试论企业知识管理流程及相关技术支持

　　论文摘要：本文从知识管理的相关概念及内容入手，在研究知识管理核心流程的基础上，对其不同阶段所涉及的相关技术进行综述。
　　关键词：知识管理 显性知识 隐性知识 流程技术

　　一、知识管理的内涵

　　企业中的知识可分为显性知识和隐性知识。显性知识能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，比如编辑整理的程序或者普遍原则。所以，显性知识通常是指可以文件化、标准化、系统化的知识，可以从知识库中直接提取和进行独立的学习。而隐性知识一般是指头脑中的经验、诀窍、灵感类知识，很难表述出来，不容易被传播学习。
　　知识管理是知识创造、储存／再利用、移转与应用知识的流程，在企业中进行知识管理就是要将企业在经营活动中创造的知识有效地进行分类、加工和储存，通过一定的知识共享机制让这些知识发挥作用，从而为企业创造新的知识和新的财富。关于知识管理系统主要有两种不同的研究观点：一种是系统观，以T·H·Davenport、LPrusakPeterMaeso、Robetr Smith和国内的丁蔚为代表；另一种是技术与工具观，以BrentGallupe、TakingQuinn以及国内的乐飞红、袁红清、邱晖为代表。
　　企业的知识管理工作包括以下基本内容有效地连接“知道者”和“需要知道者”：认知员工的综合技能、经验和专长，及时地为合适的人提供所需的知识；将个人知识转化为企业的组织知识；确保知识为每个员工所运用；创造一个不断学习的企业(学习型组织)，一个能不断获取、发展和积累知识以增加人力资源服务价值的企业。
　　
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二、企业知识管理的流程
　　本文将企业知识管理的流程归纳为以下几个方面：知识获取、知识整理与分类、知识共享、知识更新、知识价值评测。具体流程如图1所示。

知识获取：知识创新的源头并非仅局限在企业内部，企业应建立一个广纳企业内部、企业问以及企业外部知识来源的机制；知识整理与分类：知识在由内隐到外显的引导过程中，不应将外显知识仅局限在文件档案的储存与管理，应包括个人的核心专长，如训练、著作、专利、证照的储存，也应包括将思考化成文字的知识社群机制。而文件档案，也不应只是文本文件，还应包括简报文件、影像文件、声音文件、图形文件等；知识共享：知识经过大量传播后，才能产生价值，因此企业必须建立开放性的知识社群与在线学习机制；知识更新：建立能让宝贵的经验与知识不断更新的企业智能库和知识顾问团队，是企业知识管理永不落伍的保证；知识价值评测：透过正确的行动方案与专业的知识行销，将知识分享给有需要的个人或企业，才能让知识的价值真正产生，进而协助企业创造知识利润。
　　三、知识管理不同流程需要的相关技术

　　(一)知识的获取和检索
　　该阶段所涉及的技术有搜索引擎技术、Internet技术、门户技术及知识地图技术等。企业级海量数据搜索引擎信息检索技术是知识管理实现的核心技术之一，信息检索技术的优劣，决定了知识管理解决方案的优劣。算法先进、高效率的企业级海量数据搜索引擎，允许用户在海量数据和各种数据格式中进行全文检索和特征检索，支持多关键字检索、相似度搜索、条件搜索等高级搜索功能。
　　企业知识门户(EKP)是企业员工访问企业知识的统一入口，通过门户可以方便地了解每日的行政公告、会议培训通知、新闻、内部论坛上的最新话题以及每日的工作内容、完成这些工作所需的知识等。通过企业知识门户，任何员工都可以实时地与工作团队中的其他成员取得联系，寻找到能够提供帮助的专家或者快速连接到相关的门户。企业知识门户通过数据的高度集成，以一个入口，在单一界面实现企业内部、外部的所有相关资讯与知识的充分分享，并且能够提供个性化的界面设计选择。很显然，从管理的角度来讲，知识门户的管理对象是知识，其目标是要实现知识管理的效率和效果。
　　在产品和整体解决方案方面，目前占据国内主要市场份额的是lBM、0racle、BEA、Sybase、SAP和PeopleSoft等欧美公司，三星、富士通等日韩公司也紧随其后。国内也有许多软件厂商推出或准备推出自己的EKP。企业知识门户的建设必须要有可以用于建设的工具。目前提供这方面技术与产品的国内外著名厂商、独立软件开发商和集成商较多。 
　　[8]电大学习网.免费论文网[EB/OL]. /d/file/p/2024/0425/fontbr />　　(二)知识整理与分类
　　该阶段的方法有编码法和人员法，与本文相关的是编码法。编码法是在知识输入后，对其进行识别、收集、分类、提取、组织、标准化等系列的加工和处理过程，使之便于公开、共享和交流，并能够通过信息手段进行传递。企业将所需的知识借助知识管理整理工具，编辑存储在一个完善的数据库中，并采取一系列的措施使得每个员工都能方便地接触和使用其中的信息。如友邦保险公司的知识传递采用的就是这种策略。它把客户在投保过程中会产生的一些疑问搜集起来，请专家和资深人员编写答案，然后建立一个强大的数据库进行汇总和存储，并对每个业务员进行培训。这样每个业务员都拥有一个由上千个问题及答案组成的资料库，当客户发问时，他们只需按已经成文的材料进行回答就能取得满意的效果。
　　(三)知识储存
　　该阶段将整理、分类后的知识存储起来，以备员工今后使用。有供应商提供的使用独有的文档元数据元素(KnowledgeMetadata)，能够记录文档分类、摘要描述、文档来源和文档定义。内建强大的文档树管理机制，清晰记录文档的使用状况。支持多种资料来源，可将不同格式的资料(HTMUword／TXT／PDF等)存储于同一系统中，建立一致的索引及关联。可连接分布环境下的远程知识库，使分布环境下的知识库互联。另外，利用知识管理平台，通过技术手段处理，解决知识管理中视频等文件数据量大、传输困难等问题，提高数据的管理能力。
　　知识管理平台创建了自动和手动备份机制，通过数据备份确保知识管理的安全，避免知识灾难。数据库备份文件名采用日期时间进行保存，还原时选择备份文件即可。
　　对于显性知识，知识储存很容易实现。而对于隐性知识如经验、技能，如何将其转化为显性知识，可以通过建立专家目录的方式，并借助专家定位的手段使这种个人化的经验性知识能为更多的人分享；还可利用BBS、电视会议、邮件等方式来学习。
　　(四)知识共享
　　该阶段所涉及到的技术主要有培训系统、学习系统、虚拟工作组、媒体与电子出版技术、最佳实践社区、知识推送技术和E—mail等。培训系统经历了从有导师指导的课堂录像教学法到虚拟大学等发展阶段，使得培训系统成为知识传播和共享的主要途径。知识推送技术主动地将知识推送给用户，媒体与电子出版技术、学习系统和E—mail也是知识传播和共享的主要工具。
　　在此阶段，还要注意知识共享级别的确定。利用用户和权限管理，系统内置超级用户“系统管理员”，具有对系统完全控制及维护权。引入角色概念，角色数量可无限扩展，每个用户都与一个角色相对应。权限设置与角色绑定，权限可以分为添加、修改、删除、查看、查看历史版本五项。每篇知识文档也可设置相对应的用户权限。用户除其所对应角色拥有的权限外，还对已绑定其的文档具有操作权限，权限同样可以分为添加、修改、删除、查看、查看历史版本五项。通过不同权限的管理。可以最大限度地达到对新知识的快速发布、对已发布知识的保护、高速查看各个知识点历史版本及对系统架构的拓展与保护等。
　　
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综上所述，企业知识管理的流程基本上都要有相关技术与工具软件的支持。企业借助于不同的工具，将知识管理的流程紧密结合在一起，以知识为核心，推动整个企业的知识管理与企业文化的提升。
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