从第三方物流角度谈客户关系管理

　　摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。 
　　关键词：第三方物流 客户关系管理 客户满意度 客户忠诚度 
　　 
　　一、 客户关系管理概述 
　　 
　　1.客户关系管理的概念 
　　通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 
　　客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。 
　　2.企业实施客户关系管理的意义 
　　① 客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” 
　　② 有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。 
　　③ 降低企业的成本。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析，从而在创造和传递价值的过程中具有针对性，进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采用信息技术，可以使企业更高效的运作。 
　　④ 有利于促进企业的长久发展，为企业开拓新的市场。通过实施客户关系管理，有效管理客户关系生命周期，使企业与客户的合作关系不断深入和发展，并且通过一些新的业务模式，如电话、网络等，扩大企业经营范围，及时把握市场机会，占领更多市场份额。 
　　正确有效的实施客户关系管理对企业意义重大，而客户关系管理的核心是更好的满足客户需求，对企业来讲，当其识别出有价值的客户并要为其提供服务（这里我们侧重于物流服务）时，往往会感觉到成本过高，这时企业可以试着采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提高客户服务水平。 
　　 
　　
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二、采用第三方物流模式的意义 
　　 
　　1. 企业能够集中精力来做自己的核心业务。采用第三方物流可以使企业的业务进一步的专业化，合理分配人财物，集中资源和优势搞好核心竞争力业务，而将非竞争力业务外包给专门的企业去做，既能降低成本，又能为客户提供更满意的服务。 
　　2. 第三方物流能够保证企业更优质的服务。当今市场竞争日趋激烈，高水平的服务对企业来讲至关重要，而第三方物流公司可以利用信息网络和专业化的服务为企业客户提高稳定的、可靠的高水平服务。 
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　　3. 第三方物流可以为企业分担风险、节约物流成本，第三方物流公司提供的一般都是比较专业的物流服务，相对于企业本身而言，可以有效的提高配送效率和积载率从而减少企业的物流成本。 
　　 
　　三、 客户关系管理与第三方物流的关系及应注意的问题 
　　 
　　重视客户关系管理，有利于企业加强对客户的认知和需求分析，从而更好地满足客户需求，进而提高顾客的满意度和忠诚度，为企业创造更多的利润，促进企业的发展，而采用第三方物流模式又是企业降低成本提高服务水平的重要途径之一。因此企业在经营过程中要将二者有效地结合起来，以促进企业自身的更深更远的发展。但是同时我们也应该看到，实施客户关系管理和第三方物流活动并不是简单的事情。对企业来说重视客户关系管理并不是口头文章，客户关系管理不仅仅是一种经营管理的理念，更是一种商务应用的模式，是一种技术、手段和系统。同时客户关系管理的实施还会受到企业高层领导、企业文化、组织结构、人力资源、信息技术及供应链伙伴等多项因素的影响，因此企业在实施客户关系管理时要综合考虑各方面的因素。另一方面，企业必须从自身的实际出发，明确自己的竞争优势，避免在采用第三方物流时将核心业务外包出去。由于我国物流业的发展与发达国家相比还存在较大的差距，而第三方物流的更是有待提高，有些企业往往只是表面的看到采用第三方物流模式的利润空间，因此在采用第三方物流时具有很大的盲目性，往往是增加了成本却没有得到预期的回报。 
　　
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综上所述，我们提倡企业采用第三方物流模式来加强客户关系管理，但这并不意味着所有企业都适合采用第三方物流模式，对于具体的企业来说，在实施各项业务之前，必须要做一个完备的决策流程分析，从而提高成功的机率。 
　　 
　　参考文献： 
　　1.王广宇客户关系管理‘M’经济管理出版社，2001 
　　2.黄金祥等 客户关系管理（CRM）‘M’浙江大学出版社，2002，12 
　　3.骆温平 第三方物流‘M’高等教育出版社，2007，8 
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