作者:胡永林 葛社伦 张磊 王小非 龙生平
摘要:电网企业采用信息化手段是实现“一强三优”目标的必要举措之一。以宁夏电力公司为例,阐述了电网企业实施营销信息化的必要性,并提出了实现营销信息化的三个步骤及实现途径。
关键词:电网企业 信息化 营销 创新
0 引言
营销业务管理的信息化,是电网营销技术进步与创新的核心,是电网企业落实科学发展观、实现集约化经营的重要手段和工具,是实现技术创新、管理创新、服务创新、文化创新的重要载体和推动力,也是电网企业实现“一强三优”战略目标的重要支撑和保障。
长期以来,电力行业一直存有“以生产为驱动、以企业为中心”的价值观念,即使在政企分开、转制成为企业后,也未能真正转变传统思维和价值观念,“老三电”(计划、节约、安全)的印痕还不时闪现于营销服务的不同环节。
2002年,宁夏电力“厂网分开”后,轻装上阵的宁夏电力公司,实行了“以客户为中心”的营销理念,把提高服务水平作为公司核心竞争力来打造。在缺电的情况下,公司一方面加大电网建设和改造力度,强化安全管理、调度管理,另一方面千方百计挖掘潜力,优化资源配置,加强需求侧管理,在电力供需矛盾突出的情况下,实现了“限电不拉路、错峰不减产”的目标,为宁夏经济发展和人民生活提供了有力的电力保障。
无论是“限电不拉路、错峰不减产”,还是“灯泡不灭”活动,都是基于以客户需求为导向的价值观,二者一脉相承。如今,“以客户为中心”的价值观已经在宁夏电力公司上下根深蒂固。
要做到服务质量好、水平高,运作成本低、效率高,更好地满足客户需求,就必须进行持续的管理变革。持续管理变革的目的是实现优质、高效的流程化运作,确保从客户需求出发、到满足客户需求的所谓“端到端”的服务,才能实现营销服务的职业化、现代化。
标准化的模式与流程是提高效率、节约人力的基础。信息越快捷、越准确,管理的层次就越少,成本就越低。采用信息化手段是推进管理创新是实现上述目标的捷径。
1 电网企业开展信息化工作的必要性
在全球化、信息化的新经济时代,大力推进企业信息化建设,不仅是用信息技术改造提升传统电力工业持续快速发展的需要,而且是电网企业应对国内外同业竞争的必然要求。电网企业的信息化应贯穿企业的整个价值链。日本的东京、关西电力通过对生产、营销、配电、调度等系统的全面整合,实现了供电可靠性99%以上到户的承诺,比没有实施信息化整合的其他电力公司成本降低了约50%。韩国电力公社通过对全国电力营销、配网、呼叫中心、物资供应等系统的整合,使得韩国电力物资采购、招投标60%以上的交易通过网上电子商务平台完成,极大地提高了效率,降低了采购、库存成本。
2 电网企业推进营销信息化实现管理创新的实例
在党的十六大上,曾提出坚持以信息化带动工业化、以工业化促进信息化、走新型工业化道路是我国加快工业化和现代化的必然选择。党的十七大,又提出工业化与信息化的融合,把信息化提高到一个很高的战略高度。当今的社会已经逐步进入信息社会,信息化、网络化的趋势更加明显。
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伴随着人类社会进入信息经济时代,信息已经作为一种资源,与物质资源、能量资源一起构成现代经济社会和技术发展的三大支柱性资源,在社会活动的各个环节发挥着重要的作用。 国网公司也将信息化建设与电网建设、人才建设并举,提出建设“数字化电网,信息化企业”的战略目标,以企业战略和业务需求驱动信息化发展。
宁夏电力公司将各类营销自动化、信息化技术作为电力营销业务的重要支撑手段,在各地市局广泛应用,营销信息系统建设取得了很大的成绩,积累了丰富的经验。
经过多年的努力,宁夏电力公司已建立起了营销信息管理系统、负荷管理系统、客户服务系统、低压集抄系统等,覆盖下属6个地市供电局、24个县级供电局,有效提高了工作效率,以营销信息化方式,实现了管理创新,并取得了销售业绩和服务质量大幅上升的好成绩。
3 电网企业实现营销信息化的三个步骤
营销信息资源的整合,将改变电网企业传统的以生产为导向的经营理念,将其转向“以客户为中心"的服务理念,架起企业与客户沟通的桥梁。电网企业实施营销信息化,通常有以下三个步骤:
3.1 实现基础设施整合、信息资源整合和业务整合,聚合孤立与潜在的信息资源,形成知识凝聚效应。
3.2 实现管理流程和组织机构整合优化,以技术创新促进管理创新、机制创新,乃至文化创新。
3.3 实现公司战略资源的整合与增值,实现集团化运作,最终构建企业电子商务系统,这个系统包含合作伙伴、企业员工、企业客户、政府部门等。
营销部作为最贴近市场、最贴近客户的部门,是推动公司流程优化和组织改进的原动力。从这个意义上讲,营销就如“龙头”,它始终追寻着客户的需求,整个企业机体随龙头摆动,机体内部的相互关系保持不变,使管理更加简捷、高效、优质、低耗,实现“全员营销”。
4 以信息化推进电力营销管理创新的实现途径
在21世纪知识经济的大背景下,电网企业想要在日益激烈的市场营销中取胜,必须不断创新。对内借助新技术的开发、应用,建立和完善适应市场经济环境并具有较强应变能力的电力营销体系;对外通过现代化信息网络,实现营销服务的自动化、信息化,建立起与政府、客户信息交流的桥梁。这不仅是企业自身发展的需要,也是社会对企业发展的要求。其主要实现途径有:
4.1 技术创新。技术创新是企业实现管理目标的必要的手段和工具。技术创新的关键是要贴近客户的实际需求,结合电力营销业务的特点。此外,电力企业应当真正成为技术创新的主体。对于电网企业来说,客户的需要,社会、政府的要求,自身业务的特点,是决定技术创新成败的关键因素。
4.2 管理创新。传统的管理变革,让企业效能提高比较困难,而通过信息化的方式相对较为容易。信息系统建设要采取自上而下,上下结合的策略与方法,对企业的核心流程进行深入的分析重组。信息系统归根到底只是工具和手段,其作用和目的是支撑企业管理创新和信息化目标的顺利实现。信息化的实施过程就是通过IT技术和管理软件,不断优化业务流程,从而改变传统的管理模式,实现管理创新。
4.3 服务创新。技术创新推进服务创新,充分利用互联网的优势和手持终端的便利性,进行以客户为中心的全方位营销。以Internet为依托的电力营业厅是一个不受时间、空间限制的多维营业厅,是更加个性化、人性化的客户界面。
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4.4 文化创新。由于长期受垄断经营思想的影响,大多员工抱有“皇帝女儿不愁嫁”的落后观念。电力企业的营销文化创新就是要改变传统的用电管理模式,转变成为以客户为中心的电力营销,全方位、多渠道、立体、多维的客户服务方式。
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