：物业服务质量须从主客观方面提高。
2、问卷分析
结合文献梳理、专家观点、中介看法和业主意见，制定物业服务调查问卷。本次调查问卷采用5分制形式，即5分为满分，1分最低。经过修改，本次调查问卷最后确定36题项，涵盖研究模型所有测量项。问题1“您的性别”，保证受访者男女比例合理，调查客观性。问题2“您家小区有物业管理服务吗”，用于过滤受访者，提高调查质量。问题3“您家小区的物业公司与开发商是同一个集团吗”，用于比较不同背景物业公司的服务质量。
本次问卷调查历时2周，调查范围覆盖广东等20个省市，电子问卷和纸质问卷并用，整理得到有效问卷208份，受访者男女比例为103：105。此次调查的活动时间跨度短，空间跨度大，调查没有针对特定小区，问卷的有效性较强，问卷调查结果是可靠的，如表1、表2所示。
将问卷分三类进行统计分析，得到测量值如表3所示。
3、服务质量评价分析
服务质量指数（SI）=α？觿CPSQI+β？觿SSCI，其中？琢+？茁=1且？琢，？茁>0。根据物业管理的特点，服务提供能力与顾客感知服务质量是相互的，所以？琢=0.5，？茁=0.5。根据问题3“您家小区的物业公司与开发商是同一个集团的吗”分三种情况分析，将表3数据代入上述公式。
一是与开发商同属一个集团的物业公司的服务质量情况（N=85）。
服务质量指数（SI）1=3.19867？鄢0.5+3.28129？鄢0.5 =3.23998
二是与开发商不属同一个集团物业公司的服务质量情况（N=80）。
服务质量指数（SI）2=3.16249？鄢0.5+3.28300？鄢0.5=3.22275
三是与开发商关系不清楚的物业公司的服务质量情况（N=43）。
服务质量指数（SI）3=3.18288？鄢0.5+3.32743？鄢0.5=3.25516
服务质量指数（SI）3（3.25516分）>服务质量指数（SI）1（3.23998分）>服务质量指数（SI）2（3.22275分）。
三个服务质量指数非常接近，说明物业公司的经营方式对物业服务质量影响不显著，假设H1不成立。
服务提供能力水平值=（3.19867+3.16249+3.18288）/3=3.18
服务提供能力水平值满分为5，实际得分3.18，这个水平刚好及格，说明物业公司需要提高服务提供能力，假设H2成立。
业主感知服务质量水平值=（3.28129+3.28300+3.32743）/3=3.28
业主感知服务质量水平值满分为5，实际得分3.28，这个水平刚好及格，说明业主感知服务质量较低，假设H3成立。
物业行业总体服务质量水平如下：
服务质量指数（SI）=（3.23998+3.22275+3.25516）/3=3.23
物业行业服务质量值满分为5，实际得分3.23，这个水平刚好及格，假设H4成立。
三、结论与建议
综上分析表明，物业服务质量影响因素是多方面的，如物业小区硬件配套、物业公司、业主等都对物业服务质量产生了重要影响。
1、历史因素
上世纪末，大部分集资房的配套较差，影响业主生活质量。物业公司应制订整改方案，改善小区硬件，提高服务质量。
2、经营因素
物业公司管理水平较低是事实。物业公司要对员工进行培训，改善企业形象，提高效率，提高服务质量。
3、感情因素
物业服务质量受双方共同影响，物管与业主都是小区物业服务质量的受益者，因此，要加强沟通、加强合作，营造良好的互动环境。
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