内容摘要：消费者人格尊严权的保护对构建和谐消费关系有着重要的理论价值。现实生活中，我国对消费者人格尊严权的保护不够完善，因而，在和谐消费关系的理念下，有必要从理顺消费者的维权之路、细化法律责任和重视非法律途径着手，保护消费者的人格尊严权。
关键词：和谐消费 人格尊严权 法律保护
和谐消费关系是指消费者在消费关系过程中与经营者所形成的和谐、有序的消费环境，是消费者与经营者之间形成的一种地位平等、公平正义、诚实友爱、相互尊重的一种社会关系。人格尊严权作为人的基本权利，其受尊重和保护的程度在一定程度上直接影响着经营者和消费者之间的关系。人格尊严权的忽视和践踏必将使和谐消费难以维系，乃至破坏整个社会的安定与和谐。在日益倡导和重视人权理念的今天，消费者至上、顾客是上帝的理念已被广泛宣传，但在日常的消费关系中，侵害消费者人格尊严权的事件在消费领域仍以各种方式频繁的发生，广大消费者未能获得基本的人格尊严保护，也没有获得和谐的消费环境，因此，从和谐消费视野探讨消费者人格尊严权的保护具有现实意义。
人格尊严权的内涵
人的尊严是一种哲学、伦理的抽象观念，它是灵魂的至尊，是理性生命的升华，它源于生命，但又高于生命，是每个人内在价值的体现，折射着人本身所具有的高贵和庄严，也是社会上每一个人所具有的一种认同感，它并非任何制度和法律所能赋予，是作为自主、自治的社会主体本身所固有的内在基本价值，国家制度和法律的存在只是对其有效的确立和保护。尊严在《辞海》中有两种基本的含义：一是指庄重而有威严，使人敬畏，二是指对个人和社会集团的社会价值和道德价值的认识和自我肯定。在主观上体现着人本身的内在价值，在客观上要求社会的普遍认同以及国家的认可和保障。而法律意义上人的尊严，是将人作为法律的主体，通过法律对人的尊严所进行的积极保障以及在社会中的实现。
伴随着人类文明的进程和社会的进步，对人格尊严权的越来越重视，是人类站在理性的角度探索人自身价值的结果。在实务和学术界，对人格尊严权的定义是仁者见仁，智者见智。比如，徐显明认为，人格尊严是人人所具有的自尊心与自爱心不受伤害，个人价值不遭贬低的权利。王利明教授认为，人格尊严是指公民基于自己所处的社会环境、地位、声望、工作环境、家庭关系等各种客观条件而对自己或他人的人格价值或社会价值的认识和尊重。
本文认为，人格尊严权是一般人格权的基础和核心，一般归属于民法中人格权部分，而一般人格权所包含的人的尊严、人的自由、人的安全和独立与平等都是以人的尊严为基础，对人的自由、独立或平等的漠视，当然也是对人基本尊严的不尊重，因此对于人格尊严权应该从广义加以界定，从一般人格权的整体来考虑。总括起来，人格尊严权是权利主体对其自身价值的认识和肯定，是人作为社会主体的共同心理需求，是每个人平等的权利，也是社会对他人作为人的价值的尊重，是一种主观认识和客观评价的结合。它广泛体现在社会生活的方方面面。在商品经济日益发达的今天，作为商品经济主体的消费者，也同样享有其人格尊严权。消费者人格尊严权也就是个体的人在进行消费活动时，享有的经营者对其自身人格和社会价值的认同和尊重。消费者人格尊严权在当今世界得到了充分的肯定和重视，在我国的《消费者权益保护法》（以下简称为《消法》）的第14条也明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族习惯得到尊重的权利”。
保护人格尊严权在和谐消费中的理论价值
（一）消费者主体地位得以确立：形成和谐消费关系的前提
消费关系是经营者和消费者之间所形成的一种社会关系，建立和谐消费关系的最基本的条件是在消费者和经营者地位平等、相互信任、各得所需、良好洽谈。消费者基本的人格尊严权必须得到经营者的认同和尊重才有可能建立和谐的消费关系，也就是消费者在购买、使用商品或者接受服务时要能保障人身不受侵犯，有自主行为的权利。
人格尊严权是消费者作为一个人应当具有的“天赋的”基本权利，在经济层面上，要求在消费活动中，消费者享有最终的决定权，也称之为“消费者主权”，生产什么、生产多少最终不是生产者决定的，也不是经营者决定的，而是根据消费者的消费所决定的，消费者的这种主体地位的体现是商品经济发展的必然结果，也只有在肯定消费者这种主体地位的前提下，充分尊重消费者的人格尊严的共同心理需要，和谐消费关系才有建构的可能。这种人格尊严的需要被马斯洛称为自尊需要，他认为“这种需要会导致一种自信的感情，使人觉得自己在这个世界上有价值、有力量、有能力、有位置、有用处和必不可少，然而这些需要一旦受到挫折，就会产生自卑弱小和无能的感觉”。对于这种人格尊严需要的保护，能创造一种宽松、和谐的民主气氛，人们可以尽情的释放自己的潜能，可以认识到自己真正的价值，增加自信心，也就增加了消费的可能。当一个人在消费活动中真正的感受到自己平等地被人尊重，而不附任何功利之时，他便会为自己的消费感到愉悦和自豪，并且会激励着他消费的欲望，从而对和谐消费关系的建构提供了良好的前提条件。因此，人格尊严权的保护促进着消费关系的和谐，进而推动着经济的发展，社会的进步。
（二）法律制度：形成和谐消费关系的保障
人格尊严权是每个社会成员平等享有的基本权利，有其广泛性和绝对性。消费活动本就与社会中的人们息息相关。而在现代社会，人格权被视为人的最高价值，人格利益被视为人的最高利益，人格的尊重是现代人权运动的目标和基本理念，因此随着经济的发展、社会文明的进步，人格尊严权的保护自然成为现代法律的基本任务之一。它不是法律所能赋予的，法律只是对其承认并加以规定以此来保障，这主要根源于人的社会性本质。
人格尊严权作为一般人格权被规定在民法中，而在消费领域，人格尊严权的保护也有其《消费者权益保护法》作为基本法律加以保护。并且在我国《宪法》第38条也对其加以作为一项宪法性的权利进行规定“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方式对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害”。《民法通则》在第五章第四节中对人格权也做了充分的规定。法律上的明确规定使得不和谐的消费关系有了法律制裁的依据，也使得经营者和消费者的消费活动能有序进行，也使得人格尊严权的保护具有了比较扎实的法律基础。
（三）消费者和经营者的权益博弈：使和谐消费关系成为可能
人格尊严权具有平等性，应是每个社会成员平等地享受到的权利，它不是施舍和赐予，也不因个人的出身、职业、民族、性别、文化程度、财产多少、健康状况等差异而有区别并予以歧视，尊重个人的人格尊严就是要尊重和保障个人在社会生活各个领域的平等、自由和内在价值。具体在消费领域来讲，尊重和保护消费者人格尊严要求和经营者具有同等的地位，同样受其尊重和重视。
作为弱势群体的消费者，国家和法律都赋予了更多的保护，对经营者限制了更多的权利，目的在于平衡消费者和经营者之间的利益。例如在《消法》的第24条和25条就明确规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或则减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”、“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由”。当然在重视消费者自身价值的同时，也不可避免地限制了市场经济中经营者权益的实现。偏重保护作为弱势群体的消费者权益，在法律上也并不是将经营者权益置之度外，事实上，法律容许特定情形下经营者有“自力救济”的权利，对此将在后文阐述。
消费者人格尊严权和经营者权益的博弈，尽管有其对立的一面，但两者同时也是相互依赖、相互支持的关系。在商品交易活动中，消费者以质好价廉为目标，而经营者以利润最大化为基本追求。这就为两者和谐关系的构建提供了可能和基础。只要经营者在提供商品和服务时能使消费者觉得物有所值，即便获得最大利润，在诚信的基础上充分尊重消费者人格权的情况下，消费者往往都是可以接受的，在消费活动中他也就自然与经营者和谐相处了。
我国消费者人格尊严权保护的现状
我国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过《消法》，标志着我国消费者权益保护法制建设的开始，也标志着消费者人格尊严权正式成为一项法律权利得以确立和保障。对于人格尊严权的规定，除此之外，在其他部门法和宪法中都有明确的规定。《消法》第14条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得以尊重的权利”。第25条规定“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”第43条规定“经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者的人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”这些规定使得我国《消法》建立了对消费者人格尊严权保护的制度，由此揭开了消费者维护人格尊严的序幕。
随着消费者的觉醒和法律制度的不断完善，消费者对经营者潜意识里侵犯消费者人格尊严的投诉越来越少。但在实际生活中，由于消费者的维权之路异常艰难，法律责任尽管明确规定，但也很难具体实施，非法律途径对消费者人格尊严权的保护不够重视等等问题，使得侵犯消费者人格尊严权的现象仍然屡见不鲜。具体体现如下：
（一）消费者维权之路不顺畅
维权的途径是消费者保护人格尊严权的关键环节。在现实消费关系中，以财富多寡、相貌美丑、年龄差别、国际差别为标准而采取对消费者人格尊严的不同态度还相当严重，随着我国东西部经济差距的扩大，西部大量的剩余劳动力到东部寻求生存和发展而经常丧失人格尊严的事件也屡屡发生。如农民工到超级市场购物经常被经营者鄙视、侮辱的现象并不少见，而在其人格尊严受到侵犯时，更多的消费者并没能通过法律的途径维护自己的权益，实践中往往是协商不欢而散，调解难以有分晓，申诉难以有成效，最后消费者也就只有选择忍气吞声，自认倒霉。究其原因在于维权之路不顺畅、维权的成本高、举证难、相应的配套措施不完善。
（二）法律责任规定不具体
我国《消法》虽然规定了“经营者违反第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”。但此规定显得比较含糊笼统，无法具体化，对消费者的权利范畴以及赔偿范围、赔偿标准和数额都没有做出具体的规定，法律责任的具体适用也没有明确，使得在实际的消费纠纷中难以操作，更难以追究侵权者的责任。
（三）非法律途径维权的重视度不高
在和谐消费的理念下，法律途径的保护并不是一种很好的办法。首先，我国消费者协会的作用并没有充分得到发挥，对消费者人格尊严权的保护相对于消费者来说，其他具体人权的保护所起的作用并不明显。其次，法律意识的普及度在我国不高，并且呈一种不平衡的状态，对于底层以及经济不发达地区的最易被侵犯其人格尊严权的消费者的法律宣传和教育都显得异常软弱，进而影响社会整体和谐消费关系的建构。和谐消费的理念在经营者范围内的倡导也不完善，经常使得经营者漠视消费者的人格尊严权。最后，我国长期形成的等级观念、尊卑观念以及计划经济所遗留的轻视消费者的观念等也都深刻的影响着消费者人格尊严权的保护程度。
在消费领域所存在的以上问题都必将随着改革的深入而日益突出，如何解决这些问题，如何使经营者和消费者之间的矛盾最小化，在其权益之间很好的进行博弈，从而恢复和建立消费者的自尊和自信，在消费活动中与经营者和谐相处，进而形成和谐的消费关系就已成为现实的社会问题。在人们法律意识不强，寻求救济不畅，法律规定不完善以及侵犯消费者人格尊严权的现象普遍存在的情况下，进一步分析我国消费者人格尊严权的保护就显得非常重要。
我国消费者人格尊严权保护的完善对策
和谐消费关系的构建是一个系统工程，涉及到政治、经济、文化，教育和法律等各方面，需要各种手段和措施综合利用。其中，严格执行消费者权益保护法，尊重消费者人格尊严权是其基础和基本要求。因此，在和谐消费的理念下，进一步保护消费者的人格尊严权应从以下三方面着手：
（一）理顺消费者的维权路径
在消费者维权特别困难的境况下，首先应降低消费者的维权成本。我国目前保护消费者困难的一个重要原因就在于高昂的维权成本，降低了消费者维权的欲望和积极性，使《消法》有名无实。降低消费者的维权成本，应从以下方面着手：
相关部门降低收费，减轻消费者的经济负担。相关监管部门对消费者维权中的各种收费，不应以营利为目的，而应该合理，并以社会公益为目的，这就要求相关物价部门细化消费者的收费问题。
降低消费者维权的时间成本。消费者维权在目前普遍存在程序过于繁杂、时间消耗较大，使得消费者精力疲惫，维权欲望也随之降低，甚至是望而却步。尤其是在消费者人格尊严权侵犯的案件中，由于人格尊严权不像其他具体的人格权如人身权等，易于控制和追究，在维权时往往因为举证问题等久拖不决。
进一步完善相应配套措施。设立专门的消费者权益纠纷法庭，专门审理消费者权益遭受侵害的案件，设立简便易行的审判程序和举证责任制，也可以避免消费者费时费力进行诉讼，同时也符合消费者人格权案件的性质。在人格尊严权侵犯的案件中，设立专门消费者权益纠纷法庭使消费者能更快捷的获得救济，心里创伤得到及时的抚慰，使和谐消费关系能更好的构建，否则将形成恶性连带的社会关系，影响整个社会的稳定。
（二）细化侵犯消费者人格尊严权的法律责任
我国《消法》尽管在第25条规定了侵犯消费者人格尊严权的法律责任，但规定显得含糊，对于具体的操作都没有明确的规定，特别是在赔偿问题方面。消费者人格尊严权遭受侵害，往往至深的影响着消费者的精神和心灵，正如约翰？高而斯华绥所说“人受到的震动有种种的不同：有的是在脊椎骨上；有的是在神经上；有的是在道德感受上；而最强烈的、最持久的则是在个人的尊严上”。因此，为了有效的补偿和抚慰消费者精神的创伤，惩罚经营者的侵权行为，精神损害赔偿就有其必要性。
我国精神损害赔偿相当不完善，赔偿的标准、赔偿的数额都没有细化。应该在充分保护消费者权利和防止滥用赔偿权获取高额赔偿的原则下，综合考虑侵权行为的具体情节，侵权的严重程度及侵权的范围，在考虑当前的生活消费水平、过错人责任大小及偿付能力等因素下确定赔偿的标准，并依据不同情况确定一个具体的赔偿范围，以便于操作实际侵权案件的赔偿问题。
（三）重视非法律途径对消费者人格尊严权的保护
前面已述及用法律途径解决消费者人格尊严权侵权案件并不是唯一并有效的手段，因此，重视非法律途径对消费者人格尊严权的保护就显得为尤重要，甚至在一定程度上可以阻止消费者人格侵权案件诉讼的发生。充分重视消费者协会的调解作用。在西方国家，各种消费者协会盛行，例如在法国，全国性注册的消费者协会就有18家之多，并且他们的主业并不是帮消费者维权、打官司，除了万不得已，更多的消费者协会并不赞成让消费者和经营者对簿公堂。消费者协会其所起的调解作用值得我们借鉴。
我国几千年封建文化所遗留的等级观念、尊卑观念在法律意识普遍不高的消费社会里，为经营者对消费者人格尊严权的侵犯提供了滋生的土壤。进一步普及法律意识，倡导和谐消费，健全人格权保护制度，从根本上改观消费者和经营者的不平等地位仍然还有很长的路要走。特别是在经济相对落后的地区，处于底层的消费者，其同样享有不可侵犯，受其尊重的人格尊严权，对他们法律意识的普及，消费主体地位观念的认识以及对经营者和谐消费观念的普及都将对我国消费者人格尊严权的保护起到推动的作用，也必将促进我国和谐消费关系的建构。
参考文献：
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