企业员工沉默研究

摘 要：在组织中有一股强大的力量，它会使员工有意地不发表与工作有关的信息、问题或观点，我们把这种现象称之为“员工沉默”。员工沉默对企业的发展有着重要的影响，系统地探讨员工沉默的含义、形成机制及危害，并提出员工沉默的干预策略，打破沉默才能使组织得到有效的维护和发展。
        关键词：员工；沉默行为；组织
        一、问题的提出
        当今世界，企业面临着更激烈的竞争，更高的客户期望，更关注于质量，组织越来越多地要求他们的员工具有首创精神、勇于发言和承担责任（Quinn & Spreitzer，1997）。然而在企业具体实践中，尤其是在中国企业的具体实践当中，都存在着这样一个普遍的现象：在事关组织工作和决策的重大问题上，大多数情况下员工都选择了保持沉默。美国能源巨头安然公司在倒闭前，许多员工已经意志到公司在金融方面的危机，但是出于种种原因没有告诉高层管理者他们的担心，以至于在一定程度上加速了企业的破产。员工沉默在当今社会现代企业组织中已经成为一个较普遍的行为，也受到很多学者越来越多的关注。
        
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二、员工沉默的含义
        在讨论员工沉默的概念时需要先界定边界条件。首先员工沉默行为不包括不动脑思考的无意志行为；其次，我们排除员工没有相关主意、信息和观点的沉默行为。例如，有时员工沉默是因为他们没有什么观点，或是对自己的观点不自信而放弃提出；最后，我们强调的员工沉默发生在组织员工之间面对面的交互中，例如会议或非正式讨论。
        Morrison & Milliken在2000年首次提出“组织沉默”（organizational silence）这一概念，从此引发了许多学者对组织中“员工沉默”这一现象的关注。而后他们将沉默行为上升到组织层面，认为组织沉默是一个群体现象，员工对组织潜在问题保留观点。Pinder & Harlos（2001）将员工沉默定义为：当员工有能力改进当前组织绩效时，却保留了对组织环境等方面的行为的、认知的或感情的评价；Dyne et al（2003）在研究沉默行为时，认为沉默行为不仅仅是被动的采取行动，有些沉默行为是有意志、有目的，是经过策略思考后主动采取的行为。因此从动机角度出发，可以分为有意志但被动的沉默行为（如默许性沉默）和有意志且主动的沉默行为（如防御性沉默和亲社会性沉默）；郑晓涛等（2008）则参考以往研究者的观点，将员工沉默总结为员工本可以基于自己的经验和知志提出想法、建议和观点，从而改善所在部门或组织的某些方面的工作，但却因为种种原因，会选择保留自己的观点，或提炼和过滤自己的观点。并通过对国内928名受访者的调查，将中国背景下的员工沉默分为以下三类：（1）默许性沉默：由于顺从而持有相关的信息、建议和观点。默许性沉默表现为逃避行为，是一种被动的沉默。（2）防御性沉默：是指由于害怕、自我保护的原因持有相关信息、建议和观点。这是一种主动沉默行为，采取防御沉默的员工是为了保护自己免受外界的威胁。（3）漠视性沉默：是员工对现有工作或组织低水平的承诺和卷入而消极的保留观点、意味着漠视组织的利益。
        从以上研究可以得出，员工沉默行为特指员工由于主观或客观上的种种原因，有意隐瞒有关改善工作和组织的有价值的意见、观点和信息。
        三、企业员工沉默的形成原因及危害
        为什么组织中会产生员工沉默的行为？西方学者认为员工沉默是一种社会现象，其形成原因是错综复杂的。
Rosen和Tesser（1970）认为人们对问题保持沉默的原因之一就是心理学家所称的“沉默效应”（mum effect），个体不愿意告知负面消息是因为他们会为自己成为“坏消息”的传播者而感到不安。因此，员工沉默是一种有助于自我保护的行为方式，员工担心发表意见会有不好的结果或者不会产生任何作用和影响。
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        Milliken et al（2003）发现之所以员工会表现出沉默行为，是基于对表达行为可能带来不利后果的感知而做出的选择，他们把这种不利后果归纳为5类：担心被贴上负面标签（例如麻烦制造者）；担心搞坏关系从而失去信任和尊重以及归属和支持；担心没有意义（提出观点不能改变什么，或者观点接受者并不给予反馈）；担心报复和惩罚（例如失掉工作或不能晋升）；担心对其他人的负面影响（不想让别人尴尬或者让他人陷入麻烦）。
        许多学者在研究员工沉默行为时，引入心理契约的概念，因为当员工感受到心里契约违背时，员工就会采取沉默、申诉、破坏、离职等行为作为回应（林舒、郦先春，2005）。以美国为代表的西方企业的员工最可能优先去选择采取申诉、破坏、离职等行为，而中国企业的大部分员工则首先选择了沉默行为去隐瞒自己的感受而忍受、顺从、附和组织的行为，然后才会去选择申诉、破坏、离职等行为。在我国企业中产生这种沉默现象的原因主要有：
        1.我国传统文化的影响。长期观念的传统文化使得中国企业员工具备坚忍、节俭、知耻的优良品质，重视集体、团队观念，而忽略个体的发展。员工在感受到不公平，或面临心理契约违背时，总是采取一忍再忍的态度，选择隐瞒自己的感受，他们认为现在的忍让是为将来做长远的打算。儒家文化使得中国员工奉行“中庸之道”，走明哲保身之道。形成了“事不关己，高高挂起”的处事原则。
        2.社会人情关系的影响。“面子”和“关系”的意志，使得员工事事讲“面子”，处处谈“关系”。当员工面对组织或他人的行为时，往往考虑到“面子”和“关系”的问题，宁愿“死要面子活受罪”，也不愿意表达，最终表现出沉默的行为。
        3.权利差距的影响。企业中严格的职位等级制度，教育员工应该尊重上级领导的权威，使员工习惯于领导权威的命令，而不敢向领导权威挑战。因此使他们处于接受意见而不敢表达意见的地位，从而形成沉默行为。
从某种程度上来说，员工在与工作有关的问题上经常保持沉默常常会使管理人员感到意见统一、关系和谐。然而员工的这种沉默不仅会给自己带来许多负面的效应（Morrison & Milliken 2000），而且会造成组织沟通的破坏、问题不能及时发现和解决、决策失误等诸多问题。这主要表现在：
        1.对员工个人而言，长期的沉默会使企业员工产生一种“心理罢工”的情绪，从而成为企业中的“隐形员工”。他们对自己的工作积极性和主动性有意的放弃，对企业未来的发展表现为毫不在乎。这主要归咎于管理者错误的管理理念，由于员工的长期沉默，会使管理者认为自己的决策永远都是员工支持的，从而很少关心员工的真实想法。对待提升、任命的有关决策上，也很少考虑员工的想法，久而久之会使员工的工作积极性受到挫伤，形成一种“心理罢工”的情绪。由于感到自己被轻视、不被赏志或不能作为，不少员工开始怠工，并且无形之中将这些消极的情绪也传染给了其他员工。导致新的“隐形人”的产生。
        2.“心理罢工”使员工的很大部分潜在创造力流失掉了，而员工的潜在创造力正是企业在市场竞争中取胜的保证之一。这种潜在创造力的流失会使企业员工队伍的业绩水平逐渐下降，使企业在市场竞争中失去竞争力，从而危害企业的发展。
        四、员工沉默的干预策略
        员工沉默是组织中的一种普遍现象，了解并解决沉默行为有助于组织的维护和发展。企业管理者可以从以下几个方面来着手应对员工的沉默行为，从而打破不必要的消极沉默。
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        （一）营造融洽的组织氛围
        Frances Bowen & Kate Blackmon（2003）等人研究发现员工是否进谏与组织氛围密切相关。组织给员工造成恐惧和害怕的氛围，这样的氛围使得员工不敢进谏，从而使员工保持沉默（Morrison & Milliken 2000，Dyne et al.，2003）。如倒闭的安然公司，根据安然副总裁的证词，其公司存在一种文化，员工对于公司金融问题的言论将会受到威胁，就是这种组织氛围在一定程度上也加速了企业的破产。因此管理者应该和员工一起创造出一种非强迫性的融洽氛围，以保证整个组织有共同的前进方向。
        （二）纠正管理者错误的管理理念，拉近员工和领导者之间的距离
        管理者是影响员工沉默的主要力量，因此，管理者要纠正不良的管理理念，完善自身、消除可能导致沉默的偏见，以宽广的胸怀广纳意见，重视员工，并采取更有效的沟通方式来积极倾听员工的声音并及时给予反馈。积极缩小和员工之间的心理差距。同时，管理者可以通过自我披露，如谈论自己的缺点或召开非正式会议来缩小权力差距，以达到员工进谏的目的。
        （三）加强组织成员之间的相互信任
        员工沉默是一种集体现象，因此同事的行为对员工沉默的形成有着重要的影响。员工在组织中不仅关注上级的评价，更重要的是关注同事的评价。当员工感觉个人的观点是少数人的观点时，由于担心被孤立而不会坦陈自己的观点。从管理者来讲，要正确地处理员工之间的相互关系，保护员工的内在积极性，降低同事之间、上下级之间的人际冲突。
        （四）完善组织结构，改善信息传输系统
        科学合理的信息传输系统能够有效的促进沟通，因此人力资源部门要改善信息传输系统，建立传统等级制度以外的信息传输通道。诸如设立专门的意见收集系统，并设专人负责接收处理有关的意见、建议以及投诉等有关信息，始终保持沟通渠道的通畅。
        美国著名企业家卡耐基说：“你可以把我的工厂、设备、市场、资金都拿走，但只要保留我的员工，十年之后我仍然是一个钢铁大王。”员工是企业最重要的“资产”，在各自岗位上发挥着不同的功能和作用。因此，企业的发展离不开员工的积极参与，打破沉默，才能使组织得到有效的维护和发展。
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