银行信贷经营客户关系管理问题探讨

　摘要:信贷业务是当前我国银行利润来源的重要渠道，信贷业务的经营绩效对银行的发展具有举足轻重的作用，特别是信贷业务中客户关系（CRM）的处理。CRM是市场与科技发展的必然结果，是银行的一种经营总体战略，利用先进的信息与通信技术来获取客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，通过有针对性的服务，强化与客户之间的互动，并最终实现客户价值最大化和银行利润最大化之间的合理平衡过程。在银行信贷业务中，能够有效的改善银行与客户之间的新型管理机制。本文主要对银行信贷业务中CRM的重要性与必然性，以及如何构建有效的CRM体系进行探讨。
　　关键词:信贷业务 CRM管理 规范
　　
　　现代社会经济生活， 人们与经济密切相关，与银行密切相关。人们可以通过银行办理汇兑和结算实行经济交往，通过银行的信贷业务，以应周转之需。而银行则是通过经营存款、贷款和支付结算业务获取额外收益，在资金循环中充当中介机构，从而提高了资金的利用率，促进经济增长。而银行的客户关系管理主要是银行为了保持已有的客户并吸引新的客户而建立起来的一个双向联系通道，同时能够及时的分析客户需求，为银行的业务创造有利条件，使得银行加快竞争机制的转变，为客户提供优质服务，获得最大利润。
　　要强化银行信贷业务中的CRM管理体系的有效建立，首先要了解什么是CRM管理，了解CRM管理在银行业务中的必要性和重要性。
　　一、银行CRM管理
　　随着社会的进步和发展，银行已逐步由垄断经营步入了以客户为中心的经营时期，在经营模式上由被动变为主动，迫切的需要银行加强服务业务的网络化、电子化和多样化。在当前的金融市场环境中，银行的客户数量直接关系到一个银行业务的好坏、经济效益的高低，因此，CRM管理逐渐成为了银行业务开展情况的重要指标。
　　CRM即(Customer Relation Management，客户关系管理，在银行的业务特别是信贷业务中具有举足轻重的作用。CRM管理具体来说，就是从信息要素上，细致划分客户资源，从性别、年龄、工作行业等情况进行分类；或者是交易操作过程中存款，取款，贷款，消费支付等信息；针对这些信息进行系统的整合规划，分析潜在的客户需求，并及时制定提供适当的营销宣传策略和合作方针。从业务操作上来说，银行的CRM管理需要将海量的信息与客户本身的信息有机结合起来，建立一个以客户为中心的数据中心，为制定银行信贷业务提供针对性较强的指导，从而加强银行的服务质量，创造更大效益。
　　
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二、CRM管理在银行业务中的必要性和重要性
　　CRM管理在银行信贷业务中往往有着重要的桥梁作用，通过CRM管理，加强信贷业务的广泛性和针对性，避免不必要的浪费。首先我们要认识到CRM管理在加强服务质量提升、提高银行竞争力和利润率和科学决策中的重要性。
　　(一)有利于建立系统的CRM管理体系，提高信贷业务质量和银行竞争力
　　银行信贷业务的关键是客户资源是不是充裕并且优质，在信贷风险危机缩小的情况下，能最大限度的获得效益。在这个过程中CRM管理，将客户的需求挖掘出来，然后将银行的金融产品推销个客户，容过协同共工作，使银行能便捷的为客户提供全方位的服务，加强CRM管理体系。建立CRM管理体系有利于满足客户需求中不管创新的服务，有利于加强银行的综合性盈利功能，有利于为银行在金融市场中取得先机占据有力地位。
　　(二)有利于优化信贷业务的服务质量，抓住更多客户资源
　　通过建立系统的CRM管理，在一个体制完整并有着为社会负责态度的管理体系下，可以挖掘和引导更多的客户资源，银行能有效地追求利润的既定目标。建立多样化的CRM管理，从客户的实际情况出发，为客户量身定做的套餐服务，有利于拉拢客户，并吸收新的客户资源。CRM管理的本质要求是为了更好的满足客户的需求，要求银行在提供服务时，坚持“你需要什么，我为你设计什么”的理念，在较大程度上，抓住了既定的客户资源，同时也吸引新的资源，使得银行的服务质量不断提高。
　　(三)有利于业务决策的科学化和银行信贷业务效益的最大化
　　建立有效的CRM管理体制，可以较快地了解到客户的需求变化，并且预测未来客户的需求，因此客观上要求银行的市场定位和科学决策能不断适应市场的变化、时长客户需求的变化。现代金融市场，金融企业的竞争不再是围绕一个传统的“以客户为重心”的过程，需要不断搜集客户信息，进行数据整合分析、建立客户信息库，设计出个性化且高附加值的金融产品，为客户提供优质服务。因此，在决策中，管理者可以通过CRM管理体系的数据分析进行科学决策，确定使银行和客户双赢的金融决策，使银行在信贷业务中能最大限度的赢得利润。
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　　三、如何在银行信贷业务中建立有效的CRM管理
　　根据以上分析，可以看出，在银行的信贷业务中，要加强CRM管理，需要有整体的观念，具体问题具体分析，进行有效的举措改革创新。
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第一，规范、统一的信贷项目的基本信息和项目实施过程中的数据结构、信息模型，与客户资源的信息结构相统一，建立易控制的指标体系，在信息过程中有步骤、有阶段的进行控制。
　　第二，坚持客户与银行的平等原则，在维护双方利益的前提下，制定科学的金融决策，在权利和义务上进行有效权衡。
　　第三，利用法律的约束作用规范CRM管理，在银行与客户双方权利享受与义务承担要对等的情况下，坚持法律的基本规则，进行科学有效的信贷交往关系。
　　第四，不断优化服务质量，建立健全的客户管理体系，根据金融信息和信贷业务信息的联机分析和数据综合，“形成对深度信贷金融信息的并联、聚类、类比、时序、回归、趋势、归约组合、置换、省略、统计、归纳等的比较分析和综合，可提供以下信贷金融信息增值服务，使信贷经营业务过程得到相应信息服务的协同。”
　　
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