谈饭店业人际传播系统的构建

　　内容摘要：饭店产品是人员密集型的服务产品，在服务过程中人与人的信息接触是决定产品质量的主要因素之一，本文在总结传播学中人际传播理论的基础上，分析了我国饭店业在人际传播管理方面存在的问题，并详细论述了建立饭店人际传播系统的方法。
　　关键词：饭店业 人际传播系统 两个群体
　　
　　人际传播理论概述
　　
　　所谓的“人际传播”（Personalcommunication）是传播学中的概念，指个人与个人之间的信息传播活动，也是由两个个体系统相互连接组成的新的信息传播系统。这种传播一般情况下通过两种形式进行，一是面对面的传播；第二种是借助人际传播系统某种媒介（如信件、电话、网络等）。人际传播方式灵活、内容丰富、双向互动性强，这种传播方式非常适用于饭店业，这是由饭店业产品的特殊性决定的。
　　饭店业的产品是服务，因此它首先就具有无形性。这种产品不像实物产品那样有具体的形态，消费者只有在消费过后才能对产品的质量进行评价，消费者对人际传播的信任度远远高于属于大众传播范畴的广告。调查显示，在星级饭店，每二十名顾客中，广告只对其中2—4人起作用，有8—9人更相信周围人的介绍，即人际传播的信息至少会为饭店赢得40%—45%的信任度。美国学者的调查也表明，每存在一名投诉者，至少还有26名保持沉默的不满者，这26人会对另外10人造成消极影响，而这10人中约33%会把此坏消息传给至少另外20个人，由此得到公式：1×（26×10）+（10×33%×20）=326人不满。因此加快正面信息的传播速度，遏制负面信息的蔓延已逐渐被广大学者所关注。
　　饭店产品还具有强烈的双向参与性。每一次服务的完成，都依赖于服务人员与顾客的双向参与，在这种情况下，员工是否可以与顾客顺畅交流、把握顾客的想法、及时解决顾客的需求，而顾客是否可以接受，成为服务是否成功的关键。在此过程中如果引入人际传播的系统和技巧，将会给企业带来良好的效果。
　　目前，人际传播的作用，已被众多国外知名餐饮企业所关注。美国马里奥特旅馆的总裁每周都亲自阅读顾客的意见卡，并对其中一些亲自回复；喜来登集团下属的北京长城饭店每天按等距抽样方式向客人发送喜来登在全球统一的问卷，月底集中在喜来登总部进行全球综合分析；此外，很多国外饭店对员工进行饭店相关知识培训，即员工不能只熟悉本职工作，还要了解一些相关信息，如客房服务人员被问起餐厅情况时，绝对不能说“NO”。
　　
　　我国饭店业在人际传播领域存在的问题
　　
　　（一）从企业内部来看
　　在员工培训方面一味追求高投入、高难度，忽视对员工基本素质的培训。我们的员工虽然都经过岗前培训，但他们普遍缺乏在与顾客顺畅而愉快交流的同时，从中截取相关信息、了解顾客相关需求，并及时与饭店内相关机构进行沟通的能力。
　　缺乏对一线员工的授权，当一线员工遇到问题时，没有自行处理的权利，只能逐级上报，错过了解决顾客问题的最佳时机，致使矛盾激化，导致顾客的不满，影响企业在顾客心目中的形象和在社会上的美誉度。
　　缺乏一个专门的信息处理机构。目前多数饭店的顾客信息都没有专门的部门处理，或是由前台负责、或是由楼层经理或餐厅经理负责，导致信息流分散，解决方法也会出现不一致的现象。
　　（二）从企业外部来看
　　一味夸大大众传播的作用。对于饭店这样的服务企业，相对于媒体广告，消费者更信赖人际传播的信息，即周边亲友的口口相传。
　　调查对象仅限于老顾客，潜在顾客经常被忽视。企业要想发展，就必须扩大市场占有率，而潜在顾客的争取是基础。目前我们行业中很多企业只重视与老顾客的关系而忽视对潜在顾客意见的调查。
　　对于顾客的意见，收集方法简单，且重视程度差，并且缺乏一个统一组织、管理的机构，定期对外部意见进行分析整理的系统。
　　[8]电大学习网.免费论文网[EB/OL]. /d/file/p/2024/0424/fontbr />　　饭店业人际传播系统的建立
　　
　　（一）关注“两个群体”
　　关注员工群体。首先，要关注员工人际传播能力。对员工素质的培养，要从最基础的人际沟通能力入手，且这种培训应经常化，使他们形成从与顾客的交谈中自觉获取相关信息的职业本能，而不只是学会单一的微笑和机械化的服务。其次，要关注员工的情绪。员工情绪的好与坏，直接影响他们与顾客的交流，企业应紧密关注员工情绪，消除员工与顾客交流中的情绪隐患。
　　
　　要关注饭店的潜在顾客群体。潜在顾客是饭店未来的利益群体，关注他们的想法，重视他们的意见，及时向他们提供最新信息，无疑将加快他们成为真正顾客的速度。
　　（二）建立相关系统
　　建立内部人际传播系统。员工有了人际传播的职业敏感，还不足以保证其可以成功、有效地完成每次与顾客的沟通，还需一个专门的机构，及时回收他们直接从顾客那里获取的负面信息，同时以最快的速度作出答复。由此，形成了内部的人际传播系统，如图1所示。
　　建立外部信息传播系统。对于老顾客的意见调查要经常化、制度化，调查手段多样化，电话、网络都可应用，甚至可尝试和顾客面谈；潜在消费者极易受到老客户的影响，要关注相关信息在其中的传播，因为他们是未来的利益群体；他们的意见也应及时收集。无论是新客户还是潜在客户，虽然可能已经把他们的意见一收集起来了，可是是否保证把我们每一次的进步都告知他们了呢？如果你不把好的信息及时传递回去，那么他们可能还在以1×（26×10）+（10×33%×26）=326的速度向周围人传递着负面信息。因此这种外部的传播也需要一个封闭的系统来规范（见图2）。
　　上述两个系统由信息收集与反馈部门连接，就形成了一个适合我国饭店业的饭店业人际传播系统图，如图3所示。
　　
　　结论
　　
　　在信息技术高速发展的今天，广播、电视、报刊、杂志、甚至网络等众多大众媒体由于其传播手段多、速度快、面积广等优点，越来越受到企业的青睐。然而，对于饭店业及其特殊的服务产品来说，重视信息在饭店内外的传播，导入人际传播系统，将更能提高企业在消费者中的信任度与忠诚度。
　　
　　参考文献：
　　1.郭庆光.传播学教程[M].中国人民大学出版社，2001
　　2.陈步峰.饭店人力资源管理[M].上海财经大学出版社，2003
　　3.邵培仁.传播学.高等教育出版社，2004
　　4.路慧.现代饭店管理概论.科学出版社，2005
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