莱西市物业服务工作起步较晚,但是近几年随着北部新区的建设,住宅小区的增加,物业服务行业也得到了迅速发展。物业服务企业已达25家,物业服务从业人员近500人,企业注册资金达1000余万元;物业服务覆盖面也由单一的商品住宅房向机关、事业单位非商品房延伸,服务水平和能力普遍提高。就目前现状看,莱西市物业管理中存在的历史遗留和现实问题主要表现在以下方面:
(一)自建自管、自建他管及委托服务并存。(1)是企业、行政事业单位,为解决职工居住,出资兴建的住宅楼实行自我管理。如文化中路以南区域、法院以北住宅区,这类住宅区没有配套的共用设施和物业服务企业,设备比较老化,堵、冒时有发生;(2)是开发建设单位开发的住宅小区实施自我管理服务,如城建开发自管的滨河小区、颐和花园;宏远开发自管的宏远花园、龙翔园等。这是自98年房地产市场发展实行了"谁开发,谁管理"政策后的普遍现象。自建他管及委托服务存在数量较少,如金城小区委托给商城管理局服务,百盛花园委托宏达物业公司进行服务等。自建自管仍是当前主要服务方式。
(二)单位住宅楼之间混杂,零星建设住宅楼多少不一。同一区域内为多个开发公司开发建设,无封闭设施,界限不清。如月湖区分别由华润、银泰、城建、华德四个开发公司开发建设;建筑新村9幢楼则由望城建筑公司、粮食转运站、镇政府、南龙湾庄建筑公司开发建设;零星建设如金峰开发金机、金联、金圆、金福大厦等住宅楼很难形成规范化服务区域。
(三)旧住宅小区缺乏必要的配套设施。基于政策、规划、设计等原因,过去开发建设的住宅楼大多没有公共场所。如银泰小区、教师新村、月湖北区、平安公寓等无停车场、广场、绿化用地;健身娱乐器械、学校、幼儿园、活动中心、公共厕所等公共配套设施更很少配置。
(四)公共维修资金收缴不到位。由于政策、法规或操作上的原因,过去开发建设的住宅楼,开发建设单位在销售时未能按规定向业主按一定比例收缴物业服务公共维修资金,致使住宅小区特别是旧住宅小区的共用设施设备大中修改造资金无法得到落实。专项维修资金属业主所有,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造。现在因涉及利益,居民自然不情愿自掏腰包解决资金问题,从而影响设施设备更新改造,必然给物业长效服务带来困难。
(五)认识滞后。物业服务作为朝阳产业,还没有引起应有的重视。一是职能部门对其系统工程的性质认识不清,物业服务涉及众多部门,部门之间职能职责不清,协调配合较差,使一些物业服务的发展问题难以得到及时有效解决,影响了物业服务健康发展。特别是街道、居委会、公安、环保、卫生、商业及文化娱乐等管理部门的工作范围不明确,规划、建设、房管等部门急需加强协调配合。二是多数消费者对物业消费理念认识不明。一方面市民对物业服务需求迫切,另一方面"福利消费"观念根深蒂固,希望不交或少交服务费来享受超值服务的意识还在一定范围内存在,常有拖欠水、电、气费和不交物业服务费的现象发生,物业服务作为新兴消费热点还没有真正培育起来。
(六)运作不佳。突出表现在经济效益堪忧。相当一部分物业服务企业难以维持收支平衡,少数企业亏损严重。其原因一是收费低。我市物业收费标准是0.10元/平方米--0.20元/平方米之间,与周边市区物业收费标准相比显得较低,收费低难以提高服务积极性,必然达不到居民服务要求,服务质量下降,导致业主不满,形成恶性循环。二是覆盖面窄。目前,全市物业小区大部分还局限于新建的商品住宅房及单位住宅,而大部分老宅区、单体楼、办公楼、商店、医院、学校、游乐场所等还未实行规范化物业管理服务。三是经营规模小。个别小区过分注重单位情结、地缘情结,"画地为牢",使小区始终太"小"。同时,经营范围普遍单一,相当部分还仅停留在代收水、电、气费等项目上,服务项目少难以形成规模效益,造成收入来源减少。四是市场机制发挥差。招投标体制尚未建立起来,市场化程度不够。物业服务组织实施主体相当部分还是房产开发商,没有移交独立的专业化物业服务公司。特别是有的物业公司投入部分人力物力替小区公用部位、共用设施维修养护、无偿服务,增加了营运成本。加之收费标准不高,小区内失窃、伤害等而引起的赔偿时有发生,物业公司承担的经营风险过大,影响了经济效益和经营积极性。
(七)从业人员素质不高。物业服务的职业化队伍尚未形成,目前,我市物业服务队伍中,中专以上人员约占20%,高中以下人数约占79%,助理经济师以上人员约占9%,电工有证人员约占6%,会计有证人员约占3%,具有资格证书的约占58%,缺乏各类高素质的服务人才。因此努力造就一支懂经营、善管理、通技术、精业务的行业经营服务队伍,促使服务管理、技术人员专业知识不断更新,促进职工服务技能全面提高的任务非常急迫。(一)加强公共维修资金的收取及管理。公共维修资金必须依法缴纳。建设部《住宅共用部位共用设施维修基金管理办法》中规定:"凡商品房和共有住房出售后都应当建立住宅共用部位、共用设施设备维修资金"。"维修资金专项用于住宅共用部位共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造"。"商品住房在销售时,购房者应当按照购房款2%-3%的比例向售房单位缴交维修资金。售房单位代为收取的维修资金属全体业主所有,不计入住宅销售收入"。公有住房售后的维修资金来源于两部分。专项用于住宅共用部位、公用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。1、售房单位按照一定比例从售房款中提取,原则上多层住宅不低于售房款20%、高层住宅不低于售房款的30%。该部分资金属于售房单位所有;2、购房者按照购房款2%的比例向售房单位缴交维修资金。售房单位代为收取的维修资金属全体业主共同所有,不计入住宅销售收入。
目前,我市相当一部分旧住宅小区的公用设施设备需要大中修改造,公共维修资金的作用也就显得尤为突出。对于新建住宅小区开发建设单位必须按建安造价的3%比例依法缴纳,过去未缴纳公共维修资金的开发建设单位,应依法追缴。
(二)推行招投标机制,培育公开、公平的市场环境。现有住宅小区存在多种物业服务模式,该模式是计划经济条件下逐步形成的,对物业服务工作的开展起到了积极的促进作用。今后住宅小区物业管理服务,建设单位应在物业行政主管部门的指导和监督下,面向社会公开招标,实行前期物业服务。有条件的开发建设单位内设物业服务机构和单位管房组织,要在确保提高原有服务水平前提下,通过物业行政主管部门指导逐步改制为物业服务公司,面向社会,独立经营,自负盈亏。住宅小区房屋预售前,未经过招投标确立物业服务企业的预售项目,房地产行政主管部门应不予批准发放《商品房预售许可证》。
(三)加强岗位培训,提高从业人员素质。物业服务经济效益靠为业主提供服务而体现,其服务是核心、制度是保障、队伍是关键。要具备较好的服务水平和业务素质,必须练好内功,加强岗位培训是练好内功的前提和基础,通过物业岗位培训使从业人员能够熟练掌握基本的法律法规,掌握物业服务技巧,端正服务态度,正确处理居民、业主委员会、物业公司之间矛盾和纠纷,妥善处理物业投诉,搞好住宅小区公共设施的维修养护、绿地美化、车辆管理和安全防范等工作。只有通过培训,才能提高企业整体素质,造就一支政策水平高、业务能力强、办事效率高、服务亲情化的高素质服务队伍。
(四)构建优秀小区经营体系。一是拓展物业服务市场。不仅要服务新建住宅区、大厦,也要服务城市老住宅区、世居私房区等;不仅要服务城市,还要逐步拓展到有条件的乡镇,让物业服务覆盖尽可能多的区域,让尽可能多的居民、单位享受物业服务带来的好处。二是打造企业品牌。创新物业企业经营理念,建立严格规范的企业内部管理体制;创新服务方式和内容,提供菜单式服务、零距离服务;把物业同业主的精神、文化、道德建设统一起来,增强业主与公司间亲和力,形成创造安全、文明、舒适的居住环境之共识。三是严格管理。强化对物业企业资质实行动态管理,严格的准入制度,逐步实现物业公司与房地产开发的分业经营,细化房地产市场,打造一批适应不同层次物业服务需求的专长物业公司和专业配套公司。
(五)加强宣传,构建消费体系。物业服务是经营城市的重要内容,是改善人居环境的重要手段。但要提高社会各界对物业服务的认识,推进城市社区建设,需要大力宣传物业法律法规,普及物业服务基本常识,把居民关心的若干物业问题通过电视访谈、电视讲座、街头宣传、大屏幕、明白纸等形式予以宣传,使居民学法、懂法、用法、守法,正确处理业主与业主委员及物业服务企业之间的关系,增强居民的理解和参与意识、消费意识,实现管理与服务、消费与享受共融。
(六)扩展服务领域,提高经济效益,积极推进市场化服务进程。物业服务公司只有赢利了,才能滚动发展,才能更好地服务。一是提高物业收费标准,目前与周边地区的收费标准,相比,我市收费标准较低,收费不高,企业服务质量必然下降,服务质量下降,导致居民不满意,这样就会产生恶性循环。因此,提高物业服务企业收费标准,促进服务质量的提高,是当务之急;二是充分利用开发建设单位留下的物业用房和商业用房出租或经营;三是代理开发商销售或代理出租经营房屋;四是承揽小区家居装璜、房屋维修、水暖维修、家居清洗保洁等服务,承揽开发商遗留工程增加收入。物业服务必须走专业化、社会化、市场化的新路子,必须在提高服务的基础上多做经营的文章,才能推动物业企业的良性发展。要运用政府行政管理这只"有形手"和市场规律这只"无形手"尽快打破垄断经营的状况,通过兼并、联合、改组等形式,合弱为强。在推行物业服务招投标制度的基础上,规范物业服务市场行为,通过招投标带给企业以竞争压力,促使其重视从业人员业务素质、思想素质的培训,不断增强创新积极性,应用科学管理,提高工作效率,从根本上促进服务质量、管理水平和经济效益的提高。
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