因购物引发的关于服务标准的思考

　　案例回放：

　　近日笔者到某知名超市购物，选中了一双运动鞋，经过试穿觉得鞋子号码有些大，遂请求售货员换一双号码较小一些的，但是售货员将鞋拿走之后却没有了回音，远见售货员不但没有找鞋，而且正在与他人聊得正欢，为了弄清为何没有帮忙寻找，只好上前询问。原来该种型号的鞋子在仓库，但是通往仓库的电梯正在维修不能使用。笔者考虑到，虽然该栋楼最高层只有三四层，可能由于晚上的缘故，售货员不便走楼梯去取吧，于是决定过几天再过来。再次到该超市后，遇到的同样是该名售货员。这次笔者直接过去询问有没有该种款式的较小一些的鞋子，该名售货员将鞋子找了出来，经过试穿后发现，鞋子还是有些大，遂请其再找一双较小的鞋子，没想到售货员将鞋子拿走之后非但没有将鞋子找来，反而与另外一名顾客洽谈起来，为了弄清有没有再小一些的鞋子，笔者又上前去询问，由于该名售货员正与顾客签单，遂敷衍笔者说没有再小的鞋子了。为了证实其叙述的真实性，笔者换了一名售货员询问，该名售货员看了一下货品单，不到半分钟便将鞋子找到。

　　事情进行到此令笔者觉得非常气愤，作为一家知名的超市应该具备基本的服务标准，对待顾客更应该一视同仁，怎么为了尽快签单而将其他消费者置之不理呢？为此，笔者向其他服务人员询问有没有顾客投诉电话，但却得到了否定的回答，问其有没有投诉中心，依然得到的是否定回答。无奈之下，笔者只好与那名售货员直接交涉。

　　从该案例中可以发现，消费者在购物过程中会经常遇到这种情况--消费者被服务人员不同程度的冷谈。每次遇到这种情况，消费者多是无奈的选择用脚投票，气愤的离开。但是消费者却很少注意到，这并非简简单单的是由于售货员个人素质差造成的，而且往往是那些售货员已经够接受过正规的高等教育，而是因为众多的服务行业缺乏相应的服务标准。事实上也正是由于服务标准的缺乏，造成我国服务业的服务质量参差不齐，这种现状的存在，不但增加了消费者消费的成本支出，易导致交易量的减少，最为重要的是阻碍了我国服务行业健康顺利的发展，减缓了我国服务业走向国家化的脚步。因此，逐步建立健全我国服务标准的律制度显得至关重要。

　　一、服务标准应该具有哪些内容

　　从以上的案例可以发现，超市在消费者购物过程中提供的服务主要存在以下方面的问题。通过对该案例中反映的问题的分析，可以初步归纳出服务标准至少应该包括哪些内容。

　　首先，超市在提供服务过程中没有提供基本的服务。在上述案例中，超市服务人员为顾客查找其需要的商品过程中，若在中间存在有影响消费者能够接触到商品的情况下，应该及时告知消费者。从而使消费者能够及时作出其他的选择，节省消费者的时间与精力。而服务人员并没有提供相应的服务，更别说向消费者告知相应的信息了。

　　其次，未设置基本的消费服务监督投诉机构。作为一家大型的服务机构，不仅向消费者提供着大量的商品，而且也提供者大量的服务。因此为了满足消费者的不同需求，对自己应该提供什么样的服务，多大程度上满足消费者的需要，应该有相应的评价标准。即便没有相应的评价标准，为了提供适当的服务，也应该设置相关的人员接受消费者的建议与监督，从而不断满足消费者的需要，完善与提高自己的服务。该超市并未设置相关的人员与机构，这也就是为什么当笔者问及有关消费服务的举报监督方式时，对方显得十分茫然。

　　再次，超市缺乏服务理念与服务责任意识。经营者在销售商品时，不仅仅是为了向消费者提供物美价廉的商品，还应该向消费者提供满意的服务。在国家与有关部门严把商品质量关的同时，消费者对服务人员提供的服务质量也在与日俱增。经营者在经营过程中能否提高自己的经营业绩，产品质量的好坏是一方面，但是服务质量的优劣则显得更为重要。提供优质的服务，更容易打动消费者，解开消费者的钱袋子，而且更容易招揽“回头客”。因此，在激烈的商海竞争中，树立强烈的服务意识，并努力服务质量，必将在竞争中脱颖而出。

　　以上描述的三个问题，在我国大多数服务提供者场所，是比较多见的，甚至是服务行业的“通病”。服务标准在此基础上，可以简单的归纳为：服务提供者向消费者提供的最基本的服务，服务人员要具备基本的产品信息与服务标准，服务部门要设置明确的监督投诉机构，具备基本的服务标准评估体系等。服务标准就是对经济运行过程中的基本规律进行总结，并应用准则，为服务提供者确立基本得服务标准平台，在此基础上满足消费者的更多需求。

　　刑法学近3年论文/d/file/p/2024/0425/fontbr />二、建立健全服务标准的意义

　　服务标准的建立不仅对服务行业具有约束规范作用，更为重要的是对其做强做大具有较大的促进作用；同时对于消费者而言，可以使其享受到更加满意的服务；消费标准的确立与完善，对于国家经济结构的调整也具有一定的促进作用。

　　1、服务标准的建立是服务行业的强业之基

　　作为服务提供者的经营者而言，能否提升服务品位与服务质量是能否取信于消费者，并得到消费者青睐的关键因素。服务标准的直接目的是规范经营者，但是根本目的是为服务经营者提供更为广阔的发展空间。

　　商品经济的迅速发展，也带动服务经济的快速崛起，服务行业的竞争无论在国内还是在国际层面上，都显得日益激烈。服务提供者，以及服务行业，若想做大做强，必须提高自己的服务质量，良好的服务体系的建立则显得更为重要。就国内而言，建立服务体系能够为服务行业提供基本的服务起点，保证经营者提供的服务能够满足消费者的基本需求；在消费标准之上，经营者还可以根据需要提升自己的服务水平，满足消费者更高的服务需求。从国际上看，我国的服务行业与国际服务行业还存在着一定的差别，在竞争力上存在一定的距离。为了更深入的融入广大的国际市场，提升我国服务行业的竞争力，建立具有国际视野服务标准十分关键。通过服务标准的建立，会促使国内的服务提供者达到一定的水准，缩小与国际同行业的距离。

　　2、消费标准有利于消费者权益的保障

　　消费标准不仅有利于服务提供者的发展，还有利于消费者权益的保障，满足消费过程中消费者对经营者提供的服务要求。

　　随着消费者消费水平的提高，消费行为已经日益复杂化，不再是简单的针对商品所从事的消费行为，也不是简单的针对服务所进行的消费行为，而是在商品消费过程中也在进行服务消费。换句话说，消费行为已经发展为物质消费行为（指商品消费）与精神消费行为（服务消费），而后者体现越来越明显。以前消费者所追求的，或者说曾经经营者所宣称的“物美价廉”的理念已经不再单一的消费标准了，“满意服务”成为了越来越多的消费者所追求的消费理念之一。因此，在市场上，只有那些既能够为消费者提供物美价廉的商品，又能为消费者提供满意的服务的经营者，才更具有竞争优势。而取得这种竞争优势的前提条件就是能够为消费者提供稳定的服务--消费标准体系的建立恰好能够满足这一要求。

　　服务标准的建立，对于服务消费者，提升消费者的消费品位具有重要的意义。试看那些能够赢得消费者信赖的服务提供者，均在服务方面走在了其他经营者的前列。再者，服务标准的建立，使得经营者能够提供最基本的服务，能够为更多的消费者所接受，客观上就减少了消费者因为对服务不满而“用脚投票”的几率，也就节省了消费者的选择成本，节省了整个社会的消费时间。因此对于提高经营者的终端竞争力，赢得更多的消费者的支持具有较强的现实意义。消费标准要求经营者向消费者提供更多的消费信息与产品服务知识，客观上也起到了对消费者知情权的保障。

　　3、服务标准的建立有利于国家经济的可持续发展

　　服务标准的建立一方面是为了提高国家服务行业的整体服务质量，提高服务行业的国际化水平，另一方面是为了促进国家经济结构的调整，促进国家经济的转型。从长远角度考虑，后者更具有长远意义。

　　自从我国实行市场经济改革以来，我国的经济发展速度（GDP）一直保持在8%每年，推动中国经济的发展动力并非来自于国民的创造性劳动，而是来自于高强度的能源消耗。在持续了近16年的高增长，甚至这种高增还要持续很长一段时间，因此中国经济的可持续发展问题就摆在了国民的面前，如何尽快摆脱高能耗的经济发展模式，提高国家的核心竞争力，是依靠能源消耗，转变到依靠高素质的人才创造性劳动支撑国家的发展。而服务业不仅能够吸引大量的就业，而且其发展需要的能源相对较少，可持续性发展性能较强。发展服务行业对于提高就业率，促进国家经济结构转型。

　　众所周知，消费对于拉动生产，促进经济的发展具有很好的作用。具有较为发达的服务行业，不仅能够激发更多的潜在消费，还可以向国际市场提供服务。依靠能源的消耗实现的经济发展，也就是依靠能源的消耗获得财富，获得的财富减去消耗的能源，能够实现的增值与依靠服务行业的发展获得的价值相比，哪一个更加具有意义是可想而知的。建立现代化的服务标准，对于发展我国的服务行业，实现服务行业的产业升级就有重要的意义。

　　三、我国服务标准的建立应该具备哪些条件

　　我国是世界上人口最多的国家，而且地域范围广阔，因此我国的服务市场的发展空间十分广阔。但是从整体上看，我国服务行业存在发展程度参差不齐的状况，与国外的服务行业相比较也存在着较大差距。因此，必须将服务行业的发展放在突出重要的位置，通过多种途径支持我国服务行业的进展，并尽快出台我国的服务标准。

　　1、加强服务标准的理论研究

　　我国的服务行业虽然发展十分迅速，但是在服务质量上以及规模上还存在不足。主要原因就是存在科学的理论作为指导，也缺乏这方面的研究。长时间以来，经营者一直将消费者作为自己的所谓的“上帝”，但是却不知道如何才能打动“上帝”的心。也就是说在意识上并不是很清楚该如何做，而是靠长时间积累的经验行事，没有成熟、科学的理论作为支撑。

　　我国在20世纪80年代初就出台了工业标准方面的法律法规，一方面是为了与国际接轨，另一方面是为了统一工业生产标准，节省资源与企业成本，提高国家工业企业的竞争力。但是一直到现在，不仅没有服务标准方面的法律法规，甚至连“服务标准”这一定义都没有权威的、准确的见解。可见无论在立法上，还是在理论上，对服务标准的研究还是有一定的滞后性的。因此需要广大学者关注该问题，意识到服务标准建立的意义，投入更多的精力到该领域，促进服务标准理论的发展，为国家的立法以及经营者的经营行为提供理论支撑。

　　2、加强政府的支持与引导

　　服务标准意识的确实不仅表现在国民对于服务标准的认识不够，也表现政府对于服务标准的认识不足。发展服务行业，建立现代化服务产业的口号几乎每次重大国家会议上都要提到，但就是没有真正将会议的精神贯彻下来，最为根本的原因还是对于服务标准没有一个明确的认识。为了尽快摆脱目前的状况，促进服务标准的尽快建立，政府应该发挥更加积极的作用。

　　为了尽快建立并完善服务标准，政府应该出台鼓励措施，鼓励服务行业建立自己的服务标准体系，对于坚持较好的企业可以在税收或者政策上给予优惠。另一方面，政府还可以在服务行业比较发达的地区实行服务标准体系的试点工作，总结好的经验并向全国推广。还有一方面就是在全国范围内实行服务标准的情况下，可以试着出台相应的行政法规或者部门规章，还可以督促地方根据自己的实际情况出台地方法规或者规章，在时机成熟后提请全国人大制定服务标准的法律，将服务标准的成果用法律的形式巩固下来，并使服务标准制度化、法律化。

　　3、发挥行业协会的引导监督作用

　　一个行业发展的程度高低，与该行业协会的引导与监督作用十分不开的。因此，服务标准的建立也需要个服务行业的行业协会能够发挥引导与监督作用，促进本服务行业服务的标准化，制度化。

　　行业协会的作用，主要有两方面的作用：一方面是促进该行业成员尽快制定符合自身状况的服务标准，在理论上与实践上给予该行业支持与指导。同时加强对从业人员的服务标准教育，增强服务标准意识，开可以举办各种形式的培训班，对行业的管理人员与一线工作人员进行教育，从而推进行业服务标准体系的发展。另一方面的作用就是对服务标准的执行与监督。有了服务标准之后重要的是执行与监督，关键的就是建立服务标准的评价体系，不断完善服务标准，在这还应该建立行业的违反服务标准的惩罚制度，以此来监督服务标准能够有效实施。

　　4、不断提高消费者的消费意识

　　服务标准在消费者的意识中并不是很明确，这在前文已经涉及，但是消费想要什么但是消费者想要什么样的服务肯定是明确的。也就是要消费者勇于提出自己的消费需求，勇于向经营者提出自己建议与不满，从客观上督促经营者提高自己的服务。

　　消费者对于自身消费水平提高的需求，既需要现实上的满足，也需要在理论上的知悉，实际上就是就要求要对消费者提供消费教育。为了提高消费者对于消费过程中服务的要求的意识，可以通过消费提示提醒消费者，还可以通过媒体的宣传教育消费者。为了能够使消费者主动掌握有关消费标准的知识，最为有效的办法就是尽快制定有关消费服务准的法律法规，并制定违反服务标准的惩罚措施以及对于消费者的赔偿办法。为此，笔者建议在《消费者权益保护法》的修改中增设消费者消费服务权，推动消费标准的监督执行。

　　此外，应该提高服务从业人员的个人素质，因为目前服务行业的从业人员确实存在服务质量参差不齐的情况，建议国家实行服务行业从业准入制度（当然考试内容在准入制度的起始阶段为最为基础的服务知识），通过国家的统一考试来提高服务行业的入门门槛。鉴于我国的现状，可以对发展较为良好的行业实行准入制度，比如银行、金融、邮政行业等。等推行一段时间后，在进行全国范围的推广。

　　【作者简介】

　　侯先锋，四川大学法学院民商法学2008级硕士研究生。

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