浅析服务行业对等待的处理

　　[论文关键词]感知 缓解 模糊处理 

　　[摘要]服务企业要想保持竞争优势，必须善于开拓思路，勇于尝试.扮演不同角色，很好的理解排队现象，正确评价顾客等待行为的含义，提供管理上的选择方案，从而改善顾客服务。等待对于服务企业和顾客双方都具有经济意义。 
　　 
　　随着社会的发展，工作，生活节奏也在不断加快，人们每天都要面对来自各方面的压力，学生为升学勤奋苦读，成年人为生活奔波忙碌，时间显得尤其珍贵，人人都希望在单位时间里处理尽量多的事情。这样牺牲睡眠和运动是唯一可行的办法；长此以往，疲于奔命，导致恶性循环，人们始终处在亚健康的生活状态。时间到哪里去了，被消耗在哪些方面呢？在生意火暴的餐厅就餐需要拿号，有时甚至要等一两个小时，才能吃到饭；很多人不禁感叹，值得吗？真的要为了吃饭，浪费时间吗？个大商场更是名目繁多，商家利用人们的从重心理，进行铺天盖地的广告轰炸，人们在同一时间，聚集到同一地方，造成各种资源紧张，最突出的是排队问题，例如兑换礼券，银台结账。这是一种社会问题，现场秩序混乱，人们因为长时间排队而焦躁不安，危机四伏，如有突发事件，局面很难控制。如今银行取钱需要很长时间，这好象容易解释；不能理解的是到税务机关纳税，也需要长时间等待，人们怨声载道，我们的公共服务系统怎么了？再说说公共交通系统，每到节假日系统内的员工都要打一场硬战，虽然前期准备充分，但是收效甚微，埋怨声此起彼伏，很多人都是乘兴而出，败兴而归；排队的长龙使愉悦的心情一扫而光。这些失败的教训让很多人坚信节假日不出门，而选择了在家休息，娱乐。 
　　等待是每个人生命的一部分，它占据了令人难以置信的大量时间。例如，在典型的一天中，可能包括若干次在红灯前等待，等某人接电话，在餐厅中等待上菜，等电梯，在超市等待结帐等等。顾客的特点是随机到达，并要求立即得到服务。如果在顾客到达时所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。排队系统的基本特性是需要群体，它不一定是同质的，可能包括若干个亚群体；到达过程，要想对服务系统进行分析，首先必须了解服务需要的时间分布和空间分布；排队结构，它是指排队的数量，位置，空间要求及其对顾客行为的影响；排队规则，它是由管理者制定的，从排队的顾客中挑选下一个接受服务的政策，最常用的排队规则就是先到者先服务；服务过程，影响它的因素有服务时间分布，服务台的设置，管理政策和提供服务者的行为。寻求服务的顾客构成需求群体，顾客到达率由到达过程决定。如果服务台正好空闲，那么顾客就会立即得到服务；如果服务台繁忙，顾客则需要排队等待，而排队有多种不同结构。这时，若等待的队伍很长，或者队伍移动的很慢，一些顾客就可能不加入队伍，转而到其它地方寻找服务。还有一些已经排在队伍中的顾客，可能感到不愿继续等待从而退出队伍，即在接受服务之前离去。当服务台出现空闲，就会从等待的队伍中挑选一位顾客进行服务，于是，服务开始了。这种选取顾客的政策就是排队规则。服务机构可能没有一个或多个服务台，也可能没有服务台（即自我服务台），或者包括排成多个服务台的复杂机构。这时，顾客有可能重新加入要求服务的群体，在今后某一时间再来寻求服务，也可能从此消失，不再回来。 
　　从心理学分析，对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待的时间更重要，这就需要通过创新的方式减少等待的负面影响。 
　　1．如果等待的过程活泼有趣，那么它就不是等待了，例如，在银行等待存取现金时，有工作人员介绍新推出的存款方式，有哪些优惠活动，帮助用户结合具体情况，选择最优理财方式。在超市排队结帐时，促销员会送上新上市的饼干、小食品、饮料等，这种做法一方面起到广告宣传的作用，另一方面使顾客的烦躁情绪得到缓解。在迪斯尼乐园，很多游客项目的等待时间往往很长，他们在排队过程中安排了许多吸引人的东西。游客等待坐缆车时，在排队沿途可以不断看到一些有趣的展览。对于那些可能要在一个地方等待30分钟才能进入剧院观看演出的观众，吸引他们注意力的有歌星和工艺品展览。 
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　　2．苏宁电器、国美电器选择区别对待方式，解决了一部分排队问题，对于一次性消费满10000元以上的顾客由专人陪同导购，用专用通道结帐。这种服务也在旅游行业、银行业日益普遍，例如一些航空公司把一等舱的检票口设置在远离经济舱检票口的地方。 
　　3．连通、电信利用自动的电话提示音缓解了大量用户咨询排队的问题，节省大量的人力和时间。这种做法也在很多服务业得到推广。 
　　4．很多服务业对等待做模糊处理，例如一些餐厅故意告诉顾客需要等待很长时间，这样当实际的等待时间比被告知的时间短时，顾客就会很高兴，这时被告知的比实际的更重要。比如，在公园等待游乐项目时，人们就不太注意队伍的移动速度。 
　　同时还应考虑到等待的经济价值，对于消费者来说，是一种现值，例如排队买卖外汇，因为汇率是时刻波动的，等待前后的汇率往往造成客户的巨大经济损失，对于银行来说，提供此种服务对时间要求是非常苛刻的，稍有纰漏就会付出很大的代价。从2000年起，房产不断升温，很多消费者持币观望，他们无法确切把握房价走势，选择等待，这种等待让服务的提供者、地产商赚取巨额利润，而消费者只能自己承受涨价的损失。在投资过程中，等待的时机等待的长短往往是赚取利润的保障。对于公司来说，使员工等待的成本可以用非生产性的薪酬来衡量；对于外部顾客来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情。另外，还会有厌烦焦急和其他心理反映的成本。在一个竞争激烈的市场中，过长时间的等待或者即使是预计较长的等待都会导致失去顾客。有多少次，当你开车经过加油站时，看到很多车在油泵前排起长队，于是你决定不停下加油？为了避免这种丢失销售额的情形发生，一种战略是把队伍隐藏起来，使到达的顾客看不见。餐厅采用这种办法的具体做法是，让顾客坐在酒吧里等待桌位，这样能经常增加其收入。像迪斯尼乐园之类的游乐场则要求游客在园外购票，而在外面是看不见园内等待的长队的。赌场在顾客等待夜总会节目的地方，设置了许多老虎机，这样既隐藏了队伍的长度又刺激了冲动赌博。顾客是一种加入服务过程的潜在资源。例如，候诊的病人会被要求填写一份病史记录，从而省下医生宝贵的时间。在候诊时间里还可以通过让病人看健康知识刊物或幻灯片，来教育病人养成良好的健康习惯。又譬如，许多餐厅很有创意地让顾客参与到服务过程。当你点完菜以后，侍者会让你去沙拉柜台亲自挑选配置想要的沙拉，与此同时，厨师开始烹饪你点的菜。由于顾客的等待可以使有限的服务能力得到更充分的利用，因此，可以把它看为对生产力的贡献。顾客排队等待接受服务的情况类似于一个制造性企业的在制品存货。服务企业实际上是将顾客作为存货来提高服务过程的整体效率。在服务系统中，服务设施的超负荷使用是以顾客的等待为代价的典型的例子有邮局、诊所和福利部门，这些利用率很高的场所总是排着长队。 
　　服务行业要想保持竞争优势，处理好等待问题是非常必要的。 
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