关于第三方物流企业客户关系管理问题研究

　　【论文摘要】进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。 
　　【关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理 
　　 
　　一、第三方物流企业客户关系管理应用现状 
　　目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。 
　　物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题： 
　　1.客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力 
　　物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。 
　　2.与客户沟通渠道落后 
　　目前，第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。 
　　3.缺乏个性化的物流方案 
　　客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。 
　　
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二、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性 
　　1.能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润 
　　CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。 
　　2.能提供有效数据分析与决策支持 
　　依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层提供有效的决策依据和支持。 
　　目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。 
　　3.能提供核心竞争力 
　　CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。 
　　4.能降低企业成本 
　　CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、快捷、周到的物流服务，保持和吸引更多的客户，使物流企业利润达到最大化。 
　　5.能提高服务水平 
　　CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而crm的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。 
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　　CRM有利于改进和完善物流企业内部文化crm作为一种新型管理思想和理念的代表，要求物流企业确实贯彻以客户为中心的企业战略，强调以人为本的理念，使全体员工围绕着客户这一中心而协调、合作，并强调集成的团队精神，从而使企业管理流程和机制发生重大的变化，突出管理者和员工的能动性、积极性和创造性，有利于企业树立追求超越、不断前进的企业精神，这种着眼于满足客户需求、尊重客户、对客户负责、精益求精的企业文化重塑将带动物流企业长期、稳定、快速地发展。 
　　三、第三方物流企业实施CRM途径 
　　1.树立正确客户服务理念 
　　客户服务理念是企业的一种观念和态度，它自始至终贯穿于企业的经营活动中，影响着企业的服务行为。客户服务的理念就是要系统地、全面地掌握客户的购买倾向或实际要求。 
　　以客户需求为出发点去组织安排企业的经营活动，物流企业的经营计划是由两方面决定的，一是通过市场预测和营销能力来安排，二是直接按客户订单去安排，而两方面最终都以客户需求为基础的，因此，以客户需求为需求理念是客户服务工作的出发点。 
　　2.客户的管理 
　　对物流企业来说，研究客户的购买行为和消费习惯是相当必要的。只有真正认识到客户的需求，才能做到有的放矢。企业要想获得忠诚客户，建立客户档案是必不可少的。在建立客户资料的时候，要求客户资料真实准确，如客户的名称，经营内容、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象、最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会、经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在你的客户资料中。 
　　邀请大客户参加公司或公司所在地的特殊活动，无疑就表示企业对他们的信任和尊重。给他们提供免费的食宿、小礼品，会给企业带来更大、更稳定的订单。 
　　情感维系的另一种方法是拜访客户。拜访客户就是要表示感谢和对客户的欣赏，以期建立一种长期的合作伙伴关系。对良好客户关系的建立始终要相信“人到感情到，礼到心意到”的道理。答谢客户是让客户知道他们正在受到企业的重视，客户非常在意这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的绝好手段。 
　　3.客户投诉管理 
　　客户投诉是指客户自接受产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。客户意见是企业的一面镜子，能折射出企业服务的不足，是对物流企业的促进。在处理客户投诉时，必须遵守：善待投诉原则、快速反应原则、责任明确原则、直接投诉原则和投诉建档原则。 
　　四、结束语 
　　客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。 
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