国务院《全面推进依法行政实施纲要》第9条指出：“要充分发挥行政规划、行政指导、行政合同等方式的作用。”而行政规划、行政指导、行政合同等方式正是柔性管理的重要手段。
“柔性行政”作为柔性管理的一种，其最大特点在于它主要不是依靠上级的发号施令或是强制性的手段，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发相对人的内在潜力、主动性和守法意识，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地配合行政机关的监管措施，共同营造和谐的社会氛围。对“柔性管理”进行过深入探讨的郑其绪教授这样概括“柔性管理”的特征：内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制，务实重于务虚。显然，在构建和谐社会的时代，行政机关除了做好本职的监管工作外，更加看重的是激发相对人主动配合的意识，通过一系列优化服务的措施提高相对人的业务积极性，增强他们的守法意识。
可以说，一个“柔”字概括了“柔性行政”的全部含义。这个“柔”字包罗万象，它不仅指原本相对立的两方之间走向和谐，甚至包含了双方的相互理解，相互体谅；不仅指行政机关在监管过程中优化服务环境，为相对人做好指导，也包括了在事后的处罚过程中，坚持惩罚与教育相结合，立足于长远意义上的社会和谐……一个“柔”字，对行政机关和相对人都提出了很高的要求。
正是秉承了一个“柔”字，近年来，北京市药监局西城分局在优化服务环境、提高自身素质方面不遗余力：为相对人提供全面而有效的行政指导，针对企业提交的GSP认证材料不规范问题，制作了GSP认证填报模板，组织新开办药店的质量管理员学习认证相关文件、程序和填报注意事项。通过推行该模板，企业上报GSP认证材料，基本能作到一次合格，提高了申报通过率。分局安监科还制作了《行政许可事项文书样本》，不仅规范了文书格式，而且方便了行政相对人填报，提高了行政效率。
我们还将行政指导推向相对人的工作现场，在开展统一换发《医疗机构制剂许可证》工作中，由于辖区一些医疗机构资源重组，制剂室改造出现了困难，分局基于保证制剂质量的监督目的，结合我区制剂管理特点，不断拓展“办公桌前移”的内涵，制定了个体化帮促方案，多次深入现场帮促，在不降低《验收标准》的前提下，使他们顺利通过了换证，既使医疗机构制剂管理得到了进一步规范，又为医疗机构节约了资金。
我们随时倾听相对人意见，做到有错即改。我们推行了行政执法案件回访制度，每起行政处罚案件结案后稽查科都向被处罚主体发出稽查人员工作调查问卷，问卷内容涉及勤政廉政、服务态度、执法水平、公开程序等内容，由被调查人填写后匿名寄给我们。2005年我们还推行了行政许可回访制度，在区经济服务大厅办事窗口向行政相对人发放回访调查表，拓宽接受行政相对人监督的渠道。
分局党组在干部中倡导服务理念，开展了“实践‘三个代表’，优化发展环境”主题教育活动，开展了“五办理一加强”（即即时办理、并联办理、豁免办理、快速办理、上门办理和加强日常考核）的优化服务新举措，促进辖区医药事业发展。在实际工作中，我们加强对干部服务意识的培养，通过不断优化的服务管理举措切实为辖区行政相对人服好务，促进辖区医药事业的发展。
柔性行政带来了和谐的局面，而和谐的局面又进一步要求我们用更科学、更高效的手段去推行柔性行政。
北京《法制建设》2007年第2期
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