意言传身教。温情可以增加归属感，舒缓情绪压抑，减少情感耗竭。
　　4.2 院校的疏导是保障
　　职业倦怠因工作不匹配而引起，那么作为学生的直接管理者就要从消除不匹配的一个或多个因素入手去疏解学生的倦怠情绪。
　　（1）改变产生倦怠的应激源。
　　公平合理的实习安排会改变产生倦怠的应激源，这需要酒店的鼎力配合，但选择酒店的决定权在校方。实习单位的选择不仅仅是一纸协议，更重要的是要选择那些注重企业文化和实习生培训，有完备的管理体系和用工制度的高星级酒店。这样的酒店不会拿实习生当廉价劳动力填补旺季用工不足的空缺，会认真配合院校做好岗前培训、实习管理和绩效考核。
　　在学生看来，一个管理规范，有人情味和企业文化的工作环境，才是他们学习的真正场所，实习动员时讲所强调的实习意义才会真正得以体现。在这样的酒店实习，不会出现超负荷的工作压力，也不会造成学生自我实现感的缺失。
　　（2）维系学生的情感平衡。
　　这是对出现情绪压抑的学生实施的个体干预措施，包括认知改变、积极的面对、归因训练等。教师要引导学生学会面对压抑进行积极的心理暗示，自信有能力控制各种局面，改变人际关系。通过制定人际交往计划和职业生涯规划，以积极乐观的态度、脚踏实地的付出去改变每一天，收获自己的进步。
　　同时，建立逐级负责的指导体系：校方实习总负责人——校方派驻酒店的指导教师——酒店、学校具体指导教师——学生实习小组负责人，以保证学生不良情绪的及时发现和调整。这一体系需要酒店方面予以大力支持，挑选有经验的部门负责人担当校外指导；需要对酒店实习人数进行有效控制，并实行基地专人负责制来维系与酒店的亲密合作关系。只有这样，才能在学生出现状况时，及时干预，必要时通过调换岗位来达到疏解的目的。
　　随着现代社会竞争的激烈，越来越多的职场新兵成为职业倦怠的易感人群。针对这样的学生，简单的批评教育或者警告、处罚是无济于事的，职业倦怠者的出现恰恰说明我们教育的心理层面不够深入，情商教育的欠缺，也反映我们实习管理的不足，必须引起院校方面的足够重视，三方查找原因予以疏导解决，切忌忽视学生利益和情绪反应，最终造成三败俱伤。
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