物业管理服务之 4C 服务模式

摘要：从营销的 4C 理论到物业管理服务的 4C 组合模式，是物业管理从以物业管理公司为中心提供物业服务到以客户需求为导向提供服务的提升。

1964 年，美国营销专家鲍敦提出了市场营销组合概念，是指综合运用并优化组合多种可控因素，以实现其营销目标的活动总称。这些可控因素后来被麦卡锡归并为四类即 4P 。从那以后 4P 成为每一个商业人士的公用语言，风行 30 多年。 1990 年，美国学者劳朋特教授提出了与传统营销的 4P 相对应的 4C 理论，即消费者的需求与欲望。 4C 理论的提出引起了营销传播界及工商界的极大反响，从而也成为整合营销理论的核心。

进入 2000 年以来，随着国内物业管理行业的蓬勃发展，我们也多方借鉴成型成功的服务模式用于社区的管理服务，其中， 4C 理论在物业管理行业的延伸应用即是我们全面推行并实施较好的服务组合。

“ 4C 物业管理服务组合”的基本原则是以客户为中心进行物业管理服务的规划设计，关注客户现有及潜在的服务需求；合理平衡客户获得满意服务的成本；体现客户服务的便捷性；充分进行物业管理服务的良好沟通。百姓的生活，柴米油盐，衣食住行。在庞大的消费市场中，此类单一功能的消费占据着大多数的份额。无论是超市百货，或者饮食住宿，交易的最终目的仍然是满足人们日常生活的需求，而最终实现交易的形式，也即是有形的物品或无形的服务。

随着消费者个性化日益突出，加之媒体分化，信息更丰富，人们的需求到了一个全新的高度，除了关于商品最基本的要素之外，我们开始思考如何才能与别人不一样？如何用最少的钱买到最特别且最实用的商品或者服务？什么样的方式能够最轻松快捷地实现消费？

从本质上讲，传统物业思考的出发点是企业中心，是物业管理公司能提供什么服务、要将怎样的服务路径来提供给业主。这其中忽略了客户作为消费者的利益，以客户需求为导向服务思路的出现，使“ 4C 物业管理服务组合”应运而生。

客户需求，有显性需要和潜在需要之分。显性的需要的满足是迎合市场，潜在需要满足是引导市场。

我们的首要功课是要研究客户需求，发现其真实的物业服务需求，再来制定相应的需求战略，以控制物业管理的服务过程。由于市场竞争的加剧，客户对于同质化服务表现出消费疲惫，而适度创新则是引导和满足客户需求的竞争利器。

要满足客户的个性化物业服务需求，我们总结应注意以下两点：　

1. 要事前了解服务对象的各种不同的需求：

不同类型的客户具有不同的个性服务需求。一般而言，客户追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的居住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足客户归属感需要方面，应特别注重客户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型客户的“个性”归类集中，拟定服务项目的实施计划。

2. 按物质性的需求差别与心理性需求差异分别满足服务对象的需要：

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