我国服装零售企业营业员流失的原因及稳定性对策研究

　摘要：我国服装零售企业营业员频繁流动，各类服装零售企业都不同程度地面临着营业员流失风险。针对这一问题，本文通过对服装零售企业营业员流失现状和原因的分析，提出了解决我国服装零售企业营业员流失问题的对策，期望能为我国服装零售企业解决营业员流失问题提供参考。
　　关键词：营业员 流失 对策
　　
　　近年来，随着服装零售企业的快速扩张，我国服装零售企业人才流失问题越来越严重。营业员的流失，会加重企业招聘与培训成本负担，致使企业内部管理混乱。带来企业无形资产的严重流失，也会对员工形成心理上的冲击，从而对企业造成十分消极的影响。但业界和学术界视野大多更加重视中高层管理人才，而忽略了营业员队伍的稳定性。营业员同企业其他人员一样都是社会人力资源的组成部分，营业员流动是企业之间竞争的结果，也是社会人力资源的优化配置的结果。虽然流动属于社会正常现象，但对企业来说营业员的流动意味着流失。所以，商业企业一旦面临营业员离开企业，就应该反思一下他们流失的原因？是企业、营业员个人还是其他的事由。如果是企业造成的，企业应该寻找原因，弥补缺漏、完善机制，降低营业员的流失率，从正面避免由于营业员流失给企业造成的损失。
　　
　　我国服装零售企业营业员流失情况
　　据有关资料显示，目前包括北京、上海等地本土零售企业人才流失比例已经接近35％。为了了解和掌握我国服装零售企业营业员流失情况，作者深入国内某知名服装企业（为保护公司隐私，文中以BYW公司代之）进行调研，对该企业江苏、安徽、北京、上海、浙江、福建、湖北、湖南、四川九个分公司在2009年营业员流失情况加以整理和分析。
　　从营业员变动的数据分析结果来看，安徽、福建、四川三个分公司试用期外营业员月均流失率小于6%，江苏、上海、浙江、湖北四个分公司试用期外营业员月均流失率在6%-7%之间，北京、湖南两个分公司试用期外营业员月均流失率超过了7%。
　　表1 BYW公司2009年各分公司试用期外营业员月均流失率
　　 江苏 安徽 北京 上海 浙江 福建 湖北 湖南 四川
　　月均流失率（%） 6.7 5.0 7.9 6.3 6.1 5.8 6.7 7.8 4.6
　　资料来源：根据BYW公司人力资源部数据整理
　　注：试用期外月均流失人数=（∑（月正式员工离职人数/月正式员工在册人数））/12
　　
　　从这些数据来看，离职率整体水平还是较为偏高的。如果从店铺层面来看，则各店铺离职率水平差异又较大，个别店铺的营业员流失情况表现较为严重，有不少店铺的单月离职率水平达到20%以上，甚至个别的店铺达到了单月离职率50%以上。从数据对比，较试用期外营业员的月均离职率要高不少，说明试用期营业员离职率较试用期外营业员离职率要高。
　　从试用期外营业员的月均离职率与包括试用期在内的正式入职的在册营业员月均离职率数据对比来看，正式入职的在册营业员较试用期外营业员的月均离职率平均要高3.04%，其中江苏分公司高2.58%、安徽分公司高2.37%、北京分公司高4.8%、上海分公司高1.66%、浙江分公司高2.34%、福建分公司高2.79%、湖北分公司高3.45、湖南分公司高4.22%、四川分公司高3.15。试用期营业员离职水平过高，会牵制住企业大量资源。
　　
　　表2 BYW公司2009年各分公司月均在册与试用期外营业员离职率
　　 江苏 安徽 北京 上海 浙江 福建 湖北 湖南 四川
　　月均正式入职营业员离职率（%） 9.3 7.4 12.7 7.9 8.5 8.5 10.2 12.0 7.8
　　月均试用期外营业员离职率（%） 6.7 5.0 7.9 6.3 6.1 5.8 6.7 7.8 4.6
　　资料来源：根据BYW公司人力资源部数据整理
　　
　　零售业由于其行业特殊性，人员流失率较一般行业要高。如果从月均离职率来看，一般控制在2%-4%之间较为合理，在4%-6%之间有些偏高，如果超过6%甚至达到8%就比较高了；如果从全年离职率来看，控制在20%-32%较为合理，在33%-42%之间有些偏高，如果超过43%甚至达到49%就比较高了。一定的流失率水平可以保持公司内部人才的新陈代谢，保持公司活力，但如果流失率过大，给企业无形中造成的损失却是难以估计的。
　　营业员同商业企业其他人员一样都是社会人力资源的组成部分，营业员流动是企业之间竞争的结果，也是社会人力资源的优化配置的结果。虽然流动属于社会正常现象，但对企业来说营业员的流动意味着流失。所以，商业企业一旦面临营业员离开企业，就应该反思一下他们流失的原因？是企业、营业员个人还是其他的事由。如果是企业造成的，企业应该寻找原因，弥补缺漏、完善机制，降低营业员的流失率，从正面避免由于营业员流失给企业造成的损失。
　　
　　我国服装零售企业营业员流失的原因
　　造成我国服装零售企业营业员流失的因素繁多。服装零售企业作为一个微观的经济体，具有一般企业的特点，同时服装零售企业表现为一种服务性劳动，显现率很高，因此服装零售企业的营业员流失的影响因素更具有其特殊性。
　　1.对营业员重视程度不足，营业员缺乏明确良好的愿景
　　我国社会普遍带有浓重的劳心者治人、劳力者治于人的观念，认为营业员属于服务人员，属于体力劳动者，低人一等，这一潜意识中的观念也在影响着求职者的心态和企业用工者的心态，对营业员重视程度不足。随着社会的发展，虽然已经普遍认识到营业员属于社会人力资源的一部分，许多零售企业已看到这种人力资源的价值再造能力，但大部分企业实际行动乏力，或并没有采取实际行动。营业员作为人力资源的一部分应该得到零售企业的重视，应该得到社会、企业的公平对待。如果企业没有给他们一个稳定的理由，没有给他们可以靠得住的感觉，没有把他们当作自己人，视为企业的局外人，那么他们很难与企业同甘共苦，也很难具有企业所需要的忠诚。
　　正是以上原因，营业员普遍缺乏良好明确的愿景，而愿景是企业的发展方向，愿景的缺乏使员工无法得知企业发展的大方向，就无法形成核心驱动力，这在一定程度上限制了团队能力的发挥。没有一个共同一致的目标，团队就没有了凝聚力，这也是零售企业人员流失率居高不下的原因之一。
　　2.未建立鲜明企业文化
　　企业文化是一个企业的精神之魂，对于塑造企业凝聚力、提高工作效率有着不可替代的作用。但现在大多数的服装零售企业营业员流失现象严重，导致了部分管理人员对营业员流失存在着漠视的消极态度，正是由于这种认识，使得很多员工没有归属感，企业发展和员工价值取向出现了分歧，造成了企业营业人才流失加速、无法吸引优秀营业人才的恶性循环。
　　3.缺乏科学有效的激励机制
　　首先，大多数服装零售企业绩效考评体系中主观因素的影响还较大。不科学的考核机制使得人的积极因素得不到激励，优秀的人才没有发挥才干的空间和取得报酬的机会。其次，在激励方式上，服装零售企业的员工激励主要表现为奖金、销售提成等物质手段，薪酬几乎成为了企业唯一的激励手段。有效激励机制的缺乏，非但不能吸引合适的人才，同时还会导致现有人才的不断流失。
　　4.内部人才培养机制不健全
　　我国许多服装零售企业把营业员的培养局限于岗位培训，缺乏战略眼光。然而现在零售企业营业员素质整体偏低，急需培训。缺乏对于人才梯队建设和人才层次培训、开发造成了员工对企业缺乏归属感、人员流动性过大，从业人员普遍存在打短工的思想，造成营业员队伍不稳定，流失严重。
我国服装零售企业营业员流失的对策建议
　　1.加强营业员的引进管理，提高招聘质量
　　对于营业员流失率较高的问题，各企业普遍认为与营业员综合素质偏低有关。因此，建立完善的营业员引进管理制度和运作流程，从源头上确保营业员综合素质水平，可以说是减少营业员流失的一个根本性的举措。
　　在招聘环节注意配备有相关工作经验的专业人士作为面试官，同时也可以考虑采取延长面试时间等方法，提高入职关口，确保招聘质量。如果条件允许和成熟时，可以考虑建立一套规范科学的营业人员测评和评估体系。
　　在营业员离职时，由专人进行离职面谈，了解离职原因，记录并存档，相关内容反馈给相关部门，能够完善的限时完善。
　　2.建立连带责任制度，提高招聘人员责任意识
　　通过建立招聘人员和推荐人连带责任制度，对于直接负责招聘营业员的招聘人员，如果招聘的营业人员整体质量较低，那么招聘人员应负连带责任，以此提高招聘人员的责任心，降低招聘过程造成的短期性和盲目性。
　　对于企业相关人员推荐的营业员，则由推荐人负连带责任。具体做法可以由企业与推荐人之间签订责任书等书面文字并存档备案。其中内容可以考虑包括对被推荐人在企业最短服务期限，保证廉洁、敬业、不偷盗，遵守公司各项管理制度等。这样做既增强了推荐人的责任意识，同时通过推荐人的加入，使公司、推荐人与营业员之间形成一种制衡。
　　在采取连带责任制度的同时，可以采取对优秀营业员推荐人实施奖励的制度，以正面强化这种行为，鼓励公司相关人员推荐业务员。
　　对此，必须综合相关各方面具体情况，建立规范性的文件予以明确，以确保可操作性。
　　3.优化营业员薪酬体系，提高薪酬竞争力
　　没有人只是为了钱而工作，但绝大多数人因为钱而选择了工作，人们追求的是付出与获得的等价，所以在营业员的薪酬管理
　　[8]电大学习网.免费论文网[EB/OL]. /d/file/p/2024/0425/fontbr />上，首先需要薪酬具有一定的竞争力。
　　北京数字100调查公司近期做过一项调查，绝大多数被调查公司都认为自己的工资水平在同行业中居于中间水平，所以不能自我感觉良好，当离职率草果正常水平，就需要考虑薪酬是否存在问题，需要对行业及企业自身的薪酬状态作较为真实的调查和分析。但不管怎么考虑，要想较好的解决营业员流失较高的问题，认真研究和对待薪酬问题无疑都是必须的。具体如何来做，需要企业根据具体情况来考虑和确定，而且这一问题又牵涉到企业整体薪酬结构，所以要系统研究，慎重对待。
　　即使工资水平在行业有竞争力，许多营业员在工作开始的一段时间，一般会对自己的收入感觉比较满意，但随着时间的流逝，又会有更高的待遇要求会出现。而服装零售店又面临成本逐年增加、竞争又愈来愈激烈等问题，薪酬到底应该怎样做，是一件需要审慎对待的一件事情。
　　服装零售企业大多实行的是基本工资加奖励的薪酬制度，它一方面给与了营业员一个基本的生活保障，可以在一定程度上加强员工的稳定性。但在无形中又会有一些问题出现：店铺的销售在一年的12个月不可能都是平均的，所以营业员的收入会出现上下浮动变化。儅营业员每个月的收入有增加时肯定会很开心，但如果出现一个月收入较高，一个月收入较低时心态就会浮动，这种季节性的变化又增加了员工心理上的不稳定性。
　　因此，可以考虑将基本工资分解成众多类型的总额——如正常工资、工龄工资、职位工资、加班工资、交通补贴、工作餐补贴等等，这样员工一般会感觉公司的福利较好，从而加强心理稳定性，减少员工心理流失率，降低员工潜在流失的可能。
　　同时，销售指标的确定应结合店铺销售总量、年增长比例、市场变化因素、发展目标等因素，综合确定出一个年度销售指标，再根据季节性变化将年度指标按不同比例分摊到月指标，再将月指标按店铺营业员定额分摊到个人，完成个人月指标给予一定的定额奖金，超出部分按一定比例进行奖励。使营业员的收入每月基本稳定，有一个很好的生活保障和规划。
　　4.重视营业员个人职业发展，以激励提高队伍稳定性
　　企业不同的职位往往有不同的素质要求，如店长要求大专以上学历，营业员要求高中以上学历，在此要求下，营业员是很难晋升店长的。所以，企业可以鼓励营业员通过自己努力进行再教育，提高学历，拿到学历后企业给予如一定的学费报销等激励政策，并结合工作表现予以晋级，完善个人职业发展。现代年轻人（尤其是80后90后）参加工作，更加注重自身发展，很少有人愿意一辈子做营业员。如果，员工在岗位上，能够有良好的自身发展空间和条件，自然会身心投入，队伍的稳定性也就提高了。
　　通常从事营业员这个职位的员工年纪都比较小，对外界事物的接受能力比较强，渴望学习到新的知识，对自身发展有用的知识，如从商品陈列、销售技巧，到管理知识，这些对他们都是非常有吸引力的。要清楚，员工最大的心愿不是很高的薪水，而是获得更大成就的能力，谁能给他能力，它就会为谁卖命。甚至可以考虑在一定条件下，帮助员工创业。
　　服装零售企业大多都会进行相关培训，除入职培训外，职业中也会有培训进行。BYW公司营业员反映培训的时候感觉挺好，可是过后不久就忘了，而且不知道在什么时候会有培训、什么内容的培训。培训内容现在大多集中在能够使营业员胜任工作方面，这远远不够。丰富的知识是出色工作能力的基础，是无价的福利待遇。所以，利用好培训这一激励的重要方法，对员工和公司都是大有好处的。不仅要重视入职培训，还要重视职中培训；不仅要重视工作实务培训，还要重视个人素质培训。让员工在学习的气氛中开阔视野，提高工作自信心，从而增加工作稳定性。营业员稳定性提高了，就可以从入职培训这种胜任工作型培训中节约出更多的精力，用于提高型、素质型培训；培训水平提高了，又可以提高人员素质，这样就形成了良性的循环。
　　如果能够在员工刚一入职的时候，企业就交给他一份长期培训计划，告诉他什么时候会有什么内容的培训，培训的目的是什么，员工会得到哪些能力的提高，应该向什么方向努力，努力的结果会怎样，等等。这样，员工在刚开始工作的时候就能够有一个较为清晰的方向和目标，也就是说会有一个努力的方向，如果这个方向与员工的思想产生了共鸣，会有什么作用就毋庸置疑了。
　　5.提高店长及管理人员素质
　　通过对BYW公司个别店铺营业员流失较少，个别店铺营业员流失较多的情况来看，许多营业员的流失可能是店长及管理人员造成的。在店铺营业员面前，店长及管理人员的行为就代表了公司的行为，所以店长及管理人员的素质和工作方法是影响营业员队伍稳定性的一个重要因素。从事营业员这个职业的员工年纪都比较小，尤其是新进营业员，承受压力的能力不是很强；他们又具有新新人类的思想，普遍认为开开心心的工作最好，稍微有一些工作上面的挫折就很容易产生离职的想法。而这些挫折又主要体现在和其他员工的关系、和店长的关系、销售业绩等方面。与工作情绪有关的工作氛围的问题也主要体现在店长及管理人员的管理能力、沟通能力和亲和力方面，也就是综合素质。
　　店长及管理人员素质的提高不可能是一朝一夕就可以做到的，从店长及管理人员的培养、招聘等方面，公司都要予以足够的重视。另外，更加重要的就是通过合理有效的培训来提高店长及管理人员素质。
　　新进营业员来到了一个陌生的环境，往往会产生较强的孤独感，如果不能尽快融入新的环境，则很容易流失。关于新营业员融入问题不能仅仅靠营业员自身适应，企业应该为其迅速适应以致融入企业和团队创造条件，帮助新进营业员尽快熟悉环境，融入团队。店铺管理时要注入情感，实施情感管理，从情感上去关注、关爱营业员，构筑情感交流和沟通平台。人心都是肉长的，以心换心的情感管理在一定程度上能够起到人员稳定作用。
　　6.营造良好工作氛围
　　人人都希望自己能够在一个良好的工作氛围中工作，开开心心的工作。那么，如何营造营业员良好的工作氛围呢？
　　最重要的是要改变传统观念，提高对店铺营业员的重视。如果没有给营业员一个稳定的理由，没有给营业员可以靠得住的感觉，没有真正地把营业员当作自己人，那么营业员很难对公司有归属感，如果没有归属感，营业员又怎么能稳定。公司全体员工要树立营业员为衣食父母的观念，要明白是他们在给所有人发工资。把营业员视为企业的人才，纳入公司人力资源系统，而不是简单的把他们视作劳动力。对营业员工作生存状态仔细分析，使工作合理化，生活丰富化，解决员工的生活问题。曾有咨询公司做过专项调查发现，关心员工生活的公司最有吸引力。
　　在工作之余，可以不时开展丰富多彩的业余活动，丰富员工的业余生活，创造一个良好的团队氛围，减少工作中的矛盾和不良竞争。适当的时候，可以组织一些集体活动，如节日联欢、运动会、参加总公司活动等的参与，都可以激发这个年轻团队的热情，缓解工作压力。这些方法，实施的成本很小，而成效往往不小。
　　
　　结 语
　　虽然劳动力流动属于社会正常现象，但对企业来说营业员的流动就意味着流失。所以，面对营业员的流失问题，应该反思营业员流失的原因何在，是营业员的原因，还是企业的原因，或者是其他原因。如果是企业的原因，就要认真反思，使那些环节、哪些原因导致问题的产生，以弥补缺漏，完善机制，避免由于营业员流失给企业造成有形和无形的损失。营业员的稳定性是公司各种因素综合作用的结果，需要公司整体氛围的改变。应从人力资源战略的角度出发，密切结合公司实际，综合系统考虑问题。否则，营业员只能是把企业当作暂时工作的地方，挣点钱，积累一些工作经验，再另谋高就罢了。
　　
　　参考文献:
　　[1]方静 刘刚;浅析企业文化对人力资源管理的影响[J];商业经济;2007(09)。
　　[2]于淑娟;零售企业人力资源管理的瓶颈:认识和机制[J];经济师;2005(09)。
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