一座综合性和多功能的商业大厦是一个微型社会,是人们办公、商务、旅游、饮食、娱乐、购物和休闲的重要公共场所。随着社会物质文明的不断提高,人们日益渴望精神上的追求和需要,因此物业管理公司在抓好优质服务和科学管理的同时,必须抓好小区的精神文明 建设,与客户、商家之间建立一种新型的和谐融洽的社会关系。
在大厦区域内开展丰富多彩的社会文化活动,是抓好小区精神文明建设的具体体现,不 但丰富了客户和商家的业余生活,还密切了邻里感情,增加了相互了解,协调了人际关系,特别是增强了客户、商家对大厦管理的参与意识,形成了共同管理大厦和共创文明小区的良好氛围。
一、客户管理
(一)客户管理的基本要求
物业管理公司应一贯遵循“客户至上,服务第一”的原则,始终把对广大客户的优质服务放在各项工作的首位,晓之以理,动之以情,用实际行动去服务客户,为他们带来诸多的方便、舒适和实惠,使他们感受到一种大家庭的温暖。由于大厦客户多,人员结构比较复杂 ,不同国籍、不同文化层次、不同修养的人组成了大厦的群体,给大厦管理工作增加了难度,因此有必要加强客户管理,使他们熟知管理公司在大厦管理方面的有关规定,并严格遵照 执行。
物业管理的一项重要任务,就是要监督规范辖区内各客户的某些行为,使他们都能参与 到大厦管理的每一过程中去。对大厦客户实施必要的管理,有利于提高大厦的整体管理水平,促进大厦的精神文明建设,营造祥和安宁的人文环境,树立大厦的社会形象,提高企业的 知名度。大厦客户管理,主要应作好三个方面工作:一是建立良好的人际关系;二是取得各客户对管理工作的理解和支持;三是妥善处理工作中发生的有关问题。
大厦客户的管理内容有以下几个方面:
1.严格遵守国家和省、市的法律、法规,自觉遵守大厦的各项规章制度。
2.积极配合协助管理公司的各项工作,服从管理公司的正确管理。
3.提倡文明办公,树立文明形象,抵制一切不文明行为。不得高声喧哗吵闹,不准加大录音机等的音量,不准聚众赌博,不得进行色情活动和其他非法活动,自觉维护大厦秩序。
4.保持大厦的清洁卫生,养成良好的卫生习惯。果皮、杂物、烟头等自觉投入垃圾桶内,不随地吐痰,严禁高空抛物。
5.合理使用并爱护大厦内的公共设施,坚决制止损坏及野蛮使用公共设施的行为。
6.严禁携带易燃、易爆等危险物品以及动物、自行车进入大厦。
7.爱护花草树木,不损坏草坪、花木。
8.维护大厦形象,不乱悬挂招牌、张贴广告及宣传品,及时撤除过期招贴物品。大厦内一切广告宣传活动及广告物品均由大厦管理处统一管理。
9.单位和个人使用的车辆,必须接受停车场的统一管理,按指定路线行驶,指定位置停放,并办理出入卡和存车手续。
10.客户应如实填写房产使用登记表和人员登记表。租赁合同期满,应办理迁出或续租手续。
11.健全房产档案和住户档案,熟知每个客户的基本情况。
12.客户入住时,应向管理公司治安部门申报人员状况和办理车辆进入停放手续,指定单位消防治安责任人、义务消防治安员,签定消防共管条约和治安共管条约。
13.熟悉所在楼层或房间的消防设施分布、使用情况,熟悉消防疏散通道,以便在紧急情况下有秩序地安全疏散。严格遵守大厦防火管理条例。
14.发生火警、刑事案件或纠纷时,应马上通知消防值班室或通知市公安局。
15.客户对大厦或房间的土建结构、设备、设施等应妥善使用和保护。
16.客户如需进行房产二次装修,应事先向管理公司提交书面申请、装修方案,经核准后方可进行。二次装修过程应遵守管理公司制订的《房产二次装修施工管理规定》。
17.客户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的,应严格遵守《大厦用火制度》的各项规定,否则一律不准使用。
18.严格火种管理,禁止在公共场所吸烟,不准乱丢烟头,不准在楼内使用明火,严禁使用电炉和不安全加热器。
19.大厦内严禁存放易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性和挥发性的物品,严禁占用或堵塞大厦内任何公共部分(包括楼梯、通道、大堂、电梯厅、天台等)。
20.禁止擅自更改水、电管线及超负荷用电,用户拥有之功率超过3kW的用电设备应向管理公司申报备案。
21.各单位必须指定负责人,每天进行下班后的日常检查,关闭门窗、电源、空调、用水器具等,平时注意节电节水。
22.沉重物品(总重200kg)和大体积物品(总体积1m3)搬运应事先与管理公司联系,按指定时间、通道、电梯进行,对于超大、超重物品,管理公司有权拒绝其使用电梯的要求 。
23.大厦内禁止挨户推销兜售商品等骚扰行为,客户应协助阻止。
24.为保障大厦安全,各单位及个人应严格遵守《治安管理条例》,实行出入签证制度,客户随时接受大厦保安员的检查。
25.写字楼用户在工作时间以外(正常工作时间为早上八时至晚上六时)进入大厦,应到公司治安部门办理有关手续,办公时间不应超过晚上十一时。严禁在写字楼住宿做饭,需留 夜间值班人员的单位必须办理手续。
26.严格遵守大厦电梯使用规定,需要运送货物的单位及个人,须到治安部门办理手续,搬运装修材料的必须经地盘管理人员同意,按指定时间指定电梯运货。
27.房间清扫的垃圾和杂物每天倒人公用垃圾桶内,由清洁工统一清倒。
28.大厦商场铺面应严格遵守市《商场工作服务规范准则》及大厦的有关规定,统一服装和工作标牌,文明经
商。
(二)宣传广告管理
客户为了树立企业形象,追求经济利益,必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊 广告传媒以外,最有效、最低廉、最切合实际的就是在大厦主体周边与大厦内部悬挂醒目别致的招牌及广告牌,张贴宣传品。物业管理公司对此类广告、招贴应严格管理,规范大厦的 环境秩序和整体形象。
为了对大厦广告、招牌、宣传品进行有效的管理,应结合企业的实际情况和大厦的特点 ,制定相应的措施。
1.大厦区域内广告、招牌的摆放或悬挂以及宣传品的张贴统一由大厦管理处监督管理,任何单位和个人不得私自摆放或悬挂,否则将一律予以撤除。
2.物业管理公司负责大厦周边区域内广告策划和制作,大厦内各客户可以委托制作,经大厦管理处同意后,统一布置、摆放或悬挂。
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