山东理工大学 宋旭日 杨成全
实现企业化是高校后勤社会化改革的最终目标。企业是一个协调同步的整体，企业运作是一个庞大的系统工程。规范有序地开展企业管理，科学有效地控制运营成本，准确合理地定位与开拓市场，以追求企业的最高效益，是企业运作的关键。因此，管理、成本和市场，是关系现代企业生死存亡的基本要素。 随着社会化改革的不断深入，高校后勤的企业化运作程度有所提高，管理制度日趋完善，成本意识明显增强，市场观念逐步形成。然而，按现代企业的要求，高校后勤仍然存在较大差距，管理粗放、成本结构不合理、市场竞争机制不健全的现象依然存在，企业化整体运作水平不高，综合协调能力不强。如何进一步提升高校后勤的企业化运作程度，我们认为，要充分把握高校后勤社会化改革不断深化的契机，尽快理顺内部管理体制，完善企业化运营机制，按现代企业标准规范管理，切实搞好成本控制，全面提高管理和服务水平，并充分发挥高校后勤的独特优势，刻苦锻炼自身的竞争能力，牢牢站稳校内市场，积极拓展校外市场，强力打造优秀的企业品牌。即所谓的“内强素质，外树形象”，内外联动，协调发展，最终形成规范的社会化的后勤产业。本文试就高校后勤的管理、成本和市场三个方面做初步探讨。 一、细化管理、规范服务 从字面分析，可以这样理解：管，就是控制；理，就是理顺。管理就是一个组织的领导者运用有效手段对组织内部资源实行有目的控制和理顺，以实现组织的有序运行、健康发展和最佳效益，它是一个组织为实现既定目标而采取的各项措施的综合。所谓企业管理，就是企业领导者对企业的经济活动过程进行计划、组织、指挥、协调、控制活动的总称。企业以提高经济效益、追求最大盈利为根本目标。而高校后勤由于服务市场和服务对象的特殊性，要求在注重经济效益的同时，必须兼顾社会效益，并承担相应的育人功能。 受计划经济的影响，高校后勤长期处于传统的管理模式，思想陈旧、观念保守、体制落后、工作被动、程序混乱、缺乏活力等现象不同程度地存在着，与飞速发展的高等教育事业极不适应。为此，我国及时做出了高校后勤社会化改革的英明决定。经过几年来的探索，高校后勤的管理状况明显改观，但细化管理、规范服务仍是最为薄弱的环节。 管理是否细化，是衡量一个单位管理水平高低的重要标志。所谓细化管理，就是把管理过程的各个环节进行层层分解，使工作的任务、程序、标准、措施、责任、时限、检查、反馈等环节进一步明确和规范，也就是让管理的大手深入到工作的每个细枝末节，对管理的过程和末端实施有效的控制。这是一项繁杂的工程，但又是管理水平达到一定阶段的客观要求。可以说，细化管理的程度，直接反映着高校后勤的整体管理水平的高低，影响高校后勤的市场竞争能力，关系高校后勤未来的前途和命运。 高校后勤的细化管理应该说大有文章可做。首先，要建立完善的规章制度。大到整个后勤各类工作制度、管理办法，小到每项具体工作的操作规程、办事程序，都应建立科学的切实可行的规章制度，使各类工作都有章可循，有章可依，让规章制度成为保障整个后勤正常有序运作的基本规则，变行政命令管理为制度管理。其次，狠抓制度落实，加大监督检查力度，强化奖惩制约措施，实施全程控制。好的制度如果不能落实，就变成了一纸空文，就不能产生效益。而制度的执行过程，需要有相应的监督和制约措施，必须对工作的过程进行有效控制，适时反馈，对存在的问题要及时采取相应的对策。学校后勤管理部门应该成立相应的监督检查机构，督促学校与后勤实体或企业之间契约化管理的履行，依靠制度来规范后勤实体或企业的行为，确保各项服务落到实处。再次，积极创造条件，逐步向行业规范靠拢，争取早日通过ISO相关标准化管理体系的认证。这是高校后勤企业化的方向和目标。高校后勤要以相关行业的标准为参照，对每项工作、每个工作步骤进行量化分解，制定详细的操作规范和执行规则，向社会相关行业看齐，努力实现与社会企业的全面接轨。 工作性质决定了高校后勤的工作内容以服务为主。所以细化管理的最终目的是实现规范服务，整体提高高校后勤的服务水平。高校后勤的服务，大致经历了以下三个阶段，即被动阶段、主动阶段、人性化阶段。高校后勤社会化改革前，受主客观环境的限制，高校后勤的服务基本是被动式服务，房顶漏了修房顶，管道堵了通管道，常常是应接不暇，疲于应付，很难保证服务的质量。高校后勤社会化改革后，服务观念得到更新，服务意识明显增强，工作的主动性、计划性、超前性大大提高，很多工作都能主动出击，上门服务，服务质量明显改善。随着高校后勤社会化改革的不断深入，后勤人逐步意识到，服务仅靠主动性还远远不够，服务质量最终是通过服务的满意程度来体现的，也就是说，服务对象的需求、期望值以及对服务的评价、认可度，直接影响服务的效果。作为服务对象的活生生的人，才是服务的核心，满足服务对象的合理需求，才是服务的最终目标。人性化成为这一阶段的主要特征。 既然强调了服务对象的重要性，就要求高校后勤要紧紧围绕人来改善服务工作，为服务对象提供最佳的服务，同时树立自身良好的服务形象。而要实现这一目标，必须对服务的每个细节进行人性化地规范。规范服务包括服务意识、服务态度、服务形象、服务标准、服务程序、服务质量、服务时效、服务回访、服务承诺、服务监督等一系列的具体要求。首先，要全面提高服务者自身的综合素质，为服务对象树立良好的服务形象。服务者应在思想上端正服务态度，认清自己的岗位特性，合理地进行角色定位。加强言行举止方面的修养，大力倡导文明用语，推广行业礼仪。强调仪表修饰，窗口性岗位实行统一着装，挂牌服务。过去，由于工作条件影响，维修工的穿着往往给服务用户留下又脏又破的印象，实际是对服务形象的一种破坏。其次，服务过程要追求完美，给服务对象提高最优质的服务享受。服务者在工作中要严格按规程操作，善始善终，把每一项工作都做细做精，努力提高服务效率和服务质量，争创一流水平，让服务对象满意。最后，服务监控措施要跟上，不断改善服务质量。要制定科学系统的服务评价与考核体系，广泛收集各方面的反馈信息，认真对待服务对象的意见，对存在的问题及时进行修正，以更好的服务回报服务对象。 细化管理、规范服务是高校企业化运作的基本功。只有细化管理到位了，规范服务到家了，高校后勤的管理和服务水平才会得到进一步的提高，才能为企业化运作和参与市场竞争奠定扎实稳固的基础。 二、控制成本、提高效益 利润最大化，是企业追求的终极目标。企业的利润是指企业的总收益和总成本的差额。可见，提高利润的基本途径有两个，即增加企业的总收益和降低企业的总成本。由于高校后勤产品的定价要接受学校或相关部门的严格审查、监督和控制，在需求市场相对稳定的情况下，增加总收益受到很多主客观环境的限制，所以控制各方面的成本支出，就成为高校后勤提高经济效益的首要任务。 所谓成本，是指企业在生产、经营或服务等企业运作的过程中所支付的各项费用的总和。由于在企业运作中发挥作用的形式不同，成本可以分为直接成本和间接成本。高校后勤的直接成本是在服务、生产或经营过程直接发挥作用的的相关费用，主要包括人工费、材料费和能源消耗费等，间接成本是在服务、生产或经营过程中间接发挥作用的相关费用，主要包括管理费、燃维费、接待费、固定资产占用费等。所以，高校后勤应该从直接成本和间接成本两个方面着手实施全方位的成本控制。比如，可以通过合理设岗、竞争上岗、优化组合等办法充分调动员工的积极性，通过招标、议标、建立原材料基地等方式努力降低原材料价格，通过强化管理手段、引进高科技产品等途径有效控制能源消耗，通过挖潜增效、廉洁自律等措施合理压缩管理开支，通过合理调度、协调生产等手段提高资产、设备的利用效率等等。总之，高校后勤要全面推行全成本核算制度，细化成本核算科目，坚持事前计划、事中控制、事后分析的办法，将成本控制在科学的范围内。同时要增强每个员工的成本意识，精打细算，当家理财，为后勤的总体经济效益尽职尽责，尽心尽力。 需要强调的是，由于服务市场和服务对象的特殊性，服务育人成为高校后勤不容推卸的天职。高校后勤在追求经济利益的同时，毋庸置疑的更要注重社会效益。也就是说，高校后勤，既要姓“钱”，又要姓“教”。两者是一对矛盾的统一体。只姓“钱”不姓“教”，势必要失去校内的市场；而只姓“教”不姓“钱”，又必将失去自身发展的动力。只有把两者的关系处理好了，才能以“教”生“钱”，以“钱”保“教”。因此，高校后勤在实际工作中，不能只重经济效益和眼前利益，还要看重社会效益和长远利益，在进行成本分析和控制的时候，要顾全大局，始终坚持“三服务、两育人”的思想，要首先确保服务或产品质量，提供稳定高效的后勤保障，然后再对各项活动的经济成本进行科学分析，并实施合理有效的控制。 成本控制、提高效益是高校后勤企业化运作的力量源泉。只有成本控制好了，高校后勤才能不断积累雄厚资本，壮大经济实力，创造最佳的综合效益。 三、合理定位、开拓市场 市场是企业赖以生存和发展的平台。失去了市场，企业就失去了发展的空间。高校后勤的市场大致可以分为两种，即校内市场和校外市场。在社会化改革以前，高校后勤实行封闭性政策，基本垄断了校内市场，既排斥校外企业的进入，也限制自身向校外发展。所以这时期的校内市场如一潭死水，缺乏生机与活力，市场的基本特性很不完备，还算不上真正意义上的市场。近几年，随着高校后勤社会化改革的不断深入，校内市场蓬勃发展起来，校外市场也得到了一定程度开拓。 在当前形势下，要想进一步推动高校后勤的企业化运作水平，必须对高校后勤给予合理的市场定位，走“内为基础，外为补充，以外补内，内外结合”的道路。要立足校内求生存，面向社会谋发展。校内市场是高校后勤的根据地，校外市场是高校后勤广阔的发展空间。高校后勤首先应该牢牢站稳校内市场，广泛引进竞争机制，刻苦锻炼干部和职工队伍，全面提高管理和服务水平，努力壮大自身的实力，尽快形成强势的品牌效应；同时不断加大资本的原始积累，大力发挥自身竞争优势，加大新产品的开发力度，适时注册社会的法人企业，积极稳妥地参与校外市场的竞争，健康地发展壮大高校后勤产业。也就是说，高校后勤要以校内市场为主体，校外市场为两翼，在主体发展成熟基础上，奋力伸展两翼，带动整个后勤产业的腾飞。 校内市场是一个比较稳定的市场，市场需求相对固定。校内市场大致可以分为三类：即教职工需求市场、学生需求市场和教学、科研需求市场。对每类市场，可以采取不同的运作方式，搭建不同的竞争平台。教职工需求市场，社会属性比较强，可以率先推向社会，打破高校后勤的垄断局面，允许社会企业平等参与竞争，让教职工自主选择优质的服务。学生需求市场和教学、科研市场，关系学校的稳定大局，要给予适当的政策保护，充分维护学生的消费权益，维持正常的办学秩序，突出后勤服务的社会效益和育人功能，以自建内部竞争平台为主，慎重妥善引进社会竞争。 校外市场的发展空间极为广阔，既有无限商机，又存在巨大的风险。所以高校后勤在开拓校外市场时，首先要树立风险意识，对校外市场的形势有清醒的认识，对校外的开发项目进行充分的调研、详细的分析和科学的论证，制定切实可行的操作方案，努力规避市场风险。其次，要充分发挥自身的各方面优势，认清自身的专业特长、技术特长，合理利用高校的文化和品牌效应，有方向、有目的、有重点地制定校外市场战略，优先占领便于发挥自身优势的阵地。第三，在企业化运作逐步规范和竞争能力不断提高的基础上，依靠高校的科研和技术力量，加大新产品的开发研制力度，拓宽和延伸高校后勤的发展领域，壮大自身综合实力。 站稳校内市场和开拓校外市场，都需要大大增强高校后勤的竞争实力。竞争实力是企业赢得市场、立于不败之地的致胜法宝。提高竞争实力，首先需要树立全体员工的竞争意识，培养全新的市场观念。同时要通过自建竞争平台、引进竞争机制、参与社会竞争等多种途径来锻炼队伍、积累经验和提高管理和服务水平。另外还要加强资本积累，大力引进先进的高科技设备，壮大经济和技术实力。 合理定位、开拓市场是高校后勤企业化运作的基本策略。只有认清了形势，做好了定位，站稳了校内外市场，才能为高校后勤的发展开辟美好的天地。 总之，管理、成本和市场，是高校后勤企业化运作的关键环节，也是推动高校后勤社会化改革走向深入必然要求。只有做好了这三方面的工作，高校后勤才能真正树立良好的服务形象，稳固奠定可持续发展的坚实基础，大大提高自身的综合竞争实力，在社会改革和经济发展的大潮中，勇当立于潮头的弄潮儿，使高校后勤的社会化最终变成社会化的高校后勤，使高校后勤实体最终成为社会化的企业。
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