诚信，意即诚实信用，即忠实于自己的职责或义务。诚信是中华民族的传统美德，也是现代文明的重要标志，更是市场经济活动中必须要遵守的基本道德规范和行为准则。随着我国市场经济体系建设的日趋完善，各类经济活动中因信用缺失所带来的危机日渐突出，加强诚信建设的呼声已成为各行各业的一道强音，不少强化诚信建设的措施相继出台。2002年10月，中国物业管理协会遵照国家建设部的有关要求，颁布了建立物业管理行业诚信档案的通知，要求行业自律，并将国家物业管理一级资质企业诚信资料上网公示。近年来，一股倡导诚信、建立行业诚信体系的热风在行业中更是越吹越猛。如安徽省在房地产行业中开展了“诚信建设年”，由房地产、中介及物业管理企业面向社会公开承诺诚信服务；武汉市、天津市的物业管理行业推出了《诚信自律公约》，自觉遵守公约，接受社会监督。随着社会主义市场经济的持续发展，市场竞争的进一步加剧，“诚信”已经成为各行各业十分关注和必须面对的问题，也必将成为物业管理企业核心竞争力之一。物业管理企业如何迎接挑战，在激烈的市场竞争中立于不败，“诚信”建设既是一块坚实的基石，也是企业生存和立业之本。
在此，将我公司对诚信体系建设的看法，以及近几年来的诚信实践体会与在座的各位同行交流和分享。
一、树立诚信意识，是企业生存和发展的根本
广州粤华物业有限公司成立于1994年，隶属于著名的粤海企业集团，公司于2002年转制为民营企业后，在逐步发展壮大的同时也不断经受了市场洗礼的无情，失去了开发商的依托，“衣食不忧”的境地也不复存在了。残酷而激烈的市场竞争使我们认识到“不信不立，不诚不行”诚信原则的可贵，“诚信”对于欲在物竞天择的市场环境中，占据一席之地的民营企业来说，是立业之本，更是生存的基石。因此，我们牢牢树立起诚信的意识，将“人、诚、实、效”确立为“粤华物业”的企业文化精髓，“人”是以人为本，“诚”即诚实信用。坚持“以顾客满意为中心，实现持续改进”的经营管理理念，尽职尽责地履行物业服务合同，并在日常服务的过程中，时常超越合同的范围，以满足业主现时的和潜在的需求为已任，达到甚至超越业主的愿景，从而树立起良好的信誉品牌。“老老实实做人，实实在在做事”的工作作风，令“粤华物业”在日趋激烈的市场竞争中，赢得了信誉，占据了主动。目前我们在管的项目中约98%是通过业主推荐、市场竞争而获得的管理权。例如：2001年我们通过政府采购公开招投标获得了广州市某区委区政府等五套班子和机关办公大楼的物业管理权，我们始终严格遵循行业的法规政策，认真履行合同，内抓规范管理，外树企业形象，坚持“说到做到”的诚实信用原则，赢得了业主的信任和赞誉，创立了“粤华物业”的品牌。而正是这一品牌项目的辐射效应，几年来在该项目业主的推荐下，“粤华物业”凭借着自身的实力和信誉，经过公开招投标又相继接管了广州市同类的区委区政府等五套班子和机关办公大楼四座近数十万平方米，令公司的主营业务得到稳步发展。
二、练好内功，是创建诚信的基础
有了诚信的意识还应当具备实现诚信的能力。“粤华物业”以“练内功、树形象、创品牌”为工作方针，最终实现“接一座物业，创一片天地，树一个品牌，实现经济效益和社会效益双丰收”的经营管理目标。
我们始终坚 信只有扎扎实实练好内功，才能具备自身独有的核心竞争力，才能拥有诚实信用的基础和能力。公司早在90年代末，就紧密结合公司实际运作的需要，调研、论证及着手建立ISO质量管理体系，并确立了不为认证而认证，而是要真正地建立和完善内部质量管理体系的思想宗旨。因此，我们没有假手于人，只是在顾问公司的指导下，自己动手编写体系文件，并通过不断地持续改进，使体系逐步趋于充分、有效和适宜。在体系建立的同时，向全体员工进行宣贯，要求全员参与，使“说到就要做到，做到就要有记录”的ISO质量管理的精髓深入人心，使员工自觉运用于日常工作之中。
为了不断提升管理服务水平，持续改进，也为了使我们的国优项目不失去继续努力的目标，2003年，公司按照源于国标，高于国标的思路，制订了《精细管理考评标准》，在为期一年的试运行基础上，在公司各在管项目中全面铺开，并通过评比活动，树立精细管理的先进示范项目，从而极大地调动了各级管干人员的工作积极性，强化了员工精细管理的意识，进一步夯实了内部管理的基础，沿着公司既定的“固本强基，超越自我”的工作目标，不断前进。
提升管理水平是为了更好地服务于业主，为了更深入地了解业主的需求，满足他们现时与未来的愿景，我们注重通过多种渠道建立与业主之间的沟通和联络，其中，顾客满意调查是重要的方法和途径之一，相信也是行业中普遍采取和公认有效的做法。顾客满意调查是为了收集顾客对服务质量的反馈意见，如何运用科学的方法进行统计和分析收集到的信息和数据，从而及时改进工作才是关键。我们通过反复测算，创建了评估满意度的数学模型，将多年来实行的满意率统计方法上升到满意度的测评，从而更为科学、真实和准确地掌握业主对物业管理服务的满意程度，及时发现工作中存在的不足，尽最大努力满足顾客的合理需求。近年来，我们正是坚持了“没有最好，只有更好”的服务理念，并有效地实施了“自我完善，持续改进”的闭环提升，最终赢得顾客的忠诚，也就意味着赢得了市场。
三、业主的赞誉，是诚信守约的最佳回报
诚实信用，履约守诺，使我们得到了业主的认可、赞誉和推介，既为公司业务的稳步发展搭建了广阔的平台，也是对我们诚信守约的最佳回报。近年来，我们始终坚持将顾客的评价，既作为服务质量控制的生命线，也作为诚信服务的试金石。例如，1998年我公司中标接管广东省高级人民法院审判大楼之时，正是公开审判震惊中外的张子强大案要案之际，在时间紧、任务重的情况下，加班加点，动用全公司的一切资源，参与新建大楼的供水、供电、供冷的调试运行，协助大法庭、中外记者新闻发布会场布置及内保等份内份外的各项工作，协助法官干警圆满完成了审判任务，受到各级领导的表彰，省高院也荣立了集体二等功。“诚信第一，服务审判”正是业主对我们服务工作的客观评价。
又如，2003年发生的一场席卷全国的“非典”疫情时，我公司刚刚全面接管著名的钟南山院士所在的，广州医学院第一附属医院仅三个月。由于我们承担了医院临床病人护理、医院物质传递等工作，粤华人再次经受住了诚信守约的严峻考验。钟南山院士面对电视所讲的“粤华员工与我们一起战斗在‘非典’的最前沿阵地，经受住了历史的考验”，正是对我们工作的充分肯定。温总理等国家领导人亲临现场的慰问，更是对我公司员工始终坚守阵地、诚
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