1、物业管理制度创新中的政府定位
社会制度的变迁,应该强化走诱致性制度变迁的道路。尽管,政府部门在
早期的住房改革过程中,通过各种方式鼓励支持物业公司的发展,起到了一定成效。 但其进一步发展需要逐步取消政府的参与和干预,政府在此过程中应起到的是规范、引导的作用。
首先,政府要为不同类型的物业公司提供公平、公正的竞争机制和发展平台。如取消对由房改部门转型的物业部门的一些特殊待遇,因为这类物业公司利用长期以来积聚的资金和实力进行运作,会获得相对优势,从而对其他类型物业公司的发展造成障碍。
其次,政府应针对物业管理方面出现的法规不健全现象,加速立法工作,并加强执法力度,做到物业管理领域/"有法可依、有法必依/",切实规范物业管理工作并保护广大业主的权益。
2、物业管理模式创新
前文通过对物业管理制度变迁的深层次分析,说明体制因素是造成当前物业管理纠纷的重要原因。因此,重构物业管理体制,理顺物业管理方方面面的关系,是化解当前物业管理矛盾和纠纷的重要途径。
从国内外的实践看,物业管理没有统一的模式,如英、法等市场经济发达的国家,物业管理单位一般采取企业法人的组织形式;(来自:www.fdcew.com)美国的物业管理采取了非营利组织的方式进行管理;我国台湾省的物业管理则采用业主自营式管理,小区的公共财产收益在支付了各项开支后,一般还有节余,无需再向住户收取费用。
而在我国,多是依赖居委会或单纯的业主委员会或物业公司进行管理,这些传统模式都存在着管理制度设计上的缺陷,已不适合经济发展的需要。因此,我们要在借鉴国内外物业管理的成功经验的基础上,结合历史文化传统,根据不同性质物业的特点和业主的要求,设计出符合本国国情的管理体制。
从深层的意义上讲,物业管理应该是一种社区管理体制。因而物业模式设计中应充分考虑到业主及业主委员会和物业管理企业之间关系问题,这两者之间应更多地体现为一种即相互依存又相互作用的关系,其实施管理的范围不仅局限在以房产维护和管理为主的范围内,而且应覆盖到社区生活各个层面。笔者认为应建立一个由社区管委会、物业管理公司、业主委员会等共同管理的多位一体的物业管理体制,构建一种服务到位、管理民主、成本低廉、健康有序的物业管理模式。
3、完善物业日常管理机制
一个完善的物业管理制度结构应是一种复合的制度体系,包括物业公司招投标制度、业主委员会推选和运作制度、物业公司组织制度、物业服务评价考核制度、物业管理公司退出制度等等。通过制度建设,发挥物业管理服务的长效机制。
在具体的日常管理工作上,应注意以下几点:
(1)提高物业管理公司的服务质量
物业管理企业可以通过企业文化建设,树立特色服务定位与形象,将企业文化精神、价值观念通过员工的行为在服务中渗透到社区的每一个住户。除此以外,物业管理企业还可以通过采取现代化的管理手段,推行品质管理系统,加强对员工的培训等,提高员工的素质,从而向业主展示企业提供优质服务的能力,提升业主对社区管理品质的信心,这样不仅可以使公众对企业产生认同,而且将扩大企业的影响,全面促进物业管理与社区管理的协调发展。
(2)加强业主与物业公司的有效沟通
物业管理是以服务为主的行业,要充分体现服务宗旨,奉行/"以人为本,业户至上/"的服务理念和细致入微的服务态度,为业主提供全方位、高品质的优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中。同时可通过走访沟通、举办活动等形式,加强与业主的沟通联系,及时了解业主的意见与需求变化,真正为业户创造舒适的生活和工作环境,构建和谐的社区氛围。
(3)重构物业管理公司的组织方式
物业管理服务专业化是社会分工发展的必然趋势,应对现有物业公司进行重组改造,物业公司只设行政管理人员,业主委员会对物业公司的经营管理活动进行监督。维修、绿化、保洁、保安等服务部门可通过向社会公开招标,聘请专业服务公司负责处理。
(4)制定合理的物业管理服务标准
在物业管理服务费的设计上,可以用酬金制代替包干制,根据业主的实际情况,按照物业管理委托合同的内容向业户收取物业管理费;物业收费的项目和标准要定期公布;物业公司每月制作费用收缴月报表,规范物业费收缴制度。如本市实行的物业管理等级收费标准,共分5个等级,每个等级有不同的服务要求并实行不同的价格,这样就对物业服务内容有了可具体衡量的标准,减少物业纠纷发生的机率。
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